ERP SCM CRM的區(qū)別與聯(lián)系

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ERP做為電子商務(wù)的核心部分，與ERP、CRM、SCM 三者從企業(yè)管理集成的角度來(lái)看，它們之間有區(qū)別，也有聯(lián)系。

　　ERP 基本功能概述

　　企業(yè)資源計(jì)劃(EntERPrise Resources Planning)，是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)的最新發(fā)展，從理論和實(shí)際兩個(gè)方面，提供企業(yè)(以制造業(yè)為代表)整體經(jīng)營(yíng)管理解決方案。ERP一般包含管理思想，

軟件產(chǎn)品，管理系統(tǒng)三方面。

　　ERP 超越了傳統(tǒng)MRP Ⅱ的概念，吸收了準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)(JIT)、全面質(zhì)量管理(TQC)等管理思想，擴(kuò)展了管理信息系統(tǒng)的范圍，除財(cái)務(wù)、分銷、生產(chǎn)管理、人力資源外，還集成了質(zhì)量管理、決策支持等多種

功能，并支持國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)、電子商務(wù)(E-Business)等。

　　CRM 基本功能概述

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM) 起源于1980 年代初提出的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM 是把

有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所

需的新市場(chǎng)和新渠道、提高客戶的價(jià)值方面CRM 具有很廣闊的應(yīng)用空間。

　　企業(yè)CRM 系統(tǒng)的基本功能包括銷(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)售管理系統(tǒng)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、電話中心(Call Center)幾部分。

　　SCM 基本功能概述

　　供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management)就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程，其目標(biāo)是要將顧客所需正確的產(chǎn)品(Right Product)，能夠在正確的時(shí)間

(RightTime)，按照正確的數(shù)量(Right Quantity)、正確的質(zhì)量(Right Quality)和正確的狀態(tài)(Right Status)送到正確的地點(diǎn)(Right Place)——即“6R”，外加正確的人應(yīng)該是“7R”。并使總成本最小

。具體地說(shuō)，SCM 是指供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)與其供應(yīng)商以及供應(yīng)商的供應(yīng)商，核心企業(yè)與其銷售商及用戶之間，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支撐下實(shí)行的一種集成化管理模式。其基本功能有以下幾點(diǎn)：傳遞

信息的功能;協(xié)調(diào)的功能;技術(shù)升級(jí)的功能。

　　1. 三者之間的區(qū)別

　　(1)三者處于信息系統(tǒng)發(fā)展不同階段。信息系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了半個(gè)世紀(jì)，是一個(gè)不斷積累、演進(jìn)和成熟的過(guò)程。20 世紀(jì)60 年代中期以后，MRP系統(tǒng)的成功推出是一個(gè)標(biāo)志性的里程碑，從MRP 以物料

需求計(jì)劃為核心，到能適應(yīng)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃的改變，又能適應(yīng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)情況變化的閉環(huán)MRP 系統(tǒng)，再演變到70 年代后的MRP Ⅱ以產(chǎn)品制造為核心的生產(chǎn)改進(jìn)，直到90 年代ERP 的提出和發(fā)展，使企業(yè)的關(guān)

注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到內(nèi)外部資源的整合。ERP 實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈的推式管理，即以產(chǎn)品為中心，從原材料到市場(chǎng)的過(guò)程。然而，隨著經(jīng)濟(jì)全球化，市場(chǎng)由賣方走向買方，企業(yè)的產(chǎn)品必須轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)，企業(yè)才能得以生

存和發(fā)展。供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)向拉式的，即由市場(chǎng)到產(chǎn)品到采購(gòu)，企業(yè)的管理重心轉(zhuǎn)向外部，于是促進(jìn)了以客戶為中心的管理(CRM)系統(tǒng)的發(fā)展，解決如何深入了解客戶需求，及時(shí)響應(yīng)，并向客戶提供個(gè)性化的服

務(wù)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。同時(shí)供應(yīng)鏈管理(SCM)思想和其它的信息系統(tǒng)也相繼出現(xiàn)。

　　(2)三者關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)與內(nèi)容不同。ERP 系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，重在對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的信息共享。一般來(lái)講，要成功實(shí)施ERP，必須進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

重組(BPR)。ERP 完成了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，通過(guò)這種整合改善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。SCM 系統(tǒng)最初是由ERP 發(fā)展起來(lái)的，它是對(duì)物流、信息流、資金流進(jìn)行管理，計(jì)劃和協(xié)調(diào)與物

流、信息流、資金流的所有活動(dòng)，使其成為一個(gè)無(wú)縫的過(guò)程。SCM 覆蓋了供應(yīng)鏈上所有環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補(bǔ)了ERP 的不足。CRM 系統(tǒng)是培

養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。它彌補(bǔ)了ERP 在前臺(tái)的不足，通過(guò)分析銷售活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營(yíng)銷活動(dòng)和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中

，要求調(diào)動(dòng)企業(yè)一切資源，為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)效益。

　　2. 三者的聯(lián)系

　　無(wú)論是ERP、SCM 還是CRM，其根本目標(biāo)都在于降低庫(kù)存、加快資金周轉(zhuǎn)、提高企業(yè)的管理水平，以提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，都應(yīng)符合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃必然要求三者的

最終集成，同時(shí)技術(shù)的發(fā)展為三者的融合也提供了支持。SCM 和ERP、CRM 是一個(gè)企業(yè)密不可分的三個(gè)IT 系統(tǒng)，這三個(gè)內(nèi)容已被人們視為E-Business 平臺(tái)的三個(gè)要素。

　　(1)CRM 與SCM 之間是相互依賴的關(guān)系。CRM 中的市場(chǎng)策略、銷售管理和合作關(guān)系對(duì)SCM 產(chǎn)生直接影響; 同時(shí)SCM 對(duì)CRM 中客戶滿意程度也會(huì)有直接影響。

　　(2)CRM 與ERP 之間存在著相互支持和相互依賴的關(guān)系。首先，ERP 生產(chǎn)系統(tǒng)為CRM 中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供豐富的數(shù)據(jù)。其次，CRM 的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP 系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)。最后，

CRM 從改善客戶關(guān)系的角度，而ERP 從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。

　　(3)SCM 和CRM 軟件都能獨(dú)立運(yùn)行發(fā)揮效用。要想全系統(tǒng)整體發(fā)揮很大效果，必須有ERP 的支持，ERP 還是E-Business 和E-Commerce 的基礎(chǔ)。

　　而erp系統(tǒng)只有與SCM、CRM結(jié)合在一起時(shí)，才能形成為一個(gè)完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。因此，ERP、SCM與CRM是相互聯(lián)系，互為補(bǔ)充的。