中國(guó)企業(yè)哈爾濱OA信息化現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

“對(duì)人的管理”、“缺乏高層推動(dòng)”和“有助于業(yè)務(wù)創(chuàng)新”是此次調(diào)查中出現(xiàn)較為頻繁的幾個(gè)關(guān)鍵詞?？磥?，CIO們對(duì)知識(shí)管理已達(dá)成一定共識(shí)，只是使其落地、真正幫助推動(dòng)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，還要克服很大的阻力。

不論你是企業(yè)的新兵還是老將，可能都遇到過以下這些情況：

新加入某項(xiàng)目組，查找不到相關(guān)資料，也沒有前輩特意給你傳授經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致遲遲上不了手；項(xiàng)目開發(fā)中，想向企業(yè)里某些方面的專家請(qǐng)教，卻不知該找誰；自己寫過或見過的一份有價(jià)值的報(bào)告，在需要時(shí)卻找不著了；一位離職同事帶走了他手頭所有的客戶關(guān)系，企業(yè)因此而蒙受巨大損失……

這些都是知識(shí)管理進(jìn)駐企業(yè)之前我們常遇到的困境。知識(shí)管理這個(gè)用來描述企業(yè)知識(shí)應(yīng)用狀況的名詞，始于美國(guó)的管理大師彼得·德魯克。德魯克在其《后資本主義社會(huì)》一書中提及，知識(shí)已成為生產(chǎn)力的一部分，而且是全球化經(jīng)濟(jì)環(huán)境中最重要的關(guān)鍵資源。

2000年左右，知識(shí)管理在中國(guó)落地，進(jìn)入應(yīng)用階段，在軟件公司、咨詢公司等實(shí)踐企業(yè)的推動(dòng)下，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注知識(shí)管理，并投入人力、財(cái)力將其付諸實(shí)踐。

但是，有調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，目前卻僅有20％的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)被保存和文件化。換句話說，企業(yè)組織內(nèi)外仍有非常多的和企業(yè)獲利及競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)的知識(shí)被隱藏起來而不自知。

因此采用知識(shí)管理手段把遺失的80%充分利用以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，便是知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的成功關(guān)鍵因素之一。

不同機(jī)構(gòu)對(duì)知識(shí)管理的基本理解和定位都有不同之處，而CIO大多在企業(yè)里身兼知識(shí)管理之職，他們對(duì)知識(shí)管理的理解又是什么樣的呢？

《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》于2007年9月和10月分別進(jìn)行了“CIO知識(shí)管理認(rèn)知調(diào)查”、“知識(shí)管理專題討論”，187份調(diào)查問卷結(jié)果和44條討論意見反饋在一定程度上為我們展示了中國(guó)各類企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知程度，以及開展現(xiàn)狀。

到底管理什么？

對(duì)知識(shí)管理的理解依然莫衷一是，但多數(shù)人都提到，知識(shí)管理其實(shí)是管理人。其中，將知識(shí)管理理解為“知識(shí)型的企業(yè)文化”、“知識(shí)資本”的比例最高，分別為19%和14%，認(rèn)為知識(shí)管理是“一種IT工具”、“創(chuàng)新管理”或者“分享出色的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)”的也分別占12%（圖1）。

前幾年，大多數(shù)人還把知識(shí)管理僅僅理解為“文檔管理”，現(xiàn)在更多的企業(yè)開始從管理和文化的角度去認(rèn)識(shí)知識(shí)管理，期望知識(shí)管理能夠塑造知識(shí)型企業(yè)文化、培養(yǎng)學(xué)習(xí)型的組織、增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力。

在參與知識(shí)管理專題討論的44人中，有17位不約而同地提到，知識(shí)管理其實(shí)是管理人，一切以人為本。對(duì)知識(shí)的管理和對(duì)人的管理并不對(duì)立，人可以駕馭信息，但信息不可能領(lǐng)導(dǎo)人。哈爾濱某信息技術(shù)有限公司的一位管理人員則認(rèn)為，管理軟件的開發(fā)核心已經(jīng)從以物流及人員為核心向以知識(shí)管理—即內(nèi)容管理為核心轉(zhuǎn)變了。把什么放在第一位不是很重要，用什么來實(shí)現(xiàn)你的管理核心更重要。

知識(shí)管理剛起步

總體來看，中國(guó)企業(yè)實(shí)踐知識(shí)管理還處于起步階段，遠(yuǎn)不成熟。不過，越來越多的中國(guó)企業(yè)，已經(jīng)不滿足于熱烈的概念討論，而是轉(zhuǎn)向腳踏實(shí)地的實(shí)踐，這種轉(zhuǎn)變從調(diào)查中就能看出端倪。近半數(shù)人表示，所在的機(jī)構(gòu)對(duì)知識(shí)管理的實(shí)踐尚在萌芽和啟動(dòng)階段，有32%則表示企業(yè)暫時(shí)還沒有知識(shí)管理的計(jì)劃。參與調(diào)查的企業(yè)中，有46%在今年對(duì)知識(shí)管理的投入沒有變化，僅有29%加大了知識(shí)管理的力度（圖2）。

知識(shí)管理是從“沉淀”、“共享”、“學(xué)習(xí)”、“應(yīng)用”、“創(chuàng)新”這五個(gè)知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)層層遞進(jìn)的。從參與問卷的企業(yè)來看，知識(shí)管理的整體水平還處在“沉淀”和“共享”這兩個(gè)初級(jí)階段。

大部分企業(yè)認(rèn)為知識(shí)管理就是共享。一個(gè)信息平臺(tái)就能帶來人們共享的意愿和行動(dòng)，這只是比較膚淺的知識(shí)管理認(rèn)識(shí)。國(guó)內(nèi)大部分知識(shí)管理企業(yè)的現(xiàn)狀是：都認(rèn)為知識(shí)管理有價(jià)值，卻不知道價(jià)值點(diǎn)在哪；想展現(xiàn)出這種價(jià)值，卻不知道該如何去做。

知識(shí)管理是一種在科學(xué)理念指導(dǎo)下的實(shí)踐，是在全球化、知識(shí)社會(huì)和知識(shí)工作者成為勞動(dòng)者主流情況下的一種必然要求。雖然知識(shí)管理的實(shí)踐古已有之，而且知識(shí)管理的理論也并不深?yuàn)W，但由于知識(shí)管理所涉及到的方方面面較多，實(shí)施起來并非易事。

通俗地說，知識(shí)管理就是員工不斷地把個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變成組織知識(shí)，然后又從不斷擴(kuò)大的組織知識(shí)庫增加個(gè)人知識(shí)。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理就是要形成一種有效的機(jī)制，包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等來保證這個(gè)過程的運(yùn)行流暢。

缺乏明確定位

由于對(duì)知識(shí)管理定義缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)知識(shí)管理推動(dòng)缺乏明確方式，目前中國(guó)企業(yè)實(shí)行的知識(shí)管理模式都自成一派、各自為政。雖然企業(yè)的知識(shí)管理應(yīng)用和行業(yè)特點(diǎn)有關(guān)，呈現(xiàn)出多樣性，但我們?nèi)阅軓闹锌闯龃笾纶厔?shì)。

例如，“行政辦公文檔”和“知識(shí)文檔管理”的比例最高，認(rèn)同度分別達(dá)到28%和21%，這說明知識(shí)管理的實(shí)踐帶有濃濃的辦公自動(dòng)化色彩。并且在未來幾年里，這兩者可能仍將是主流應(yīng)用。在和業(yè)務(wù)相結(jié)合方面，主要體現(xiàn)在“客戶知識(shí)管理”，將知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理相結(jié)合，形成業(yè)務(wù)導(dǎo)向。

2002年，國(guó)際著名的市場(chǎng)研究公司IDC曾在全球進(jìn)行過一項(xiàng)知識(shí)管理的應(yīng)用實(shí)踐調(diào)查。當(dāng)時(shí)的調(diào)查顯示，知識(shí)管理最主要的四個(gè)應(yīng)用分別是：第一，“內(nèi)部協(xié)作管理”，與行政辦公管理相類似，都是把基于OA的行政辦公管理轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部協(xié)作管理，這是未來對(duì)CIO或知識(shí)管理負(fù)責(zé)人的一個(gè)挑戰(zhàn)；其次是“最佳實(shí)踐管理”，和知識(shí)文檔管理稍有不同的是，“最佳實(shí)踐管理”更關(guān)注對(duì)管理的知識(shí)對(duì)象本身進(jìn)行梳理、歸納和沉淀；第三是E-learning（電子化學(xué)習(xí)），在我們調(diào)查中，與此相對(duì)應(yīng)的“專家網(wǎng)絡(luò)”、“企業(yè)實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)”、“企業(yè)知識(shí)門戶、知識(shí)社區(qū)”三者共有29%的比例，也是知識(shí)管理的重要應(yīng)用；第四和業(yè)務(wù)結(jié)合方面，IDC的調(diào)查結(jié)果顯示，“客戶知識(shí)管理”和“項(xiàng)目知識(shí)管理”應(yīng)用廣泛（圖3）。

知識(shí)梳理更重要

加強(qiáng)對(duì)組織核心知識(shí)的管理，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新和利潤(rùn)增長(zhǎng)的源頭。國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)逐漸意識(shí)到這一點(diǎn)，但什么知識(shí)才算是對(duì)企業(yè)創(chuàng)新有用的核心知識(shí)？有的企業(yè)有這樣的經(jīng)歷：專門成立部門研究并實(shí)施知識(shí)管理，并投入大筆資金建設(shè)了知識(shí)管理的信息化工作平臺(tái)。但當(dāng)制度完善，系統(tǒng)建成之后，才發(fā)現(xiàn)費(fèi)了九牛二虎之力抓到的知識(shí)并沒有多少價(jià)值—糟粕多過精華。

反思之后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)更多將焦點(diǎn)集中在如何管理知識(shí)的規(guī)劃，而忽視了知識(shí)本身的梳理。在知識(shí)管理實(shí)踐之前，就應(yīng)該考慮好企業(yè)最需要關(guān)注哪些知識(shí)？是否已經(jīng)落地形成操作規(guī)范、案例等文檔，還是仍在員工的腦海里？如果缺乏這些知識(shí)，應(yīng)該采取什么手段和措施來彌補(bǔ)？……在想清楚這些問題之前就實(shí)施知識(shí)管理，要么是“眉毛胡子一把抓”，要么就“撿了芝麻，丟了西瓜”，失去目標(biāo)和方向。

從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有37%的機(jī)構(gòu)“將知識(shí)作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)”，有45%表示還沒有“將知識(shí)作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)”。認(rèn)為知識(shí)管理對(duì)于機(jī)構(gòu)當(dāng)前戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效的影響度“有一定影響”和“影響較高”的分別為47%和27%。不是每個(gè)企業(yè)都能實(shí)現(xiàn)這方面的管理，畢竟傳統(tǒng)的管理在管理層人員心目中有著太深的烙印。

一位信息中心的工作人員就談到，知識(shí)管理首先要對(duì)知識(shí)分類，如普及型知識(shí)、管理心得、技術(shù)論文等。網(wǎng)站可以承擔(dān)企業(yè)普及知識(shí)，論壇可以提供交流的平臺(tái)。企業(yè)特有的知識(shí)畢竟有限，絕大多數(shù)的知識(shí)是共性的，要借助于網(wǎng)絡(luò)，比如實(shí)行會(huì)員積分制的知識(shí)網(wǎng)站（圖4）。

動(dòng)機(jī)與效果吻合

在知識(shí)管理建設(shè)動(dòng)機(jī)方面，“增強(qiáng)員工的溝通和協(xié)作”、“提高干部員工能力” 這兩方面的認(rèn)同度最高?！俺恋砥髽I(yè)知識(shí)”、“加速產(chǎn)品創(chuàng)新”和“提高產(chǎn)品質(zhì)量”、“降低產(chǎn)品成本”、“增加企業(yè)盈利”等方面，企業(yè)也不同程度地寄予了期望（圖5）。

大多數(shù)企業(yè)都從“技術(shù)水平”、“員工滿意度”、“顧客滿意”、“生產(chǎn)率”、“盈利能力”這五個(gè)方面來衡量知識(shí)管理實(shí)踐的效果（圖6）。從實(shí)際取得的效果來看，“將大量無序信息有序化，提高員工技能和效率”、“增加企業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，減少員工變動(dòng)帶來的知識(shí)損失”這兩個(gè)方面尤為突出。但盈利方面還無甚收效，僅有18人表示所在企業(yè)的知識(shí)管理取得了明顯的財(cái)務(wù)收益，占總?cè)藬?shù)的3%，還有7人則表示沒有取得任何明顯收益（圖7）。

由此來看，知識(shí)管理的主要?jiǎng)訖C(jī)和效果并沒有體現(xiàn)在和財(cái)務(wù)掛鉤的利潤(rùn)價(jià)值上，更多集中在人力的能力和效率上，這和多數(shù)人表示的“知識(shí)管理就是人的管理”這一觀點(diǎn)恰好吻合。

知識(shí)管理實(shí)施的敗因

家家有本難念的經(jīng)。知識(shí)管理項(xiàng)目常常以失敗告終，多數(shù)是情緒高漲地投入實(shí)施，卻屢遭挫折，最終不了了之。從調(diào)查中可以看到，“沒有正確的知識(shí)管理規(guī)劃和預(yù)期”和“組織內(nèi)部沒有對(duì)知識(shí)管理的正確認(rèn)知”成為失敗的兩條最主要原因。其次是“沒有人負(fù)責(zé)或者選錯(cuò)了人”、“額外的工作和 ‘與我無關(guān)’的思想”（圖8）。

知識(shí)管理的首要保障是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持，如果高層領(lǐng)導(dǎo)沒有真正地理解知識(shí)管理，認(rèn)為它可有可無，甚至沒有必要，那么該企業(yè)的知識(shí)管理即使提出也注定了夭折的命運(yùn)。有21%的被調(diào)查者認(rèn)為知識(shí)管理實(shí)施的難點(diǎn)在于“缺乏高層理解和推動(dòng)”，高層的推力極大程度上決定了企業(yè)能否形成良好的知識(shí)共享文化。所以，首先要解決的是“想不想”的問題。

其二，是解決“會(huì)不會(huì)”的問題。參與調(diào)查者中，18%表示“缺乏必要的知識(shí)管理技能”是推動(dòng)知識(shí)管理的一大障礙，所以適時(shí)適當(dāng)?shù)匾胪饽X是一條重要手段。上海某電子公司的知識(shí)管理負(fù)責(zé)人正在為如何實(shí)施而頭痛—將公司所有文件放到服務(wù)器上，每人根據(jù)自己的權(quán)限查看相應(yīng)的文件或者文件名—看起來不錯(cuò)，但操作起來非常麻煩。管理軟件各有特色，但又都有不足；選定軟件之后大家又不愿把自己的技術(shù)秘密拿出來共享，這就引出了下一個(gè)難點(diǎn)。

其三，“沒有融入業(yè)務(wù)流程”、“低估了知識(shí)管理的復(fù)雜度”、“員工時(shí)間緊張、參與度低”、“成效不易評(píng)估”、“經(jīng)費(fèi)不足”等也是知識(shí)管理推動(dòng)中的難點(diǎn)和挑戰(zhàn)，這應(yīng)該說是員工“愿不愿”的問題。比如：知識(shí)管理不在企業(yè)日常的業(yè)務(wù)流程中，容易被大家遺忘在角落里；員工之間交流不夠，導(dǎo)致內(nèi)部缺乏了解等（圖9）。

給困境支招

吉林某有色金屬集團(tuán)的現(xiàn)狀很好地說明了知識(shí)管理在應(yīng)用上的尷尬：為了裝機(jī)方便，信息中心工作人員用一臺(tái)舊服務(wù)器做FTP，放置一些驅(qū)動(dòng)、壓縮、炒股的軟件。過了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)，公司所有的人都在用這臺(tái)服務(wù)器：部門之間傳遞資料，分廠上報(bào)集團(tuán)的報(bào)表材料等，林林總總，所有公司的信息都可以在那里找到。某天，老總看到之后說，這怎么行，數(shù)據(jù)的安全性、保密性得不到保障，于是強(qiáng)制把它關(guān)掉了。

明明有OA傳遞文件審批系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)，為什么簡(jiǎn)易的FTP會(huì)大行其道？究其原因就是方便二字，大家習(xí)慣了使用文檔和Ctrl+C（復(fù)制）、Ctrl+V（粘貼）。這種潛移默化的習(xí)慣一經(jīng)養(yǎng)成，很難突破。因此，配合知識(shí)管理建設(shè)的績(jī)效和激勵(lì)機(jī)制也是不可或缺的因素，企業(yè)需要在知識(shí)管理的制度建設(shè)和文化轉(zhuǎn)變方面下功夫。

系統(tǒng)整合之前對(duì)知識(shí)進(jìn)行梳理很必要，更重要的是給知識(shí)工作者提供簡(jiǎn)單迅速的途徑。

信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院信息管理中心主任武駿談到，知識(shí)管理的實(shí)施者必須要聽得懂話、受得了委屈、找得對(duì)辦法。他說，共享的企業(yè)文化不是一朝一夕得來的，知識(shí)管理不僅僅是一個(gè)IT問題，更多的是管理問題，所以要從了解人開始。

他的經(jīng)驗(yàn)是先派專人給知識(shí)庫擴(kuò)充大量高質(zhì)量?jī)?nèi)容，以換取每個(gè)員工自己的“私房菜”，因?yàn)椤爸R(shí)管理系統(tǒng)不能零啟動(dòng)”，邁出第一步需要一定的“誘惑”。

廣州某網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司的一位技術(shù)研發(fā)人員說，他所在公司注重兩個(gè)方面：一個(gè)是潛在人才的培養(yǎng)策略，二是知識(shí)的流通。他們開放了知識(shí)管理平臺(tái)，但沒有從硬件上限制，員工可以在這里搜索自己需要的知識(shí)，對(duì)知識(shí)庫也不分類限制查看，因?yàn)椤拔淖中缘臇|西是需要時(shí)間去消化的，從一個(gè)公司來說，每個(gè)人的職位、知識(shí)面等條件都是不一樣的”。

公司不必怕員工“偷”信息，反而要擔(dān)心員工自己不去“偷”信息或者“偷”不到信息。這樣可以使員工發(fā)揮自己多方面的能力，對(duì)于公司業(yè)務(wù)有作用或者用得著的信息，都采取部門會(huì)議、黑板報(bào)等方式推廣給全體員工，一來了解了公司業(yè)務(wù)，也培養(yǎng)了創(chuàng)造性和公司歸屬感。

修煉不懈怠

不同企業(yè)知識(shí)管理的對(duì)象各自具有行業(yè)特點(diǎn)或者企業(yè)個(gè)性，但其中也有共性，知識(shí)管理優(yōu)先關(guān)注的對(duì)象集中在“專業(yè)、管理領(lǐng)域干部員工的經(jīng)驗(yàn)”、“宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境知識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”、“外部客戶、供應(yīng)商和專家的知識(shí)”、“業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中大量有待挖掘和分析的數(shù)據(jù)”、“客戶知識(shí)”、“競(jìng)爭(zhēng)性知識(shí)”、“代表外部合作伙伴和專家的知識(shí)”幾個(gè)方面，“制度、流程和規(guī)范”和“企業(yè)無形資產(chǎn)”的關(guān)注度則比較低。

企業(yè)還沒有把“制度、流程和規(guī)范”當(dāng)作知識(shí)中的一個(gè)重要部分，就談不到結(jié)合業(yè)務(wù)流程，梳理業(yè)務(wù)流程運(yùn)作環(huán)節(jié)中的知識(shí)點(diǎn)，也就無法將知識(shí)的沉淀、共享和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作有效整合起來。

“專業(yè)、管理領(lǐng)域干部員工經(jīng)驗(yàn)”和“業(yè)務(wù)系統(tǒng)有待挖掘和分析的數(shù)據(jù)”都是隱性知識(shí)，需要挖掘和分析，并加以提煉總結(jié)，才能形成對(duì)企業(yè)決策有價(jià)值的知識(shí)，也有助于構(gòu)建企業(yè)商業(yè)智能應(yīng)用。這些都著眼于企業(yè)內(nèi)部。

但提高競(jìng)爭(zhēng)力不能僅依靠?jī)?nèi)力，對(duì)外部知識(shí)的整合是知識(shí)管理未來發(fā)展的重要方向，如競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、客戶知識(shí)、知識(shí)合作聯(lián)盟等。所以，擴(kuò)展視野、拓寬渠道是企業(yè)需要修煉的下一門功夫（圖10）。

知識(shí)管理到底該往哪個(gè)方向走，CIO們還在摸索

圖1哈爾濱OA系統(tǒng)認(rèn)知情況（單選）

A.一種IT工具 B.知識(shí)資本

C.學(xué)習(xí)型組織 D.知識(shí)組織

E.卓越的商業(yè)手段 F.創(chuàng)新管理

G.分享出色的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) H.競(jìng)爭(zhēng)力管理

I.知識(shí)型的企業(yè)文化 J.其他，請(qǐng)描述

圖2哈爾濱OA系統(tǒng)實(shí)踐所處階段（單選）

A.暫時(shí)沒有計(jì)劃

B.萌芽和啟動(dòng)階段

C.戰(zhàn)略制定和規(guī)劃階段

D.正在建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)

E.已進(jìn)行了知識(shí)管理推廣和支持

F.已達(dá)到知識(shí)管理制度化

G.其他，請(qǐng)描述

圖3哈爾濱OA系統(tǒng)實(shí)踐狀況（多選）

A.行政辦公文檔

B.知識(shí)文檔管理

C.專家網(wǎng)絡(luò)

D.企業(yè)實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)

E.企業(yè)知識(shí)門戶、知識(shí)社區(qū)

F.商業(yè)智能和決策支持

G.競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)

H.客戶和供應(yīng)商知識(shí)管理

I.其他，請(qǐng)描述

圖4 將知識(shí)作為企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)的認(rèn)知情況（單選）

A.是 B.否 C.不清楚

圖5 對(duì)知識(shí)管理目的的認(rèn)識(shí)（多選）

A.增強(qiáng)員工的溝通和協(xié)作

B.沉淀企業(yè)知識(shí)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.降低產(chǎn)品成本

E.加速產(chǎn)品創(chuàng)新

F.增加企業(yè)盈利

G.提高干部員工能力

H.提升客戶價(jià)值

I.其他，請(qǐng)描述

圖6 衡量有效管理與經(jīng)常成果之間聯(lián)系的方式（多選）

A、技術(shù)水平

B、生產(chǎn)率

C、盈利能力

D、顧客滿意

E、股東價(jià)值

F、員工滿意度

G、競(jìng)爭(zhēng)位置

H、其他，請(qǐng)描述

圖7 對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)揮作用的描述（多選）

A.將大量無序信息有序化，提高員工技能和效率

B.增加企業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，減少員工變動(dòng)帶來的知識(shí)損失

C.降低了企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本

D.提高了客戶滿意度

E.提高新產(chǎn)品的研發(fā)能力和效率

F.提高生產(chǎn)及服務(wù)的效率，縮短產(chǎn)品上市周期

G.進(jìn)行文化創(chuàng)新，提升企業(yè)的凝聚力

H.從現(xiàn)有數(shù)據(jù)挖掘有用知識(shí)、增強(qiáng)企業(yè)商務(wù)智能

I.更好提供決策支持 J.有明顯的財(cái)務(wù)收益

K.沒有明顯的收益 L.其他，請(qǐng)描述

圖8哈爾濱OA系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因（多選）

A.沒有正確的知識(shí)管理規(guī)劃和預(yù)期

B.組織內(nèi)部沒有對(duì)知識(shí)管理的正確認(rèn)知

C.沒有人負(fù)責(zé)或者選錯(cuò)了人

D.被軟件和咨詢廠商“劫持”

E.額外的工作和“與我無關(guān)”的思想

F.糟糕的知識(shí)管理軟件和系統(tǒng)

G.不知道組織有什么知識(shí)

圖9 對(duì)知識(shí)管理實(shí)施難點(diǎn)的看法（多選）

A.缺乏高層理解和推動(dòng)

B.沒有融入業(yè)務(wù)流程

C.低估了知識(shí)管理的復(fù)雜度

D.缺乏必要的知識(shí)管理技能

E.員工時(shí)間緊張、參與度低

F.成效不易評(píng)估 G.經(jīng)費(fèi)不足 H.其他，請(qǐng)描述

圖10哈爾濱OA系統(tǒng)關(guān)注對(duì)象的優(yōu)先級(jí)排序（多選）

A.制度、流程和規(guī)范

B.專業(yè)、管理領(lǐng)域干部員工的經(jīng)驗(yàn)

C.宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境知識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)

D.外部客戶、供應(yīng)商和專家的知識(shí)

E.業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中大量有待挖掘和分析的數(shù)據(jù)

F.客戶知識(shí)

G.競(jìng)爭(zhēng)性知識(shí)

H.代表外部合作伙伴和專家的知識(shí)

I.企業(yè)無形資產(chǎn)

圖11哈爾濱OA系統(tǒng)系統(tǒng)中被看重的模塊（多選）

A、通用知識(shí)資源模塊(用于機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的外部知識(shí)資源)

B、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理模塊(計(jì)劃總結(jié)、案例管理、培訓(xùn)考試等)

C、工作規(guī)范管理模塊(內(nèi)部服務(wù)申請(qǐng)、工作流程等)

D、企業(yè)文化管理模塊(企業(yè)制度規(guī)范、企業(yè)論壇等）

E、專家系統(tǒng)(為員工提供一個(gè)尋求問題解答和知識(shí)共享的渠道)

F、知識(shí)交流平臺(tái)(電子公告板、個(gè)人留言板、E-mail等)

G、個(gè)性化管理工具(讓員工將實(shí)際工作及學(xué)習(xí)中需要的內(nèi)容，定制到個(gè)人的知識(shí)庫中)

H、 其他，請(qǐng)描述

本刊讀者俱樂部會(huì)員觀點(diǎn)：

知識(shí)管理從定義上去理解應(yīng)該是站在企業(yè)戰(zhàn)略高度，對(duì)企業(yè)的知識(shí)資源進(jìn)行規(guī)劃、整合及管理。知識(shí)資源是企業(yè)里最重要的無形資源之一，它是知識(shí)管理的對(duì)象。

國(guó)內(nèi)許多企業(yè)往往重在建立管理知識(shí)的手段和工具，但是對(duì)于需要管理的對(duì)象—知識(shí)資源的分析并不到位。

目前國(guó)內(nèi)企業(yè)里推動(dòng)知識(shí)管理的工作一般由信息部門、人力資源部門擔(dān)任，還有一些企業(yè)的總經(jīng)辦也有可能擔(dān)當(dāng)起推進(jìn)知識(shí)管理的工作。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及企業(yè)擴(kuò)張的需要，知識(shí)管理會(huì)越來越重要，CKO（首席知識(shí)官）也會(huì)象CEO、COO、CFO等一樣進(jìn)入公司決策層。

中國(guó)衛(wèi)星通訊集團(tuán)公司

臨沂市分公司 莊甲升

戰(zhàn)略管理專家格里·漢默說過：“機(jī)器時(shí)代，人是附屬品，物品是核心。信息時(shí)代，物品是附屬品，知識(shí)是核心。企業(yè)的價(jià)值不是來源于物品，而是來自知識(shí)、技巧、智力資產(chǎn)、競(jìng)爭(zhēng)能力—這一切均深植于人?！痹谥R(shí)經(jīng)濟(jì)里，財(cái)富是通過對(duì)知識(shí)工人的有效管理而不是靠對(duì)物資和金融資產(chǎn)的高效控制而逐步創(chuàng)造出來的。

貴州航天工業(yè)有限責(zé)任公司 劉峰

我贊成在知識(shí)管理中將人放在第一位。企業(yè)對(duì)于知識(shí)的管理，不單純是辦一個(gè)知識(shí)網(wǎng)站或圖書館讓大家去獲得知識(shí)這樣簡(jiǎn)單，應(yīng)該包括對(duì)企業(yè)職工中產(chǎn)生的隱性知識(shí)，而這些隱性知識(shí)對(duì)企業(yè)的發(fā)展可能更有利。隱性知識(shí)的管理是最困難的，需要有以人為本的管理氛圍、管理組織、管理程序、管理制度，而非傳統(tǒng)觀念里單純的對(duì)人的管理。

航天731醫(yī)院 樊云

搞好知識(shí)管理的關(guān)鍵是人與人之間的理解和溝通，美國(guó)加州金賽咨詢機(jī)構(gòu)主席卡羅爾·金賽·戈曼認(rèn)為：“知識(shí)管理就是變革管理，假如無法充分理解不同人不同的看法，那么所有的戰(zhàn)略和技術(shù)的意義都等于零”。

系統(tǒng)思考是學(xué)習(xí)型組織管理模式的核心，系統(tǒng)思考要求把握管理的整體性和管理要素的相關(guān)性，特別要注意發(fā)揮員工的積極性。知識(shí)并非信息，信息僅僅是事實(shí)，而知識(shí)則強(qiáng)調(diào)聯(lián)系，帶有主觀的加工。大學(xué)畢業(yè)后要不了幾年，從學(xué)校里學(xué)的知識(shí)就可能大部分折舊。我們要不斷刪除和清空舊的過時(shí)知識(shí)，裝進(jìn)新的知識(shí)才能使自己不斷增值。勇于不斷地否定自己，是避免陷入停滯不前的唯一途徑。

湖南省郴州市嘉禾縣環(huán)保局 曾梅艷

我認(rèn)為知識(shí)管理與人的管理是兩個(gè)不同的思路，相互之間的關(guān)系不大。知識(shí)管理完全是個(gè)人自愿的、主動(dòng)的，根本來說，從實(shí)際和理論上都無法強(qiáng)迫他人。而單純?nèi)说墓芾硗耆菑?qiáng)迫的、被動(dòng)的，所以從任何方面都要管理到人。

缺乏高層的理解、支持和推動(dòng)，是知識(shí)管理最大的難點(diǎn)。實(shí)施知識(shí)管理的目的是為了業(yè)務(wù)創(chuàng)新，而IT管理和企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系較弱，但I(xiàn)T管理對(duì)知識(shí)管理有很大的影響。要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，光有知識(shí)管理不夠的，還需要得到企業(yè)高管的支持、青睞、推動(dòng)。

南通市江海通(集團(tuán))有限公司 殷龍生

據(jù)有關(guān)專家的研究,認(rèn)為知識(shí)管理定義有兩個(gè)思路和兩個(gè)水平。1、知識(shí)管理=對(duì)信息的管理；2、知識(shí)管理=對(duì)人的管理。

既然以人為本，第二個(gè)思路就不容忽視，盡管有人認(rèn)為它“思路非常古老，而且發(fā)展得也不太快”。人是知識(shí)的活載體，融會(huì)了各種知識(shí)（包括書本和實(shí)踐）的人（一般稱為復(fù)合型人才）本身就是寶貴的財(cái)富、難得的“知識(shí)”。再說，搞好對(duì)人的管理似乎更有挑戰(zhàn)性，所以還是不要偏廢為好。如果一定要分個(gè)主次，我倒認(rèn)為對(duì)人的管理要放在第一位。

深圳市艾泰克信息技術(shù)有限公司 徐福生

對(duì)于西藏民族學(xué)院圖書館而言，知識(shí)管理就是對(duì)信息的收集、檢索、挑選、分類、存儲(chǔ)、傳輸和分析。為用戶提供最便捷的服務(wù)。盡管在信息管理的高級(jí)階段，信息管理人員也參與一些商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方面的戰(zhàn)略分析，但對(duì)如何利用信息來進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新并沒有什么特殊的要求，而且，企業(yè)的信息管理者和使用者之間往往溝通不夠。知識(shí)管理則是對(duì)包括信息在內(nèi)的所有重要知識(shí)實(shí)施全面的管理，把企業(yè)的知識(shí)資源統(tǒng)籌起來，與其他資源相結(jié)合，致力于企業(yè)創(chuàng)新。所以，信息管理只是知識(shí)管理中的一部分。讓人與知識(shí)緊密結(jié)合，通過知識(shí)的學(xué)習(xí)、共享和應(yīng)用、創(chuàng)新一個(gè)新的“知識(shí)之輪”循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，提高企業(yè)的效益和效率，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。