面向流程的南昌OA戰(zhàn)略-理論篇（下）(AMT研究院 周瑛 編譯)

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圖3 面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略維度

(3)工具和技術(shù)

知識(shí)管理的工具將對(duì)各個(gè)層面的交互造成影響，即影響企業(yè)文化、角色、流程、信息通訊技術(shù)的使用。知識(shí)管理項(xiàng)目中涉及到各種各樣的工具，比如黃頁(yè)和技能目錄、專家網(wǎng)、社區(qū)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、最佳實(shí)踐、內(nèi)容管理。

我們還可以對(duì)知識(shí)管理技術(shù)進(jìn)行分類。對(duì)于圖3所列的每一類知識(shí)管理技術(shù)，市場(chǎng)上都有對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)出售：

• 知識(shí)存儲(chǔ)（知識(shí)元素管理系統(tǒng)；知識(shí)管理軟件包）：Hyperwave Information Server and Portal，OpenText Livelink，SAP Knowledge Warehouse；

• 知識(shí)發(fā)現(xiàn)和映射：IBM Intelligent Miner，USU Knowledge Miner，Dataprise DataBroker；

• 知識(shí)傳遞和e-learning：Hyperwave E-learning Suite，Lotus Learning Space；

• 元搜索系統(tǒng)：OpenText InQuery，Verity K2 Enterprise；

• 協(xié)同工作：Lotus Notes；

• 顯示和導(dǎo)航系統(tǒng)：Brain，InXight Correlate K-Map

• 社區(qū)構(gòu)造器：Community Engine（web-fair）；

• 推動(dòng)系統(tǒng)：Push Application Server（Backweb）。

這些知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)行在信息與通訊基礎(chǔ)設(shè)施（企業(yè)級(jí)的）上，通常是一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了信息在內(nèi)部各部門間以及跨組織（與供應(yīng)商、客戶、聯(lián)盟）的共享。上面所描述的知識(shí)管理工具和系統(tǒng)可以分成以下兩類：

1）綜合性知識(shí)管理工具和系統(tǒng)：將知識(shí)視為進(jìn)行知識(shí)交換的主要媒體對(duì)象，包含以下知識(shí)管理系統(tǒng)：

• 工具：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，最佳實(shí)踐，內(nèi)容管理；

• 系統(tǒng)：知識(shí)存儲(chǔ)，知識(shí)發(fā)現(xiàn)和映射，元搜索系統(tǒng)，顯示和導(dǎo)航系統(tǒng)；

2）交互性知識(shí)管理工具和系統(tǒng)：支持人們的交流活動(dòng)以促進(jìn)隱性知識(shí)的交換：

• 工具：黃頁(yè)和技能目錄，專家網(wǎng)，社區(qū)；

• 系統(tǒng)：知識(shí)傳遞和e-learning，協(xié)同工作。

(4)文化環(huán)境

企業(yè)文化的某些方面能夠促進(jìn)或阻礙知識(shí)的處理。一方面，在制定知識(shí)管理戰(zhàn)略時(shí)必須考慮企業(yè)的文化環(huán)境，另一方面，知識(shí)管理戰(zhàn)略的實(shí)施會(huì)對(duì)企業(yè)文化造成影響。知識(shí)管理戰(zhàn)略會(huì)在企業(yè)內(nèi)推崇適合執(zhí)行知識(shí)管理活動(dòng)的文化。這可能是一種特定的“交換知識(shí)的社會(huì)機(jī)制”：

• 規(guī)則和命令模式：權(quán)力、權(quán)利和特權(quán)決定了企業(yè)內(nèi)的知識(shí)共享情況。企業(yè)內(nèi)的權(quán)力體系規(guī)定了知識(shí)的傳遞、共享和傳承。

• 家庭文化模式：知識(shí)的共享由人與人之間的同情和反感情緒決定，就像傳統(tǒng)的不成文的規(guī)定一樣。企業(yè)內(nèi)存在著各種各樣的團(tuán)體關(guān)系，其內(nèi)部非正式地規(guī)定了知識(shí)的共享方式。這種模式有利于團(tuán)體內(nèi)的知識(shí)共享，不利于團(tuán)體間的知識(shí)共享。

• 市場(chǎng)模式：知識(shí)被視為一種資源，其價(jià)值由供求關(guān)系決定。這種模式下的重要問(wèn)題不是知識(shí)流的設(shè)計(jì)，而是如何保證知識(shí)交易的市場(chǎng)框架。

• 討論模式：這種模式的目標(biāo)是要發(fā)現(xiàn)客觀真理、資料、標(biāo)準(zhǔn)，并要使人們一致認(rèn)可這些發(fā)現(xiàn)的價(jià)值。知識(shí)開發(fā)僅僅建立在論證說(shuō)服的力量上。

另一個(gè)因素是“利益敏感程度”，它在一定程度上會(huì)受到企業(yè)文化的影響，尤其是受執(zhí)行人員和員工代表之間關(guān)系、員工對(duì)組織變革所持態(tài)度的開放性、企業(yè)規(guī)章制度的影響。該因素有以下兩種極端情況：

• 利益敏感：在變革過(guò)程中必須對(duì)潛在的沖突進(jìn)行前饋管理。

• 利益不敏感：這說(shuō)明不需要沖突管理。

在制定知識(shí)管理戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)充分考慮利益敏感因素，因?yàn)樗鼤?huì)對(duì)知識(shí)管理的成功與否造成巨大影響。比如說(shuō)，利益敏感度過(guò)高的話會(huì)抑制員工共享知識(shí)的意愿。

(5)組織結(jié)構(gòu)和流程

在組織結(jié)構(gòu)中，知識(shí)管理可以作為一個(gè)獨(dú)立的部門進(jìn)行管理（知識(shí)管理能力中心、業(yè)務(wù)知識(shí)中心），也可以作為項(xiàng)目或非正式項(xiàng)目（一個(gè)對(duì)知識(shí)管理感興趣的員工團(tuán)體）來(lái)進(jìn)行管理。在企業(yè)實(shí)踐中，可以發(fā)現(xiàn)以下幾種知識(shí)管理的角色：

• 首席知識(shí)官/知識(shí)經(jīng)理：知識(shí)管理中的最高職位，類似于IT部門的首席信息官。

• 知識(shí)經(jīng)紀(jì)人：幫助參與者尋找所需的知識(shí)或?qū)＜?，提供?duì)企業(yè)知識(shí)庫(kù)的導(dǎo)航。

• 主題專家：在特定領(lǐng)域擁有專家資格，是該領(lǐng)域知識(shí)的保管員、知識(shí)質(zhì)量的保證人，他也是企業(yè)與外部研究機(jī)構(gòu)的聯(lián)系人。

• 邊界人：負(fù)責(zé)網(wǎng)羅不同領(lǐng)域的專家，以實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)理念。

• 社區(qū)經(jīng)理：負(fù)責(zé)社區(qū)的運(yùn)行，對(duì)政策和規(guī)范（如社區(qū)參與規(guī)范、社區(qū)的組織、社區(qū)的主題、討論風(fēng)格等）的制定擁有最終決定權(quán)。

• 知識(shí)工作者/參與者：受到知識(shí)管理項(xiàng)目影響的所有人員。這里之所以用“參與者”而不用“使用者”是因?yàn)檫@些人員主動(dòng)參與了知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)行。

知識(shí)管理戰(zhàn)略還可以根據(jù)它所側(cè)重的流程、業(yè)務(wù)類型、知識(shí)流程來(lái)進(jìn)行分類：

• 流程側(cè)重點(diǎn)：知識(shí)管理項(xiàng)目可以根據(jù)其側(cè)重的業(yè)務(wù)流程范圍進(jìn)行分類。項(xiàng)目側(cè)重的流程可以是一個(gè)、多個(gè)或所有相關(guān)流程（包括核心的和服務(wù)的）。項(xiàng)目從運(yùn)作性的業(yè)務(wù)流程開始會(huì)比較好，因?yàn)槿绻麖闹R(shí)流程開始的話不太實(shí)際。如果知識(shí)管理項(xiàng)目一開始只側(cè)重一個(gè)業(yè)務(wù)流程，那么這會(huì)為以后其他業(yè)務(wù)流程實(shí)施知識(shí)管理打下基礎(chǔ)。一個(gè)業(yè)務(wù)流程的“速贏”會(huì)對(duì)該流程內(nèi)的知識(shí)處理起到明顯的改進(jìn)作用，這也為整個(gè)企業(yè)知識(shí)管理的成功奠定了基礎(chǔ)。

• 知識(shí)流程的類型：知識(shí)管理戰(zhàn)略能夠解決不同類型的知識(shí)流程。知識(shí)流程對(duì)知識(shí)在業(yè)務(wù)流程之間、業(yè)務(wù)部門之間的流動(dòng)進(jìn)行支持，當(dāng)然它也對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、收集進(jìn)行支持。也就是說(shuō)，知識(shí)流程對(duì)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生的信息進(jìn)行收集、處理、存儲(chǔ)。一個(gè)典型的知識(shí)流程例子就是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布一個(gè)知識(shí)元素。知識(shí)管理生命周期通常分為六個(gè)階段，因此知識(shí)管理戰(zhàn)略也可以根據(jù)各階段的知識(shí)活動(dòng)類型或流程側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行分類。

• 業(yè)務(wù)流程的類型：哪些流程在面向流程的知識(shí)管理中比較有潛力可挖？答案是知識(shí)密集型業(yè)務(wù)流程。對(duì)這一類流程，我們還可以根據(jù)其復(fù)雜程度等因素進(jìn)一步分類。

4. 結(jié)論

目前企業(yè)中的知識(shí)管理活動(dòng)還缺乏戰(zhàn)略指導(dǎo)，本文通過(guò)對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目、知識(shí)管理活動(dòng)的分析提出了知識(shí)管理戰(zhàn)略的幾個(gè)重要維度。而面向流程的觀點(diǎn)是制定知識(shí)管理戰(zhàn)略時(shí)必須要考慮的一個(gè)重要維度。在此基礎(chǔ)上形成的面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略能夠?qū)⒒谫Y源的戰(zhàn)略和面向市場(chǎng)的戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)能夠利用自身能力來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（完）

相關(guān)鏈接：

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面向流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略-理論篇（中）（AMT研究院 周瑛 編譯）