看500強(qiáng)企業(yè)如何革新集團(tuán)管理模式(一)(AMT研究院 劉珺)

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集團(tuán)企業(yè)在多元化和全球化的誘惑下，膨脹得越來(lái)越快，但同時(shí)也患上了諸多并發(fā)癥，比如戰(zhàn)略短視癥，主業(yè)萎縮癥，效率低下癥………然而500強(qiáng)中的眾多企業(yè)好像絕緣于此，或者說(shuō)即使染上這些病癥也會(huì)很快痊愈，他們靠什么護(hù)身呢？是品牌，還是產(chǎn)品？跟我們這些直覺(jué)恰恰相反的是，他們依靠的是更根本的管理模式。盡管他們的管理模式已經(jīng)是眾多企業(yè)爭(zhēng)相模仿的標(biāo)桿了，但是他們并沒(méi)有因此而故步自封。他們嘗試用各種手段改進(jìn)現(xiàn)有的管理模式，知識(shí)管理是其中不容忽視的一個(gè)。

在他們看來(lái)，知識(shí)管理不僅僅是一種技術(shù)性的系統(tǒng)，從本質(zhì)上來(lái)看，它將帶來(lái)集團(tuán)管理模式上的深刻變革。這具體表現(xiàn)在管理手段、管理內(nèi)容、管理范圍以及管理思想等各個(gè)方面的創(chuàng)新。

革新管理手段

知識(shí)管理的第一步通常是建立一個(gè)知識(shí)共享和協(xié)作的平臺(tái)，它所帶來(lái)的一個(gè)最明顯的變革就是管理手段的創(chuàng)新。變革傳統(tǒng)的“文件、電話(huà)、傳真”等交流方式，代之以建立在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)之上的及時(shí)協(xié)作環(huán)境，從而帶來(lái)了在工作效率和資源利用上的明顯改進(jìn)。

對(duì)于IBM這樣的藍(lán)色巨人來(lái)說(shuō)，保持整個(gè)身軀的靈活性就顯得十分重要。更高、更快地提高人的工作效率，讓全世界的員工充分協(xié)作是IBM實(shí)施知識(shí)管理主要目的。IBM的知識(shí)管理系統(tǒng)——E－WORKPLACE（電子工作環(huán)境）為此提供了高效的協(xié)作環(huán)境。

在“協(xié)作”環(huán)境里，不停移動(dòng)中的員工可以連接進(jìn)系統(tǒng)中，和其他人進(jìn)行交流。 一位經(jīng)理進(jìn)入到一個(gè)正在進(jìn)行的項(xiàng)目中，他可以隨時(shí)掌握移動(dòng)中的銷(xiāo)售人員的最新動(dòng)態(tài)；能夠看到項(xiàng)目中不同的人做了哪些工作；發(fā)現(xiàn)出差在外的員工在線，及時(shí)聯(lián)系、交流和討論；可以召開(kāi)網(wǎng)上會(huì)議，討論項(xiàng)目?jī)?nèi)容，提高員工互動(dòng)。這些都是在協(xié)作環(huán)境中可以體現(xiàn)的內(nèi)容。

在具體應(yīng)用程序中，員工進(jìn)入系統(tǒng)，然后提交一個(gè)“需求”文檔（如服務(wù)投訴等）。啟動(dòng)任務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)按照需求分類(lèi)，“觸發(fā)”解決這個(gè)需求的業(yè)務(wù)流程，然后信息順著每個(gè)業(yè)務(wù)流程往下走，流程中對(duì)應(yīng)的反饋或解答人員會(huì)在系統(tǒng)中得到“通知”，進(jìn)而對(duì)初始的“需求”進(jìn)行幫助和答復(fù)。內(nèi)容和流程整合在一起，提高了實(shí)時(shí)反應(yīng)能力，形成一種易用的環(huán)境。

“企業(yè)社區(qū)”服務(wù)于專(zhuān)門(mén)為某個(gè)項(xiàng)目成立的“虛擬團(tuán)隊(duì)”。在企業(yè)以大量項(xiàng)目形式生存的情況下，IBM在世界各地的員工經(jīng)常會(huì)為了一個(gè)項(xiàng)目而臨時(shí)組成了一個(gè)個(gè)的“項(xiàng)目社區(qū)”。在這樣的項(xiàng)目社區(qū)里，有關(guān)的討論、會(huì)議、項(xiàng)目安排、資源都會(huì)在社區(qū)中進(jìn)行共享、交流，是一種“虛擬”、極少見(jiàn)面的的TEAMWORK（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）。

IBM“專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)”透過(guò)網(wǎng)絡(luò)在全公司范圍內(nèi)尋找專(zhuān)家，搭建一個(gè)協(xié)助解決問(wèn)題的平臺(tái)。一個(gè)銀行客戶(hù)銷(xiāo)售人員有一些相關(guān)問(wèn)題需要解決，但不知道很多內(nèi)部專(zhuān)家在哪里及怎么聯(lián)系，就可以發(fā)揮這套系統(tǒng)的巨大作用：他可以在系統(tǒng)里尋找IBM分布于世界各地的銀行方面的專(zhuān)家來(lái)協(xié)助自已工作。銷(xiāo)售人員只要在系統(tǒng)里輸入關(guān)鍵字，系統(tǒng)會(huì)把專(zhuān)家的名單調(diào)出來(lái)，然后雙方可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行在線討論，解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。在IBM的系統(tǒng)中，為每一個(gè)專(zhuān)家建立了一個(gè)簡(jiǎn)要的表格，通過(guò)評(píng)估其以前做過(guò)某些項(xiàng)目或提交過(guò)的一些內(nèi)容，來(lái)判定專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)性程度并予以標(biāo)識(shí)。

IBM自己統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，截至2001年底，4年累積共節(jié)約資金57億美元。每個(gè)工作日，IBM企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)主頁(yè)的訪問(wèn)次數(shù)都超過(guò)65萬(wàn)次，并且大約有75％的全球范圍內(nèi)的IBM員工都使用即時(shí)信息。

深化管理內(nèi)容

知識(shí)管理也將帶來(lái)管理內(nèi)容上的創(chuàng)新，傳統(tǒng)管理強(qiáng)調(diào)物流和商務(wù)流，但忽視了信息、知識(shí)流能夠給物流和商務(wù)流管理所帶來(lái)的巨大促進(jìn)作用，從而導(dǎo)致了信息交流不暢、決策過(guò)程分散并滯后等現(xiàn)象，而知識(shí)管理平臺(tái)的建設(shè)將能改善這種狀況。

德州儀器在實(shí)施知識(shí)管理前，實(shí)際運(yùn)作中存在的主要問(wèn)題是決策部門(mén)之間的銜接不夠順暢，生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)不夠完善。為此，公司已經(jīng)花費(fèi)了多年的時(shí)間來(lái)改善這種狀況，但取得的效果并不明顯。于是，德州儀器的決策層寄望于通過(guò)知識(shí)管理，減少信息傳遞時(shí)間，使資源能夠被靈活地運(yùn)用。

德州儀器公司的知識(shí)管理系統(tǒng)是由最佳實(shí)踐辦公室、知識(shí)管理工作者網(wǎng)絡(luò)和共享過(guò)程信息組成。最佳實(shí)踐辦公室是整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，由知識(shí)管理工作者網(wǎng)絡(luò)組成，每個(gè)辦公室都可以分享整個(gè)工作進(jìn)程的信息。以分步驟的經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)現(xiàn)了信息在不同的經(jīng)營(yíng)部門(mén)之間傳遞，這3個(gè)步驟包括:

• 讓所有部門(mén)都能了解其他部門(mén)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);
• 集中精力關(guān)注一個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，將該項(xiàng)目的信息通報(bào)所有的部門(mén);
• 鼓勵(lì)不同的部門(mén)之間進(jìn)行合作，在部門(mén)之間建立合作網(wǎng)，促使部門(mén)之間的信息交流，從而避免重復(fù)勞動(dòng)，降低經(jīng)營(yíng)成本。

從而使其經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)步驟中，都貫穿著商業(yè)性競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，這些情報(bào)與相應(yīng)的方法和組織結(jié)構(gòu)結(jié)合起來(lái)，再加上有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，便能支持戰(zhàn)略性決策。

德州儀器利用知識(shí)管理節(jié)省了信息交流時(shí)間、提高了生產(chǎn)力、加快了企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)速度、不斷縮小與目標(biāo)之間的差距。

放大管理范圍

知識(shí)管理還能夠帶來(lái)管理范圍的創(chuàng)新，傳統(tǒng)管理下知識(shí)工作者和勞力工作者之間有著比較明顯的區(qū)別，造成企業(yè)內(nèi)“知行分離”；而通過(guò)知識(shí)管理平臺(tái)的建立、知識(shí)管理理念的宣導(dǎo)，將能夠努力實(shí)現(xiàn)全員都是知識(shí)工作者、并有效實(shí)現(xiàn)對(duì)外部知識(shí)鏈的管理，從而營(yíng)造企業(yè)內(nèi)以及整個(gè)價(jià)值鏈上的“知行合一”。

施樂(lè)公司的知識(shí)管理項(xiàng)目——EUREKA，就很好地做到了“知行合一”。施樂(lè)公司的技術(shù)人員在為消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是，所遇到的實(shí)際問(wèn)題往往超出了服務(wù)手冊(cè)的范圍，需要自己想辦法解決。EUREKA項(xiàng)目就是從這個(gè)問(wèn)題入手的：在遇到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，技師記錄下他們用來(lái)解決難題的竅門(mén)，并提交一個(gè)委員會(huì)進(jìn)行審查，審查通過(guò)后有關(guān)記錄就被存入一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連。這有助于及時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)容，而且其他技師通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以及時(shí)利用這些經(jīng)過(guò)認(rèn)可的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。該項(xiàng)目采用的技術(shù)設(shè)備包括：膝上型電腦(LAPTOPS)、只讀光盤(pán)(CDROMS)、電子公告牌等。技師們可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息，還可以通過(guò)LAPTOP CDROMS獲得專(zhuān)為技師們提供的其它信息。

該項(xiàng)目使施樂(lè)的法國(guó)分公司用于零部件及雇員的開(kāi)支縮減了5%。而且，平均每1000例服務(wù)中有一條技術(shù)竅門(mén)被收入知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；30%的技師向數(shù)據(jù)庫(kù)中貢獻(xiàn)了自己的技術(shù)竅門(mén)；85%的技師經(jīng)常查詢(xún)這些技術(shù)竅門(mén)；每月平均有5000人次訪問(wèn)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)。