通向南昌OA之路（AMT 李燕 編譯）

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成功的知識(shí)管理戰(zhàn)略，通過(guò)優(yōu)化那些可以改進(jìn)業(yè)務(wù)流程且與人力資本戰(zhàn)略緊密集成的關(guān)鍵原理、方法和實(shí)踐來(lái)實(shí)現(xiàn)。

META認(rèn)為：2003年，大多數(shù)的組織仍然采用相互獨(dú)立的知識(shí)管理和人力管理戰(zhàn)略。到2004年，為了提高生產(chǎn)力，組織將知識(shí)管理和人力管理融合成一個(gè)以績(jī)效和創(chuàng)新為目標(biāo)的整體。到2007，由于工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)、各種電子設(shè)備的連接以及移動(dòng)計(jì)算技術(shù)的進(jìn)步，知識(shí)工作者將經(jīng)常工作于傳統(tǒng)的辦公室范圍之外。

從20世紀(jì)90年代起，由于種種原因（如激勵(lì)創(chuàng)新和信息共享等），知識(shí)管理已經(jīng)成為組織夢(mèng)寐以求的目標(biāo)。但是，知識(shí)管理在很多業(yè)務(wù)和技術(shù)決策人員眼中仍然是個(gè)模糊的概念。成功的實(shí)踐者稱贊知識(shí)管理在客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)變革、流程效率以及全面改善績(jī)效和創(chuàng)新等方面的作用。我們的研究表明，知識(shí)管理變得越來(lái)越注重實(shí)際效果（而不是學(xué)術(shù)性），它的擁護(hù)者們經(jīng)常推動(dòng)知識(shí)管理和其他戰(zhàn)略項(xiàng)目、關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如CRM）相結(jié)合。我們發(fā)現(xiàn)這種“游擊”方式可以增強(qiáng)可信度，但只是具有戰(zhàn)術(shù)層面的影響。如果缺乏一定的企業(yè)治理和系統(tǒng)方法，這種特例性的知識(shí)管理將會(huì)造成負(fù)面影響，而且很難保證投資收益率（ROI）。到2006年，全球前2000的組織中有三分之二將會(huì)制定出長(zhǎng)期的知識(shí)管理治理制度。2007年，知識(shí)管理將越來(lái)越多地圍繞人力資本管理和業(yè)務(wù)流程管理戰(zhàn)略展開(kāi)。我們接下來(lái)列舉一些成功的知識(shí)管理項(xiàng)目最佳實(shí)踐。

與組織目標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略性的結(jié)合。對(duì)知識(shí)管理的一種常見(jiàn)的抱怨就是它過(guò)分的強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)意義上的“知識(shí)”，而跟特定的業(yè)務(wù)成果脫節(jié)。最佳實(shí)踐的組織可以保證知識(shí)管理戰(zhàn)略盡可能的滿足企業(yè)和業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)（如增加收入和市場(chǎng)占有率等）。一個(gè)常犯的錯(cuò)誤是強(qiáng)迫所有的業(yè)務(wù)部門適應(yīng)企業(yè)層次的需求。這種方法在那些需要足夠靈活度來(lái)保證市場(chǎng)領(lǐng)先地位的多層次組織中將會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。組織需要一些企業(yè)層次的知識(shí)管理目標(biāo)，但是知識(shí)管理戰(zhàn)略必須保證企業(yè)在作為一個(gè)整體運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，允許分支機(jī)構(gòu)在各自的業(yè)務(wù)領(lǐng)域采用知識(shí)管理解決方案來(lái)滿足特殊情況的需要。

領(lǐng)導(dǎo)、承諾和社區(qū)。20世紀(jì)90年代，出現(xiàn)了一個(gè)新的CXO頭銜——知識(shí)主管（CKO）。盡管很多組織和部門（如政府）在這個(gè)職位上有些成功應(yīng)用，我們認(rèn)為CKO在這些組織中更像是項(xiàng)目經(jīng)理。CKO的角色可以這樣定義：它是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)業(yè)務(wù)部門中多個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目的“原動(dòng)力”。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)成功的知識(shí)管理戰(zhàn)略深受組織中多個(gè)層次的領(lǐng)導(dǎo)的影響。知識(shí)管理不能成為“管理法令”，而應(yīng)當(dāng)是員工自己的選擇。我們發(fā)現(xiàn)社區(qū)層次的領(lǐng)導(dǎo)者是那些自發(fā)站出來(lái)影響局部行動(dòng)的人。領(lǐng)導(dǎo)鏈（如高層領(lǐng)導(dǎo)、管理者、部門主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）之間的向上、向下和橫向的交流是很重要的，它有利于明確目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、克服政治壁壘，以及優(yōu)先考慮知識(shí)管理相關(guān)活動(dòng)——特別是知識(shí)管理費(fèi)用投資（例如包裝內(nèi)容、提供領(lǐng)域?qū)＜业龋?。為了?shí)現(xiàn)組織承諾，知識(shí)管理必須是一個(gè)循環(huán)遞歸的過(guò)程：其影響應(yīng)當(dāng)被參與知識(shí)管理的人看到和感覺(jué)到，同時(shí)這些人又必須改變他們的行為（例如避免知識(shí)囤積）來(lái)產(chǎn)生這樣的影響。

與人力資本管理結(jié)合。或許最容易被忽略的知識(shí)管理最佳實(shí)踐的方面是與人力資本管理的逐步集成。人和流程問(wèn)題占了知識(shí)管理成功因素的80%（另外20%是技術(shù)）。組織需要有正確配套的的薪酬制度、激勵(lì)制度、技能和能力管理框架、接班人計(jì)劃以及績(jī)效管理制度來(lái)持續(xù)的改變員工行為。人力管理戰(zhàn)略的實(shí)施提供了一種反饋能力，用來(lái)監(jiān)督知識(shí)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)級(jí)治理，局部化執(zhí)行。項(xiàng)目管理辦公室（PMO）的作用是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多種手段的治理。PMO的職責(zé)是集中進(jìn)行交流、培訓(xùn)、確定項(xiàng)目的順序和優(yōu)先級(jí)、定義及重用最佳實(shí)踐，協(xié)調(diào)資源和資金分配。CKO應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目管理辦公室。知識(shí)管理PMO應(yīng)該僅作為一個(gè)辦公室實(shí)體而存在，直到高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理方法和實(shí)踐已經(jīng)制度化。此后，企業(yè)可以建立知識(shí)管理中心來(lái)進(jìn)行治理。局部化執(zhí)行以及強(qiáng)烈的所有權(quán)意識(shí)對(duì)于保持流程和社區(qū)建設(shè)的核心地位至關(guān)重要。事實(shí)上，自底向下的影響往往使得知識(shí)管理效益能夠被感覺(jué)到，而自頂向下的管理（如PMO）可以使企業(yè)的發(fā)展與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)。

普遍適用的方法和實(shí)踐。知識(shí)管理戰(zhàn)略的另外一個(gè)宗旨是在整個(gè)組織內(nèi)應(yīng)用最佳實(shí)踐。這需要從某些特定的業(yè)務(wù)中抽象出可以用于其它業(yè)務(wù)流程的普遍的方法和實(shí)踐。這種活動(dòng)正是PMO可以發(fā)揮作用的地方，因?yàn)樵赑MO，業(yè)務(wù)專家、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可以和其他專家（如教學(xué)設(shè)計(jì)者、流程方法論研究者）一起工作并設(shè)計(jì)方法和實(shí)踐。

以流程為中心。關(guān)注流程意味著重用最佳實(shí)踐。流程通過(guò)定義合理的范圍（例如與信息、協(xié)作和專家技能需求的集成）和確定衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)（如流程例外處理及其結(jié)果）使知識(shí)管理變得切實(shí)可行。另外，流程通過(guò)定義位置、設(shè)備、人員和技術(shù)等使得知識(shí)管理項(xiàng)目在范圍和規(guī)模上具有可管理性。對(duì)流程的考慮還使得知識(shí)管理成為其它業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分（例如，CRM項(xiàng)目可能包含知識(shí)管理項(xiàng)目來(lái)改善銷售自動(dòng)化）。

實(shí)踐社區(qū)（COP）。實(shí)踐社區(qū)在政府知識(shí)管理方面取得了成功（如將最佳實(shí)踐社會(huì)化）。那些具有公益性質(zhì)的組織成員（如教師、軍人、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、科學(xué)家等）主要通過(guò)參加社區(qū)內(nèi)信息、技能等的交換來(lái)實(shí)現(xiàn)他們的職業(yè)使命。成功的社區(qū)需要由正式的管理機(jī)構(gòu)指導(dǎo)，而當(dāng)員工加入進(jìn)來(lái)時(shí)就能產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的效果。另外,社區(qū)還可以通過(guò)調(diào)研和其它一些策略（如評(píng)估觀點(diǎn)或建議）來(lái)提供高效的管理手段。

度量。在知識(shí)管理方法中定義和嵌入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的組織更有可能優(yōu)化流程和知識(shí)管理實(shí)踐。將這些度量指標(biāo)組合成一個(gè)整體來(lái)管理（如企業(yè)記分卡），就使得知識(shí)管理戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)改進(jìn)聯(lián)系起來(lái)。這是維持知識(shí)管理項(xiàng)目建設(shè)的一個(gè)重要方面。

知識(shí)管理流程。優(yōu)秀的組織認(rèn)可并且投資于與知識(shí)管理相關(guān)的必要的支持活動(dòng)（如分類、元數(shù)據(jù)、內(nèi)容包裝、領(lǐng)域?qū)＜业呐嘤?xùn)和指導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)、專家技能自動(dòng)化系統(tǒng)等）。這些活動(dòng)通常被看作是附加活動(dòng)，但實(shí)際上它們應(yīng)當(dāng)被看成給流程提供操作性支持的重要活動(dòng)（度量可以測(cè)定這些附加價(jià)值）。

知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施。不是某一種技術(shù)，而是多種技術(shù)（如門戶、內(nèi)容管理、協(xié)同工作、學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)等）的組合才能保證知識(shí)管理的成功。將這些技術(shù)組織成一個(gè)連接人員、流程和信息的基于服務(wù)的模型是最好的方法，但是很少有企業(yè)這樣做。

關(guān)鍵點(diǎn)。決策者應(yīng)當(dāng)組合和平衡多種知識(shí)管理策略來(lái)維持組織價(jià)值，同時(shí)又使得業(yè)務(wù)線可以靈活的產(chǎn)生效果。

業(yè)務(wù)影響。計(jì)劃、建立和運(yùn)行知識(shí)管理項(xiàng)目將使組織更好的管理投資、風(fēng)險(xiǎn)、資源配置和項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)設(shè)置。

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