關(guān)于電子商務(wù)職業(yè)體驗(yàn)校企合作模式的探索

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    　一、校企合作模式

         1.校企合作概況
 
    在教育部明確提出職業(yè)教育要大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)模式，積極鼓勵(lì)校企合一、形成產(chǎn)教結(jié)合、校企共進(jìn)、互惠雙贏的良性循環(huán)的職業(yè)教育模式的背景下，各學(xué)校加大力度推進(jìn)校企合作?，F(xiàn)階段的校企合作有如下的兩個(gè)模式：

       （1）學(xué)校與企業(yè)簽訂協(xié)議，企業(yè)作為學(xué)校的實(shí)訓(xùn)基地。學(xué)生完成在校的學(xué)習(xí)后到企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，學(xué)生還是屬于在校生，在企業(yè)學(xué)習(xí)專業(yè)技能實(shí)踐，學(xué)校根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)與企業(yè)評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核。

       （2）訂單班培養(yǎng)模式，學(xué)校與企業(yè)簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議，企業(yè)提出培養(yǎng)要求和培養(yǎng)目標(biāo)，學(xué)校和企業(yè)共同商討人才培養(yǎng)對(duì)象的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求。由學(xué)校與企業(yè)一起根據(jù)崗位的需要進(jìn)行教學(xué)改革，調(diào)整教學(xué)計(jì)劃和課程設(shè)置，共同制訂培養(yǎng)方案，學(xué)校負(fù)責(zé)實(shí)施人才培養(yǎng)方案，以滿足企業(yè)的人才培養(yǎng)需求。學(xué)習(xí)結(jié)束后擇優(yōu)錄取，接受訂單教育的學(xué)生畢業(yè)后按照協(xié)議直接到企業(yè)中實(shí)習(xí)和工作。

    2.中職生情況分析

        中職學(xué)校的學(xué)生由于年齡較小，容易產(chǎn)生困惑，心理沖突較多，具體表現(xiàn)可以簡(jiǎn)單概括為以下兩個(gè)方面。

       （1）缺乏應(yīng)有的積極理想和追求。不少職校生在進(jìn)入職業(yè)學(xué)校前對(duì)學(xué)習(xí)就不感興趣，自制能力差，在求學(xué)期間思想上不求進(jìn)步，學(xué)習(xí)上不思進(jìn)取，生活上自由散漫。

       （2）社會(huì)適應(yīng)能力較弱?，F(xiàn)在的職校生由于受到來(lái)自長(zhǎng)輩的過(guò)分關(guān)愛，依賴性強(qiáng)，生活自理能力差，難以順利適應(yīng)職業(yè)學(xué)校的集體生活。由于缺乏集體生活的磨練，職校生社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)比較少，社會(huì)認(rèn)知方式不夠合理，往往對(duì)社會(huì)現(xiàn)象缺乏理智的判斷。

    二、電商企業(yè)用人特點(diǎn)

         目前來(lái)說(shuō)，電商行業(yè)在特色促銷節(jié)日上對(duì)客服人員與物流人員會(huì)有一個(gè)爆發(fā)式的增長(zhǎng)。以購(gòu)物平臺(tái)淘寶天貓板塊為例，2012年天貓雙十一的成交額為191億元，2013年再創(chuàng)歷史新高點(diǎn)，成交額達(dá)到350億。在如此之高的交易額背后，需要有大量的客服人員與物流人員做支撐。

         （1）行業(yè)擴(kuò)張迅速，電商人才缺口巨大，企業(yè)快速成長(zhǎng)導(dǎo)致了企業(yè)的招聘壓力，多數(shù)企業(yè)在一年內(nèi)的時(shí)間會(huì)有1-2次較大規(guī)模的招聘。

        （2）電商企業(yè)人力資源成本高，企業(yè)人員高薪酬是困擾電商企業(yè)的難題之一。

        （3）企業(yè)人力資源管理難度大，電商行業(yè)本身的工作特點(diǎn)是節(jié)奏快、壓力大、加班繁瑣，使得企業(yè)員工的流失率相對(duì)于其他行業(yè)要高。

    　三、職業(yè)體驗(yàn)的校企合作模式

    1.什么是職業(yè)體驗(yàn)的校企合作模式

    學(xué)生職業(yè)體驗(yàn)的校企合作是指企業(yè)向?qū)W校提供一定的崗位需求，選擇未進(jìn)入實(shí)習(xí)階段的學(xué)生，通過(guò)前期的崗位培訓(xùn)，讓學(xué)生在特定的時(shí)間段內(nèi)參與進(jìn)企業(yè)的實(shí)踐崗位中，以緩解企業(yè)的用人需要，學(xué)校向企業(yè)輸送職業(yè)體驗(yàn)的學(xué)生，通過(guò)培訓(xùn)內(nèi)容與崗位要求，以達(dá)到教學(xué)改革，調(diào)整教學(xué)計(jì)劃和課程設(shè)置，改革課程內(nèi)容，制定與實(shí)施人才培養(yǎng)方案的目的的合作方式。

    在2012年的雙十一與雙十二、2013年的雙十一活動(dòng)中，我校電子商務(wù)專業(yè)采用這種學(xué)生職業(yè)體驗(yàn)的校企合作方式，與廣州市匯美服裝有限公司進(jìn)行了校企合作，為企業(yè)提供了共90人的人員輸出，直接為企業(yè)帶來(lái)了差不多四百萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額收入，獲得了企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方共贏的效果。學(xué)生職業(yè)體驗(yàn)的校企合作模式，三方的合作流程如下圖1所示。（略）


    2.教師層面職業(yè)體驗(yàn)的校企合作

    學(xué)校教師方面，教師在暑假期間，在校企合作企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐。教師深入企業(yè)進(jìn)行一線的學(xué)習(xí)，并將之總結(jié)歸納，轉(zhuǎn)化為教學(xué)內(nèi)容，在校企合作期間，特別在前期學(xué)生在校培訓(xùn)中，由企業(yè)實(shí)踐教師按照企業(yè)對(duì)本崗位的要求在學(xué)校的課堂中對(duì)參加的學(xué)生進(jìn)行授課培訓(xùn)。

    3.學(xué)生層面職業(yè)體驗(yàn)的校企合作

    學(xué)校學(xué)生方面，參加校企合作的學(xué)生自愿報(bào)名，企業(yè)通過(guò)第一輪考核選擇符合企業(yè)要求的學(xué)生，通過(guò)培訓(xùn)、企業(yè)觀機(jī)、上崗實(shí)戰(zhàn)、企業(yè)考核評(píng)價(jià)幾方面，最終進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行職業(yè)體驗(yàn)。

    （1）在校培訓(xùn)學(xué)習(xí)：嚴(yán)格按照企業(yè)對(duì)本崗位的要求進(jìn)行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)人員由學(xué)校教師與企業(yè)人員組成，具體培訓(xùn)內(nèi)容與時(shí)間安排如下表1所示。為時(shí)兩個(gè)月的前期崗前學(xué)習(xí)，讓學(xué)生從對(duì)客服崗位的陌生到逐漸地成為崗位新手，全面掌握電子商務(wù)客服人員相關(guān)的知識(shí)與技能。

    表1學(xué)生培訓(xùn)課程表


時(shí)間安排
學(xué)習(xí)階段
主要職業(yè)體驗(yàn)內(nèi)容
講師
9月份
第一階段
學(xué)習(xí)企業(yè)文化、
架構(gòu)、淘寶基礎(chǔ)知識(shí)
學(xué)校企業(yè)實(shí)踐教師
第二階段
學(xué)習(xí)應(yīng)用工具、智多星、
淘寶后臺(tái)、案例學(xué)習(xí)
學(xué)校企業(yè)實(shí)踐教師

10月份

第三階段
學(xué)習(xí)交易流程、售中
與售后退款、客服規(guī)則
學(xué)校企業(yè)實(shí)踐教師第四階段
產(chǎn)品學(xué)習(xí)、客服常見
問(wèn)題、案例學(xué)習(xí)、考試
企業(yè)人員

11月份
第五階段
雙十一活動(dòng)、
模擬上旺、上旺測(cè)試
企業(yè)人員
第六階段
學(xué)校企業(yè)實(shí)踐教師
正式上旺工作


    （2）企業(yè)觀機(jī)學(xué)習(xí)：結(jié)束以上學(xué)習(xí)，學(xué)生親身到企業(yè)進(jìn)行觀機(jī)學(xué)習(xí)，在企業(yè)客服人員的帶領(lǐng)下，感受客服人員接待客戶的真實(shí)情況，在客服人員一對(duì)一的帶領(lǐng)下，學(xué)生邊看邊學(xué)邊問(wèn)。

    （3）上崗實(shí)戰(zhàn)：學(xué)生通過(guò)前兩個(gè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)與考核，最終入選的學(xué)生進(jìn)入企業(yè)、“雙十一”上崗實(shí)戰(zhàn)的職業(yè)體驗(yàn)。學(xué)生在此期間，停課在企業(yè)進(jìn)行上崗實(shí)戰(zhàn)，工作時(shí)間按照企業(yè)正常工作時(shí)間進(jìn)行。

    （4）企業(yè)考核評(píng)價(jià)：企業(yè)按照客服崗位的標(biāo)準(zhǔn)考核學(xué)生，主要圍繞參考表2中的企業(yè)考核學(xué)生的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 最后綜合評(píng)價(jià)出客服實(shí)習(xí)金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)以及最佳服務(wù)獎(jiǎng)，并給予獎(jiǎng)狀證書。

表2企業(yè)客服考核評(píng)價(jià)表


代號(hào)
接待量
業(yè)績(jī)
響應(yīng)秒
轉(zhuǎn)化率
商貿(mào)34
695
50199
136
37.61%
商貿(mào)08
677
51864
163
33.96%


    四、學(xué)生與企業(yè)對(duì)校企合作模式的評(píng)價(jià)

    1.學(xué)生方面的反饋情況

    我們對(duì)參加雙十一校企合作的電子商務(wù)學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，總共收回有效問(wèn)卷67份，通過(guò)調(diào)查我們可以看到學(xué)生對(duì)于本次合作的一些收獲與建議。

    （1）對(duì)客服崗位的認(rèn)識(shí)：通過(guò)本次雙十一的校企合作，學(xué)生對(duì)崗位有了較為深入的了解，63%的學(xué)生認(rèn)為基本了解，34%的學(xué)生認(rèn)為比較了解，甚至51%學(xué)生認(rèn)為自己以后會(huì)從事電子商務(wù)客服崗位的工作。

   （2）職業(yè)體驗(yàn)收獲情況：學(xué)生通過(guò)本次學(xué)習(xí)，不僅從崗位技能而且從服務(wù)意識(shí)與耐心方面也有了很大的收獲，91%的學(xué)生認(rèn)為掌握了“網(wǎng)店客服的工作技能”，87%的學(xué)生學(xué)習(xí)了淘寶運(yùn)營(yíng)知識(shí)，78%的學(xué)生打字速度有了一定提高，94%的學(xué)生認(rèn)為自己在解答客戶過(guò)程中提高了自己的耐性。

    （3）對(duì)于電子商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)方面：99%學(xué)生認(rèn)為通過(guò)本次職業(yè)體驗(yàn)，對(duì)電子商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)有幫助，同時(shí)會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中，不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，包括打字速度、商品知識(shí)、客戶溝通技巧、店鋪運(yùn)營(yíng)等相關(guān)的電子商務(wù)知識(shí)。

    （4）對(duì)于本次項(xiàng)目的評(píng)價(jià)：學(xué)生通過(guò)對(duì)學(xué)校本次組織情況、企業(yè)、教師指導(dǎo)等幾個(gè)方面進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)，大部分學(xué)生非常認(rèn)可本次的校企合作活動(dòng)，87%學(xué)生表示以后會(huì)繼續(xù)參加此類體驗(yàn)活動(dòng)。

    2.企業(yè)方面的反饋情況

    在雙十一校企合作項(xiàng)目的尾聲，我們與企業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查訪談，主要關(guān)于學(xué)生在整個(gè)項(xiàng)目中的表現(xiàn)以及學(xué)校教師的管理情況。

    （1）對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)：一方面對(duì)學(xué)生從事客服崗位的技能要求的評(píng)價(jià)，企業(yè)人員認(rèn)為學(xué)生的打字速度基本達(dá)到要求，平均達(dá)到60字/分；旺旺的響應(yīng)速度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；學(xué)生基本能熟悉店鋪產(chǎn)品，正確地向客戶介紹產(chǎn)品信息；同時(shí)能清楚根據(jù)店鋪雙十一活動(dòng)，靈活運(yùn)用快捷短語(yǔ)，正確并且有效地回復(fù)與解答客戶的問(wèn)題，對(duì)于服務(wù)意識(shí)等方面也給予認(rèn)同，具體評(píng)價(jià)內(nèi)容可參見表3企業(yè)人員評(píng)價(jià)表。

表3企業(yè)人員評(píng)價(jià)表

評(píng)價(jià)內(nèi)容
非常滿意
很滿意
一般
有待改善
不滿意
客服崗位學(xué)生，
打字速度是否滿意
★
響應(yīng)速度是否達(dá)到要求
★
您是否滿意學(xué)生的
服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
★
學(xué)生的工作能力是否
達(dá)到本崗位的基本要求
★
對(duì)學(xué)生本次企業(yè)
實(shí)踐活動(dòng)的整體評(píng)價(jià)
★　

    （2）教師方面的評(píng)價(jià)：企業(yè)認(rèn)為參加過(guò)企業(yè)實(shí)踐的教師在前期的授課情況、教學(xué)內(nèi)容都能緊跟企業(yè)要求，在課堂授課中講解清晰，課后有效輔導(dǎo)參加企業(yè)實(shí)踐學(xué)生進(jìn)行崗位內(nèi)容的學(xué)習(xí)，同時(shí)有效協(xié)助雙十一校企合作的前期培訓(xùn)工作，學(xué)生在企業(yè)為時(shí)一個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，教師深入企業(yè)，實(shí)時(shí)跟蹤學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，全方位協(xié)助管理學(xué)生。

    　五、職業(yè)體驗(yàn)的校企合作模式的成效

    我們圍繞電商行業(yè)的市場(chǎng)需求，緊密地與之進(jìn)行配對(duì)，積極探索校企合作人才培養(yǎng)模式的實(shí)現(xiàn)方式，創(chuàng)新性地開設(shè)了這種以學(xué)生職業(yè)體驗(yàn)為主的電子商務(wù)校企合作模式，無(wú)論是學(xué)生還是企業(yè)人員，都給予了非常高的評(píng)價(jià)與認(rèn)同，取得了一定的成效，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

    首先，企業(yè)方面，通過(guò)這種校企合作的模式，解決了企業(yè)在電商行業(yè)的用人爆發(fā)期的人才需求問(wèn)題，降低了企業(yè)的人力資源成本，企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)與提供崗位實(shí)踐，也在一定的程度上建立了后備人才系統(tǒng)。

    其次，學(xué)校方面，能夠更深更快地緊跟行業(yè)需求，根據(jù)行業(yè)對(duì)人才技能的要求及時(shí)進(jìn)行教學(xué)改革，調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，學(xué)校的課程能夠跟得上行業(yè)的快速發(fā)展，培養(yǎng)企業(yè)真正需要的人才；同時(shí)這也是中職學(xué)校培養(yǎng)“雙師型”教師的有效途徑。

    最后，對(duì)于學(xué)生來(lái)講，學(xué)生提前進(jìn)入企業(yè)員工的角色，熟悉行業(yè)和職位的概念，掌握了客服崗位的基本技能，了解自身的潛力和定位，破除學(xué)生在未來(lái)實(shí)習(xí)與找工作的時(shí)候的盲目性。

    當(dāng)然，在校企合作過(guò)程中，也存在一些不足之處，例如部分學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)低下，不能夠遵守企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度，學(xué)生將在校期間學(xué)習(xí)的惰性帶到企業(yè)，不能夠完成企業(yè)所給予的學(xué)習(xí)任務(wù)等。希望在以后的合作中充分發(fā)揮校企雙方面的力量，培養(yǎng)更多符合社會(huì)要求的人才。


    參考文獻(xiàn):

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