國(guó)外管理案例：昆明OA信息化的第一步

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  昆明OA系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)紅的話題，許多企業(yè)了解知識(shí)管理的重要性，卻不知道如何著手。其實(shí)，知識(shí)散布在企業(yè)各處，只需要經(jīng)由一套機(jī)制，就可以將知識(shí)有系統(tǒng)地串連起來(lái)。其中一個(gè)簡(jiǎn)單的做法，就是建立實(shí)務(wù)社群（community of practice）。

    什么是實(shí)務(wù)社群？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是企業(yè)里的一群人，尋找機(jī)會(huì)聚在一起，共同分享經(jīng)驗(yàn)。由于是非正式的組織，參與成員并沒(méi)有限制，可能是工程師、策略營(yíng)銷顧問(wèn)，甚至是負(fù)責(zé)大型客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

    實(shí)務(wù)社群并不像一般會(huì)議需要正襟危坐，排定確切的議程。有些實(shí)務(wù)社群是利用某一天的午餐聚會(huì)，有些人則利用電子郵件互通信息，形成人際網(wǎng)絡(luò)。議程也不太一定，重點(diǎn)在于分享經(jīng)驗(yàn)，或一起尋找解決問(wèn)題的新方法。

    另一方面，實(shí)務(wù)社群也可以協(xié)助企業(yè)避免發(fā)生重復(fù)問(wèn)題。根據(jù)《培訓(xùn)》雜志（Training）的報(bào)導(dǎo)，英國(guó)的皇家銀行（Royal Bank）建立了許多實(shí)務(wù)社群，讓同樣職銜或角色的培訓(xùn)人員，每個(gè)月排定一個(gè)時(shí)間召開視訊會(huì)議，彼此分享信息。他們也可以使用電子郵件，隨時(shí)向辦公室的同仁請(qǐng)教問(wèn)題。

    此外，皇家銀行也在公司內(nèi)部網(wǎng)站，公布不同部門計(jì)劃中、正在進(jìn)行，或已經(jīng)完成的各個(gè)項(xiàng)目。此外，網(wǎng)疽蔡峁┠承┩?什渭癰鞲霾?禱嵋櫚難邢靶牡謾Ｕ廡┬畔⒎窒淼男問(wèn)郊骯ぞ擼?際鞘滴襠縟旱囊恢中問(wèn)健?BR>
    要如何建立實(shí)務(wù)社群？知識(shí)管理顧問(wèn)溫格（Etienne C. Wenger）在哈佛商業(yè)評(píng)論中指出，實(shí)務(wù)社群的建立和維持，需要長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)，更不能急于看到成果。要建立及維持實(shí)務(wù)社群，經(jīng)理人必須：

    □ 找出潛在的實(shí)務(wù)社群

    其實(shí)企業(yè)里通常已經(jīng)存在或多或少的人際網(wǎng)絡(luò)，他們就是一種潛在的實(shí)務(wù)社群。經(jīng)理人的責(zé)任就是找出這些人際網(wǎng)絡(luò)，賦予他們特殊的任務(wù)，讓他們集中時(shí)間及精力在公司的核心能力上。

    以殼牌石油公司（Shell）為例，他們本來(lái)并沒(méi)有實(shí)務(wù)社群，為了找出潛在的實(shí)務(wù)社群，公司先讓主管針對(duì)既有的人際網(wǎng)絡(luò)，找出可能加入的社群成員。之后個(gè)別與這些人選面談，了解他們平常關(guān)心什么，一方面搜集信息，一方面也引起員工的興趣，讓他們知道公司對(duì)這件事情的重視。

    經(jīng)過(guò)多次不同的面談，了解不同部門及團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題后，殼牌石油公司也比較清楚自己要建立什么樣的實(shí)務(wù)社群，以及公司有什么問(wèn)題需要解決。之后，依據(jù)面談的成果，尋找成員組成實(shí)務(wù)社群，開始進(jìn)一步的計(jì)劃及活動(dòng)，討論應(yīng)該改進(jìn)的方向。

    由于參與實(shí)務(wù)社群屬于義務(wù)性質(zhì)，并不列在正常的報(bào)酬制度里，所以公司要在其它方面，例如無(wú)形的報(bào)酬或動(dòng)機(jī)上激勵(lì)成員，才能留住社群成員。

    例如，清楚定義這個(gè)社群的意義和目的。這個(gè)社群的目的是為了改善公司流程、提升公司利潤(rùn)，或找出公司下一世紀(jì)的方向？目標(biāo)清楚，社群成員才能集中心力，投入相關(guān)的事務(wù)，并且感受到自己對(duì)公司的貢獻(xiàn)。

    另外，也要讓社群成員覺(jué)得他跟這個(gè)社群息息相關(guān)。如果成員覺(jué)得不論在專業(yè)或利益上，都跟社群沒(méi)有關(guān)聯(lián)，就不會(huì)積極投入社群的工作。

    □ 提供基礎(chǔ)設(shè)施

    成立了實(shí)務(wù)社群后，并不是放牛吃草，就可以期望社群做出什么偉大的建議。因?yàn)閷?shí)務(wù)社群屬于非正式的社團(tuán)，無(wú)法爭(zhēng)取公司的預(yù)算或基礎(chǔ)設(shè)施。為了激發(fā)他們的潛力，經(jīng)理人必須想出特殊的激勵(lì)方法，才能讓實(shí)務(wù)社群成員愿意繼續(xù)留下來(lái)。

    舉例來(lái)說(shuō)，平時(shí)高階主管雖然不干預(yù)社群運(yùn)作，但在社群成員需要資源或協(xié)調(diào)時(shí)，高階主管卻必須幫助社群排除阻礙。例如，當(dāng)社群需要運(yùn)用公司的網(wǎng)絡(luò)資源，或想了解公司內(nèi)信息科技的使用狀況，主管可以幫社群出面請(qǐng)求信息部門的協(xié)助。另外，公司也可以將員工對(duì)社群的貢獻(xiàn)，列入升遷及報(bào)酬的考慮。

    有些公司將參加實(shí)務(wù)社群當(dāng)作一種榮譽(yù)，讓參與的人有動(dòng)機(jī)繼續(xù)留下來(lái)，例如在ＡＭＳ公司（American Management System），可以參加實(shí)務(wù)社群是一種特別的權(quán)利，參加成員都必須經(jīng)過(guò)經(jīng)理人認(rèn)可，證明有一定的專業(yè)素養(yǎng)。

    為了維護(hù)社群的質(zhì)量，ＡＭＳ公司也為社群建立一套管理機(jī)制。一旦加入實(shí)務(wù)社群，社群成員每年要完成一項(xiàng)知識(shí)發(fā)展項(xiàng)目，才能繼續(xù)留在社群中。他們還每年舉辦會(huì)議，讓各個(gè)實(shí)務(wù)社群齊聚一堂，分享經(jīng)驗(yàn)。

    在ＡＭＳ公司，高階主管負(fù)責(zé)支持實(shí)務(wù)社群，也對(duì)社群成員提供報(bào)酬。例如，公司針對(duì)參與社群成員，設(shè)計(jì)正式升遷系統(tǒng)，并提供非財(cái)務(wù)報(bào)酬，例如，社群成員可以早一點(diǎn)接觸到創(chuàng)新的科技；以及提供成員特殊的企業(yè)卡，使成員覺(jué)得自己的專業(yè)受到肯定。這些都可以讓社群成員更有意愿留在社群中。

    ＡＭＳ的實(shí)務(wù)社群，使得公司里的知識(shí)及想法可以聚集、分享，并散布到全球各單位。結(jié)果也證明，這些實(shí)務(wù)社群對(duì)于達(dá)成企業(yè)目標(biāo)有相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。

    □ 應(yīng)用非傳統(tǒng)的衡量方式

    實(shí)務(wù)社群屬于非正式團(tuán)體，運(yùn)作方式與一般企業(yè)單位不同，因此很難用傳統(tǒng)的方式衡量，例如產(chǎn)出多少，或是為企業(yè)增加多少利潤(rùn)。實(shí)務(wù)社群帶來(lái)的貢獻(xiàn)比較無(wú)形，需要長(zhǎng)期才能看出功效。要周全的衡量社群價(jià)值，就要有系統(tǒng)地搜集發(fā)生在社群成員周遭的故事。

    例如，平時(shí)可以多傾聽(tīng)社群成員的故事，了解成員從社群活動(dòng)里獲得了什么，對(duì)工作有什么幫助，以及對(duì)績(jī)效的貢獻(xiàn)。當(dāng)社群成員說(shuō)：「我們?cè)趯?shí)務(wù)社群中討論的想法，幫助我說(shuō)服顧客持續(xù)購(gòu)買我們的服務(wù)?！够蚴恰钢x謝社群成員的忠告，讓我在兩天內(nèi)就完成了以前要兩個(gè)星期才能做完的工作?！惯@時(shí)，經(jīng)理人就要特別注意這些無(wú)形的成效。

    殼牌石油公司的做法則是，由某一個(gè)人專門負(fù)責(zé)搜集社群成員的故事，再將這些社群成員的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，刊登在公司刊物或報(bào)告里，讓大家都能感受到社群成員的幫助及貢獻(xiàn)。

    ＡＭＳ公司也會(huì)搜集相關(guān)的故事，再舉行年度競(jìng)賽，經(jīng)由共同參與，選出最佳故事。這些都可以讓社群的價(jià)值明確顯現(xiàn)出來(lái)。

   昆明OA系統(tǒng)并不難，從建立實(shí)務(wù)社群開始， 你就開啟了知識(shí)管理的大門。