流程：效率和體驗(yàn)

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  一位朋友在一家影樓拍攝婚紗照，照片拍攝完之后，影樓聯(lián)系我朋友到店里進(jìn)行選片，當(dāng)天選完照片后，朋友回到家，感覺(jué)有幾張照片不是很滿(mǎn)意，于是和影樓進(jìn)行聯(lián)系希望能夠把這兩張照片更換一下，但影樓的門(mén)市堅(jiān)持照片選完之后就不能更換，原因是公司的選片流程規(guī)定：客戶(hù)沒(méi)有選擇的照片，當(dāng)場(chǎng)就從電腦刪除掉，公司不進(jìn)行備份。朋友帶著很大的不滿(mǎn)情緒和我大致分享了一下影樓的選片流程，第一輪快速看完所有的照片并刪除認(rèn)為不好的照片，第二輪選擇放大和擺臺(tái)等照片，最后一輪是從剩余的照片里直接刪除，只保留所要的數(shù)量。

  這個(gè)故事反應(yīng)的就是在執(zhí)行流程的過(guò)程中，影樓過(guò)于追求效率，而客戶(hù)需要的是一種對(duì)照片的滿(mǎn)意感。當(dāng)客戶(hù)對(duì)照片不滿(mǎn)意提出更換時(shí)，影樓的門(mén)市拿出的對(duì)策就是公司的流程。這種現(xiàn)象在我們的生活和工作過(guò)程中會(huì)經(jīng)常碰到，在執(zhí)行流程的時(shí)候，效率成為流程的一個(gè)重要考核指標(biāo)。而往往我們忘記了一點(diǎn)就是，在流程的管道里面，流動(dòng)的是有情感的個(gè)體，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶(hù)的感受需要放到更高的位置上進(jìn)行考量。

  哈默認(rèn)為流程就是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)換為對(duì)客戶(hù)有價(jià)值的輸出的一系列活動(dòng)。流程是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)增值活動(dòng)，刪減不增值的活動(dòng)。德魯克說(shuō)，企業(yè)生存的唯一理由就是實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。但很多的企業(yè)忘記了這個(gè)常識(shí)，對(duì)內(nèi)部的關(guān)注大于對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，所以任正非提出員工要屁股對(duì)著老板，眼睛看著客戶(hù)。因此，在流程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行時(shí)，非常有必要問(wèn)一句：這是誰(shuí)要的效率？一旦是從自身而不是從客戶(hù)的角度進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，客戶(hù)的體驗(yàn)感受就一定會(huì)很差。經(jīng)常在飯店吃飯的人，一定會(huì)碰到一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，就是酒店的傳菜員把菜送到房間的桌子上，如果房間的上菜員正好在服務(wù)其他房間時(shí)，這個(gè)菜就遲遲不能上餐桌。從酒店的角度來(lái)看，這個(gè)流程設(shè)計(jì)是很有效率的，但由于流程銜接不暢，導(dǎo)致客戶(hù)的用餐體驗(yàn)不理想。

  實(shí)際上，很多流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化可以獲得雙贏的結(jié)果?？蛻?hù)通過(guò)快速處理完所要處理的事情，從而獲得較好的體驗(yàn)，流程的設(shè)計(jì)者也有助于工作效率的提高。銀行排隊(duì)流程的改進(jìn)就是一個(gè)很好的案例。很早的時(shí)候，去銀行處理事情，每個(gè)用戶(hù)都需要在窗口進(jìn)行排隊(duì)，有時(shí)人很多，等到處理完事情后，腿也站酸了。后來(lái)，銀行營(yíng)業(yè)廳引進(jìn)取號(hào)機(jī)，用戶(hù)就可以坐在大廳的椅子上進(jìn)行等待。招行在此基礎(chǔ)上，對(duì)流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，在營(yíng)業(yè)廳安排人員對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行分類(lèi)并處理非關(guān)鍵事項(xiàng)，甚至有些事項(xiàng)不需要到柜面就可以幫助客戶(hù)處理完。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，事情處理的效率提高了；對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，既提高了工作效率，也有效降低了柜面的人力需求。

  提高效率能夠增加客戶(hù)的體驗(yàn)感受，但客戶(hù)的體驗(yàn)感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)效率這一范疇。即使不能提高流程的效率，也可以在客戶(hù)接觸點(diǎn)增加活動(dòng)，幫助客戶(hù)提升體驗(yàn)感受。登陸首都機(jī)場(chǎng)的官方網(wǎng)站，可以看到流程引導(dǎo)一欄，里面包括出發(fā)、到達(dá)和中轉(zhuǎn)等流程，里面不僅僅只有一個(gè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)程序，對(duì)每一個(gè)流程都有詳細(xì)的描述，還包括了航站樓流程示意圖，步行距離提示，周邊道路圖，行李服務(wù)和交通工具等相關(guān)信息，讓乘客對(duì)乘坐飛機(jī)有一個(gè)形象化和立體化的認(rèn)知，增加了乘客的體驗(yàn)感受。

  對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，需要把關(guān)注點(diǎn)放在增值活動(dòng)上。哈默認(rèn)為“客戶(hù)愿意付費(fèi)的活動(dòng)”都是增值的活動(dòng)。效率和體驗(yàn)都是客戶(hù)所需要的，客戶(hù)也愿意對(duì)此付費(fèi)。既需要追求流程的效率，更需要關(guān)注客戶(hù)的感受。只要當(dāng)把客戶(hù)的價(jià)值放在首位的時(shí)候，流程的效率才可以發(fā)揮雙贏的作用，否則的話(huà)，就是以忽視或傷害客戶(hù)的利益而獲得好處，這樣的利益是不可持續(xù)的。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，效率僅僅是提升用戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)方面，即使難以提高效率，也可以通過(guò)增加客戶(hù)接觸點(diǎn)的方式，為客戶(hù)提供其他的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的良好體驗(yàn)。