企業(yè)中的高手應該做什么

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    從表象上看，企業(yè)之間的競爭中往往表現(xiàn)為一線基層團隊之間的能力對抗。但是，在背后決定著這些一線戰(zhàn)役是否打得贏的決定性力量，則主要取決于企業(yè)的管理創(chuàng)新與傳播復制能力，包括對于各類優(yōu)秀管理方法的及時總結(jié)與扎實的訓練培養(yǎng)，這些背后的功夫決定了前線的輸贏。與之相關(guān)的一個隱含結(jié)論是，任何一個企業(yè)的“高手”都是有限的，高手最重要的價值是應該充分利用自己的智慧與經(jīng)驗，對企業(yè)管理中的重點進行方法提煉與工具傳播，使企業(yè)的普通一線人員盡可能地標準化、便捷化、模板化行事，從而在整體上提高企業(yè)的執(zhí)行效率。

    在科學管理與大規(guī)模工業(yè)演進的歷史上，有很多類似的案例值得借鑒。從18世紀工業(yè)歷史上第一個機械化工廠的創(chuàng)造者阿克萊特，到20世紀大規(guī)模工業(yè)的奠基人福特；從上世紀20年代在中國提出了侯氏制造堿法的侯德榜、范旭東等人，到幾乎同時代的首創(chuàng)事業(yè)部制度的通用汽車的斯??；從提出了精益生產(chǎn)的豐田模式設(shè)計者大原太一，到提出細胞式生產(chǎn)模式的佳能株式會社社長酒卷久，在工業(yè)化歷史上，杰出的的管理者要么自己本人就是一個業(yè)務上的高手，要么通過遴選與任用業(yè)務上的高手，并將高手的精力集中于對管理經(jīng)驗的及時歸納與總結(jié)，形成可復制的標準化方法工具，并通過不斷的傳播、擴散，使之成為一種企業(yè)整體擁有的能力。

    作為典型的現(xiàn)代規(guī)模型企業(yè)電信運營商，在轉(zhuǎn)型所帶來的運營內(nèi)涵與外延不斷放大的情況下，管理中失控、缺乏標準、缺少最佳實踐經(jīng)驗的矛盾日益突出，在這種情況下，更需要秉承科學管理思想的歸納、總結(jié)、傳播、運用的思想，對于生產(chǎn)經(jīng)營中的重要管理環(huán)節(jié)不斷進行方法化提煉與工具化傳播，通過不斷地“授人以漁”，幫助中基層管理者提高管理水平，從而優(yōu)化整個企業(yè)的系統(tǒng)性執(zhí)行能力。

    在企業(yè)管理中存在一些非常典型并常見的問題，包括如何有效分解考核指標、如何有效利用有限的人員隊伍、如何有效領(lǐng)導班組團隊、如何有方法有步驟的落實工作任務，這些看起來非常普通的問題其實并不容易真正做深做透。如果企業(yè)沒有對這些重點管理問題及時地提供方法指導與訓練，沒有把這些問題的解決方案流程化與規(guī)定動作化，就很難保證獲得高質(zhì)量的管理結(jié)果。

    以營業(yè)廳經(jīng)營考核指標分解為例，這個似小實大的問題真正做好并不容易，極容易出現(xiàn)按人頭、憑感覺的粗糙考核，這對于組織內(nèi)部的公平感與整體效率影響很大，需要上級管理部門提供方法指導。例如，在業(yè)務、終端的營銷任務指標向下分解過程中，首先要根據(jù)歷史趨勢外推或相關(guān)比例法，例如歷史上同類任務中的各自貢獻比例先確定下屬各團隊的基準目標值。其次，也是真正復雜的是，要考慮此次工作任務與時間因素、商圈因素、資源因素的相關(guān)性而進行目標分解的二次調(diào)整。例如，對于面向校園市場的全業(yè)務產(chǎn)品與終端的推廣來說，寒暑假、開學都可能是導致實際完成能力發(fā)生重大變化的時間因素；對于不同產(chǎn)品的售賣前景，隨下屬團隊所轄區(qū)域為商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、企事業(yè)單位密集區(qū)等商圈因素而自然不同；此外在每次特定營銷任務中，酬金力度、補貼力度、廣告力度等往往也是非常重要的影響變量。有耐心的企業(yè)，應該積累以上不同因素對于目標完成能力的“影響彈性”，逐漸形成定量的方法工具，從而形成有說服力的相對準確目標預測及分解結(jié)果。

    再如，隨著全業(yè)務運營的不斷深入以及電信運營商對于人力資源成本的嚴格控制，工作量與人力資源之間的矛盾將日益突出，包括自有營業(yè)廳功能不斷加載與人力短缺的矛盾、政企客戶服務營銷要求提高與人力短缺的矛盾、社區(qū)渠道下沉要求不斷深化與人力短缺的矛盾、網(wǎng)絡(luò)運維支撐隨全業(yè)務要求日漸多元化與人力短缺的矛盾。。。。。。這些矛盾一部分需要電信運營商進一步創(chuàng)新勞動用工機制，包括提高對社會外部人力資源的外包整合力度，另一部分也需要提高有限人力資源的吞吐運用效率，這就需要有指導的工具化方法支持，而其核心理念即來自于科學管理思想。首先，需要對于工作任務進行環(huán)節(jié)分解與時間測量，例如對于一個標準客戶經(jīng)理的一次完整客戶拜訪任務、一個標準維護人員對于一次典型基站故障的排查解決任務、一個標準工程技術(shù)人員對于一個典型客戶的線路開通任務等，都可以進行有效分解，并通過觀察、統(tǒng)計等方法完成時間測量。其次，對于工作任務內(nèi)部各環(huán)節(jié)的有效性進行分析評估，考察是否需要在環(huán)節(jié)構(gòu)成與執(zhí)行次序上進行優(yōu)化，并輔以生產(chǎn)布局、任務安排、支撐手段的相應改善。例如，標準規(guī)范的客戶拜訪素材包的設(shè)計，往往能有效提高客戶經(jīng)理的拜訪任務執(zhí)行效率；網(wǎng)絡(luò)故障解決過程中，準確豐富的知識庫支撐，也有利于提升效率。第三，圍繞改良后的工作過程，以及對于工作耗用時間的分析，為任務制訂“規(guī)范時限標準”，這些標準應該比現(xiàn)有的平均水平要求更高，但同時也是經(jīng)過努力可以達到的。第四，在已經(jīng)形成工作標準的基礎(chǔ)上，如果人員編制既定，可以估算出可執(zhí)行任務的總量，這樣可為考核目標下達提供依據(jù)；如果可執(zhí)行任務總量既定，可以測算出當前人力資源供應是否充足，從而采取對應舉措。