企業(yè)如何規(guī)避額外服務(wù)的陷阱

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    在今天的成本意識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，人們都想讓自己花出去的錢(qián)實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值：特價(jià)商品、買(mǎi)一送一、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠等。而這幾年在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，企業(yè)談的比較多的也是如何通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)品牌溢價(jià)。盡管郵件營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商webpower中國(guó)區(qū)也一直是以服務(wù)取勝，并一直鼓勵(lì)員工為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。但是我們今天要談的是企業(yè)如何正確對(duì)待自身提供的額外服務(wù)，以及額外服務(wù)對(duì)整體的客戶(hù)關(guān)系的影響，探討如何使額外服務(wù)對(duì)你的客戶(hù)和公司雙方都有利。以下四個(gè)方面可以給你提供參考：

    1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)vs額外服務(wù)

    如果標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和額外服務(wù)之間的價(jià)值有顯著區(qū)別，客戶(hù)將會(huì)考慮使用一個(gè)額外的產(chǎn)品、服務(wù)。但是企業(yè)要確保，如果客戶(hù)選擇額外服務(wù)，是否可以獲得更高級(jí)別的服務(wù)支持？是否可以獲得更多的功能更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)？總而言之，在服務(wù)的內(nèi)容項(xiàng)目上，額外服務(wù)需要超越標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，提供客戶(hù)一個(gè)更加方便、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。

    2.人員培訓(xùn)

    給客戶(hù)提供額外的產(chǎn)品意味著企業(yè)要給員工提供基于差別服務(wù)的特殊培訓(xùn)，以支援額外服務(wù)的提供，為此付出的成本和時(shí)間可能不利于企業(yè)削減成本支出。所以，企業(yè)必須確保這些額外的培訓(xùn)不會(huì)影響目前的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，以及規(guī)范好額外服務(wù)的提供事項(xiàng)，這樣既不會(huì)對(duì)目前客戶(hù)關(guān)系造成不利影響，也不會(huì)增加企業(yè)的額外服務(wù)成本。

    3.客戶(hù)成本及回報(bào)

    客戶(hù)想要額外產(chǎn)品和服務(wù)，但是他們很多時(shí)候并沒(méi)有足夠的預(yù)算去浪費(fèi)，設(shè)身處地的為客戶(hù)想想，什么額外的服務(wù)是必要的或非必要的。一方面，在客戶(hù)考慮使用額外產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)一起，對(duì)他們的業(yè)務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行溝通交談。如獲知客戶(hù)需求，是否愿意增加預(yù)算等反饋信息。另一方面，企業(yè)應(yīng)該客觀(guān)地告知客戶(hù)，額外服務(wù)是否會(huì)更加快捷方便，服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量是否更高，提供哪些專(zhuān)屬服務(wù)等，最關(guān)鍵是為客戶(hù)找到正確的價(jià)值主張。

    然后，企業(yè)可以對(duì)客戶(hù)制定和實(shí)施額外服務(wù)的成本是否會(huì)帶來(lái)足夠的投資回報(bào)率做綜合的評(píng)估，以幫助客戶(hù)理性進(jìn)行服務(wù)選擇。如果客戶(hù)希望獲得更多必要的功能，那么他們可能選擇額外的產(chǎn)品和服務(wù)。筆者認(rèn)為，企業(yè)在提供額外服務(wù)時(shí)，最需要重視的是客戶(hù)滿(mǎn)意度是否獲得提升？畢竟，健康的客戶(hù)關(guān)系才是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    4.服務(wù)的主觀(guān)平等性

    很多企業(yè)可能會(huì)認(rèn)為自己需要提供一個(gè)額外的、更為高級(jí)的產(chǎn)品或服務(wù)，以建立在行業(yè)的地位或向客戶(hù)證明自己的實(shí)力。但是事實(shí)可能并非如此。一個(gè)強(qiáng)大的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和出色的客戶(hù)服務(wù)足以讓其在市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力。以webpower中國(guó)區(qū)對(duì)郵件營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研顯示，目前市場(chǎng)上操作便捷、實(shí)用性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化的郵件營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)深受企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的喜愛(ài)，而對(duì)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)不足。如郵件營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商在提供強(qiáng)大的標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)后，能夠進(jìn)一步為客戶(hù)提供定期培訓(xùn)、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、跟進(jìn)服務(wù)等出色的客戶(hù)服務(wù)支持，把其作為日常對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍，那么就可以獲得更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    另外，企業(yè)還應(yīng)該特別注意，在提供差異化的服務(wù)內(nèi)容之外，企業(yè)應(yīng)該注意服務(wù)的主觀(guān)平等性，不因客戶(hù)選擇標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或者額外服務(wù)，而減少或增加對(duì)其的關(guān)注度、禮貌態(tài)度和支持程度。如以郵件營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為例，webpower中國(guó)區(qū)在郵件營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的全過(guò)程中，以耐心、細(xì)心、專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度，提供客戶(hù)手把手式的郵件營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，以便每一位客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)服務(wù)之后，都能夠清晰了解及掌握產(chǎn)品的功能，更好的使用產(chǎn)品，發(fā)揮平臺(tái)的最佳效果。

    總體而言，筆者認(rèn)為企業(yè)要理性對(duì)待額外服務(wù)，一方面為客戶(hù)把關(guān)，理性地幫助客戶(hù)分析是否需要額外服務(wù)，另一方面，企業(yè)注意權(quán)衡額外服務(wù)的利弊，控制額外服務(wù)提供的成本，維持良好的客戶(hù)關(guān)系，在服務(wù)態(tài)度上，平等一致地對(duì)待所有客戶(hù)。畢竟客戶(hù)滿(mǎn)意才是服務(wù)的最終目的，而客戶(hù)滿(mǎn)意才能帶來(lái)源源不斷的銷(xiāo)售收入。