自動(dòng)化ITIL運(yùn)維管理流程重要性分析

信息化時(shí)代的到來(lái)，為企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。隨著企業(yè)規(guī)模逐漸增大，企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)也變得越發(fā)復(fù)雜和難以管理，甚至原本幫助企業(yè)提高營(yíng)銷(xiāo)效率的一些流程和應(yīng)用系統(tǒng)，成為了企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的絆腳石。為了保障企業(yè)的健康成長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和優(yōu)化變得至關(guān)重要，自動(dòng)化ITIL運(yùn)維管理流程則是這一過(guò)程中最重要的一部分。

一直以來(lái)，很多企業(yè)都在努力嘗試：如何整合企業(yè)現(xiàn)有IT資源？如何全面提升安卓日程管理和IT構(gòu)架的可管理性和安全可靠性？如何改善IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

·日益增長(zhǎng)的IT服務(wù)成本

·日益提高的對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的要求

·日益增加的對(duì)可度量IT投資回報(bào)的要求

·日益增加的IT基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜性

·日益加快的IT變化節(jié)奏

·對(duì)IT服務(wù)近于完全的依賴和日益提高的可用性要求

·日益增加的對(duì)安全問(wèn)題的擔(dān)心

這些因素為企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)的系統(tǒng)運(yùn)維帶來(lái)了沉重的壓力，更要求企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)維能夠在控制日益增加的成本的同時(shí)，為要求越來(lái)越高的客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。

企業(yè)如何才能更加方便地管理其基礎(chǔ)架構(gòu)、保證其整體安全，同時(shí)仍能保持高響應(yīng)速度和可靠性？其中一個(gè)方法就是向更加安全、管理更加完善的自動(dòng)化ITIL運(yùn)維管理流程過(guò)渡。

顯然，當(dāng)企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)擴(kuò)展到達(dá)一定程度的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)上面的問(wèn)題。一旦這些問(wèn)題沒(méi)解決好，就會(huì)產(chǎn)生另外兩個(gè)問(wèn)題：一是IT部門(mén)成了“救火隊(duì)員”，而且往往是吃力不討好；二是業(yè)務(wù)部門(mén)“我選擇，但我并不快樂(lè)”，雖然公司不斷進(jìn)行大量IT投資，卻不但感覺(jué)不到信息系統(tǒng)帶來(lái)的效益，還經(jīng)常碰到這些系統(tǒng)出現(xiàn)各種問(wèn)題，有時(shí)甚至還會(huì)影響自己的工作。

由此可見(jiàn)，IT基礎(chǔ)架構(gòu)在很大程度上是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)和業(yè)務(wù)支撐。為了充分挖掘IT基礎(chǔ)架構(gòu)的潛力，實(shí)現(xiàn)“助力員工”，成就“全員就緒”企業(yè)，企業(yè)需要將IT基礎(chǔ)架構(gòu)與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，逐步完善企業(yè)核心基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維管理，并在員工、流程和技術(shù)之間實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的平衡關(guān)系。

“破冰”從哪里開(kāi)始﹖

ITIL只規(guī)定了在企業(yè)的手機(jī)日程管理軟件管理中做什么是正確的、哪些事情應(yīng)該做，但沒(méi)有規(guī)定做這些事情的順序，而是由企業(yè)根據(jù)自己的需求有針對(duì)性地進(jìn)行選擇，包括其中具體流程的設(shè)計(jì)等。我們是否需要一套自動(dòng)化ITIL運(yùn)維管理流程工具呢？

答案是顯然的。如先建服務(wù)支持系統(tǒng)和配置管理，然后變更管理和突發(fā)事件管理，最后再做問(wèn)題管理和發(fā)布管理。在管理層次上，服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理和持續(xù)性管理優(yōu)先，然后再慢慢建立財(cái)務(wù)管理和能力管理。

例如，服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)會(huì)帶來(lái)一系列收益，包括加強(qiáng)與客戶交互、提升服務(wù)質(zhì)量等，與很多企業(yè)的800電話效果有些類(lèi)似。服務(wù)臺(tái)就像是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)車(chē)間的調(diào)度，它要進(jìn)行不斷的匹配操作和必要的調(diào)研和診斷。發(fā)生任何一個(gè)突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)會(huì)先檢查是不是一個(gè)常見(jiàn)事件。如果是，就可以由服務(wù)臺(tái)直接解決；如果不是，是否有一些類(lèi)似的問(wèn)題已經(jīng)存在。如果有，將問(wèn)題加入該問(wèn)題庫(kù)，并提供相應(yīng)的解決辦法；如果沒(méi)有，則要確認(rèn)是否建立一個(gè)新的問(wèn)題，并去尋找該問(wèn)題的根源所在。這時(shí)解決問(wèn)題就不可能停留在服務(wù)臺(tái)本身，而是需要二線或三線的支持。之后，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉突發(fā)事件，并進(jìn)行跟蹤和記錄，問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等服務(wù)會(huì)配套支持突發(fā)事件管理流程。最終企業(yè)積累出自己的一套解決自身IT系統(tǒng)問(wèn)題和故障的方法手冊(cè)。

三線支持是服務(wù)臺(tái)建設(shè)的常見(jiàn)架構(gòu)。從技術(shù)角度看，服務(wù)臺(tái)是一線支持平臺(tái)，它回答不了的問(wèn)題轉(zhuǎn)向二線，二線回答不了的則轉(zhuǎn)向三線。同時(shí)，在管理上也采用如此的三線架構(gòu)：通常CIO和IT部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)作為二線管理人員，CEO及企業(yè)決策層作為三線管理人員，一旦發(fā)生非常嚴(yán)重的問(wèn)題，企業(yè)的決策層一定會(huì)在第一時(shí)間了解到。當(dāng)然，如果二線管理人員沒(méi)能及時(shí)排除系統(tǒng)故障，電話很可能就直接打到了CEO那里。從管理角度看，除了該三線架構(gòu)外，所建立的一系列文檔以及對(duì)所積累的文檔資源的開(kāi)發(fā)和利用，同樣極具價(jià)值。

化被動(dòng)為主動(dòng)的系統(tǒng)運(yùn)維管理

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐與積累，各大廠商通過(guò)建立一個(gè)支持和采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的、可自我管理和自我修復(fù)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，可以顯著降低IT專(zhuān)業(yè)人員的工作量，使他們有的時(shí)間來(lái)處理真正的問(wèn)題，并通過(guò)新的業(yè)務(wù)活動(dòng)為企業(yè)增加價(jià)值。

·確保企業(yè)保持高效運(yùn)營(yíng)：

基于WindowsServerSystem平臺(tái)，采用安全的、可管理的、經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的技術(shù)來(lái)部署企業(yè)核心的應(yīng)用系統(tǒng)，從而確保服務(wù)水平要求能夠得到有效滿足。

·建立快速響應(yīng)的報(bào)警通知系統(tǒng)：

通過(guò)采用操作管理系統(tǒng)所支持的虛擬技術(shù)，在服務(wù)層之間創(chuàng)建一個(gè)抽象層，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)靈活、敏捷、且響應(yīng)迅速。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，完善的IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維可以助力企業(yè)從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，取得卓越的業(yè)績(jī)：

·信息技術(shù)為可盈利收入增長(zhǎng)提供動(dòng)力。

對(duì)所有IT功能的評(píng)估顯示，IT基礎(chǔ)架構(gòu)是獲得高效生產(chǎn)率的關(guān)鍵。

·信息技術(shù)為管理人員提供了深入的業(yè)務(wù)洞察力和全面的控制能力。

自動(dòng)化ITIL運(yùn)維管理流程有效的信息系統(tǒng)支持，可以提高企業(yè)中管理人員對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方方面面的洞察力和監(jiān)控能力。

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