IT服務管理的產(chǎn)品化趨勢呼喚哈爾濱OA信息化

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     IT服務管理作為管理IT的一種方法和理念，從初期概念的提出到實施標準ITIL的成功開發(fā)和在世界范圍內(nèi)的廣泛應用，已成為一個受到重視的、有相對獨立的概念和發(fā)展迅速的領域。目前，已經(jīng)形成了包括信息技術服務管理標準制定、咨詢、培訓、認證、軟件開發(fā)和服務實施的完整產(chǎn)業(yè)價值鏈。

在歐美等國家，服務產(chǎn)品化的步伐正在加快，信息技術服務出現(xiàn)了可量化、可識別、等級可區(qū)分、具有確定衡量點等特點。產(chǎn)品化的信息技術服務是根據(jù)客戶的需求提供包括人、流程和技術的整套解決方案。人是提供服務的基本要素，除了現(xiàn)場服務人員外，還包括后臺技術支援和人員備份；技術是配套的服務管理工具或IT系統(tǒng)監(jiān)控、掃描工具等；流程是將人與技術串起來的管理體系，包括了現(xiàn)場服務與后臺支援過程的管理、服務報告的生成機制、服務過程中知識的管理等。隨著企業(yè)的發(fā)展，流程中的知識管理水平高低必將成為服務管理水平高低的重要標志之一。

目前信息技術服務大都以項目的形式存在，而信息技術服務企業(yè)在進行信息技術服務項目管理時，存在的與知識管理相關的問題主要表現(xiàn)在下面幾個方面：很多信息技術服務項目的質(zhì)量過多的依賴于個人的能力，而非組織的能力；在單個信息技術服務項目內(nèi)，重復的故障較多，客戶滿意度下降；信息技術服務企業(yè)在項目之間的技術經(jīng)驗共享需求很高，但缺乏有效的方法；信息技術服務企業(yè)在部門間的信息技術服務管理知識需求很高，但缺乏有效的機制；目前的知識管理實踐主要是針對顯性知識的廣泛收集與存儲，但由于缺乏維護知識的手段且知識針對性不夠，因此效果不是很好。

為了解決上述問題，國內(nèi)外的研究中已經(jīng)對相關問題開展了研究，項目管理領域中，國內(nèi)外的學者都從不同角度提出了知識管理補充項目管理的觀點，并且提出了項目管理中開展知識管理的方法和模型；在知識管理領域中，國內(nèi)外的研究尤其是國外的研究重點已經(jīng)放到知識管理理論在具體行業(yè)中的應用研究上；在信息技術服務管理的理論研究中，除了具有行業(yè)特點的管理方法，國外的研究也提出了知識管理的必要性和方法。在實踐環(huán)節(jié)，信息技術服務提供企業(yè)進行了有益的嘗試，包括如何將上一個項目的知識轉(zhuǎn)移到下一個項目，如何處理故障的經(jīng)驗、項目管理的經(jīng)驗等，但由于缺乏理論基礎，目前的應用均停留在解決具體的某個知識管理的問題上，缺乏系統(tǒng)的知識管理解決方案。

知識管理理論領域中，對知識管理的主要內(nèi)容定義為“知識獲取、知識存儲、知識利用、知識創(chuàng)新”。然而如何實現(xiàn)這幾步驟，知識管理理論界卻并未達成一致。

作為IT服務管理的內(nèi)容之一，知識庫管理的重要性不容忽視。在IT服務知識庫管理中，所有可以為處理事件和問題，及排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助的信息，及與運行維護及服務臺、二線和三線支持人員日常工作相關的有效信息，都可以提交到知識庫中。

知識庫管理幫助IT維護人員和IT用戶從一個在線知識庫查找針對常見問題的最佳解決方案和方法。該知識庫充當一個知識共享媒介，提高支持的效率。由于技術人員能夠快速地發(fā)現(xiàn)問題的答案，所以還能顯著縮短平均的問題解決時間。維護人員可以簡單構建自己特有的知識庫、通過指定關鍵字索引可搜索知識庫的解決方案、根據(jù)標題和副標題分組解決方案以便于訪問、利用預設的視圖可以快速訪問最常見及最近使用的解決方案。