面向流程的南昌OA戰(zhàn)略-理論篇（上） （AMT研究院 周瑛 編譯）

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最近幾年，知識(shí)管理受到了來(lái)自各方的關(guān)注。許多企業(yè)都實(shí)施了知識(shí)管理項(xiàng)目，然而在實(shí)施過(guò)程中往往缺乏一種戰(zhàn)略性的指導(dǎo)原則。企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目時(shí)，似乎“吸收”了各種理論方法、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，但對(duì)這些方法和經(jīng)驗(yàn)的戰(zhàn)略價(jià)值和業(yè)務(wù)價(jià)值卻缺乏一種深層的考量。我們認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)復(fù)雜的知識(shí)戰(zhàn)略，它是一個(gè)完整的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的組成部分之一。這個(gè)知識(shí)戰(zhàn)略可以通過(guò)對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)、方法和技術(shù)的研究得出。而“面向流程”是組織科學(xué)中的一個(gè)觀點(diǎn)，它與知識(shí)管理存在著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。本文首先將建立一個(gè)知識(shí)戰(zhàn)略框架，然后再把“面向流程”的觀點(diǎn)整合到這個(gè)戰(zhàn)略框架中來(lái)。

1.企業(yè)中的知識(shí)管理現(xiàn)狀

這部分將對(duì)企業(yè)中存在的知識(shí)管理目標(biāo)、知識(shí)管理戰(zhàn)略、知識(shí)管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系進(jìn)行討論。通過(guò)對(duì)500多家企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查與電話訪問(wèn)，我們發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)還只是將知識(shí)管理視為一種內(nèi)部活動(dòng)，是只針對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)進(jìn)行的。它們實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目的主要目標(biāo)是：

• 改進(jìn)創(chuàng)新；

• 改進(jìn)對(duì)現(xiàn)有知識(shí)的處理，包括文件中的知識(shí)和人們頭腦中的知識(shí)；

• 改進(jìn)知識(shí)共享。

有66.7%的企業(yè)同時(shí)擁有8個(gè)以上的目標(biāo)。這說(shuō)明知識(shí)管理項(xiàng)目的定義還是十分廣泛和模糊的。而當(dāng)企業(yè)對(duì)這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，都給出了中等評(píng)價(jià)。這說(shuō)明知識(shí)管理還有待提高以獲得更好的回報(bào)。

由于知識(shí)管理項(xiàng)目與業(yè)務(wù)目標(biāo)之間存在著緊密關(guān)系，絕大部分企業(yè)認(rèn)為知識(shí)管理項(xiàng)目能夠帶來(lái)的最大回報(bào)存在于“提高客戶滿意度”、“促進(jìn)創(chuàng)新速度”等“軟”方面。而這些目標(biāo)與業(yè)務(wù)流程重組的目標(biāo)基本一致。

在知識(shí)管理項(xiàng)目的目標(biāo)流程這個(gè)問(wèn)題上，只有65%的企業(yè)做出了回答，另外35%的企業(yè)不知道它們的目標(biāo)流程有幾個(gè)。在做出回答的企業(yè)中，45%的企業(yè)是以所有流程為目標(biāo)的，20%的企業(yè)以2~10個(gè)流程為目標(biāo)。由此可以看出，大部分企業(yè)并沒(méi)有將流程視為知識(shí)管理項(xiàng)目的一個(gè)重要因素，即使它們已經(jīng)實(shí)施過(guò)業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目。

總的說(shuō)來(lái)，目前企業(yè)中的知識(shí)管理現(xiàn)狀是這樣：已經(jīng)有很多企業(yè)實(shí)施了知識(shí)管理項(xiàng)目；這些項(xiàng)目綜合了各種不同的方法、技術(shù)；但企業(yè)沒(méi)有重視知識(shí)管理項(xiàng)目的戰(zhàn)略價(jià)值，忽視了知識(shí)活動(dòng)之間的關(guān)系。

2.“面向流程”的知識(shí)管理戰(zhàn)略

(1)“面向流程”的觀點(diǎn)

在知識(shí)管理項(xiàng)目中采取面向流程的觀點(diǎn)主要有以下好處：

• 面向價(jià)值鏈：面向流程的觀點(diǎn)能夠?qū)⒚嫦蛉蝿?wù)的觀點(diǎn)和面向知識(shí)的觀點(diǎn)整合入面向價(jià)值鏈的觀點(diǎn)。為價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)提供幫助的知識(shí)能夠和業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)。這樣，就能有針對(duì)性地為員工提供知識(shí)。同時(shí)，由于只提供與價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)有關(guān)的信息，可以避免信息過(guò)載問(wèn)題.

• 背景相關(guān)：流程能夠?yàn)橹R(shí)的解釋和構(gòu)造提供相關(guān)的背景。這包括流程相關(guān)知識(shí)和流程執(zhí)行過(guò)程中生成的知識(shí)的綜合存儲(chǔ)。

• 廣為接受的管理方法：業(yè)務(wù)流程重組的歷史至少有10年了。改進(jìn)業(yè)務(wù)流程重組活動(dòng)以適應(yīng)知識(shí)密集型流程的特殊需求是一個(gè)非常有前途的領(lǐng)域。這包括改進(jìn)流程模型，擴(kuò)展建?；顒?dòng)、參考模型與工具。一般企業(yè)已具備BPR專家。

• 改進(jìn)知識(shí)的處理：通過(guò)對(duì)企業(yè)知識(shí)流程的分析和重組，“面向流程”的觀點(diǎn)能夠進(jìn)一步有目的地改進(jìn)知識(shí)的處理。

• 流程標(biāo)桿：比較成功的知識(shí)密集型流程和自己的流程，這將是企業(yè)進(jìn)行知識(shí)流程重組的一個(gè)好起點(diǎn)。通常知識(shí)密集型流程的結(jié)構(gòu)性較弱，因此有必要進(jìn)行流程比較。

• 支持面向流程的知識(shí)管理：可以在整個(gè)企業(yè)中實(shí)施那些負(fù)責(zé)處理流程間信息流的知識(shí)流程（比如設(shè)立“流程擁有者”一職）。知識(shí)流程能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)流程提供知識(shí)管理服務(wù)。如果流程管理的實(shí)施過(guò)程中包括持續(xù)流程改進(jìn)的話，那就可以將知識(shí)管理的生命周期模型也整合進(jìn)來(lái)。

• 流程控制：成本和收益問(wèn)題一直困擾著知識(shí)管理?？梢酝ㄟ^(guò)面向流程的方法來(lái)解決知識(shí)控制問(wèn)題。一些基于活動(dòng)的成本計(jì)算方法經(jīng)過(guò)改進(jìn)后可用于知識(shí)密集型流程。

• 設(shè)計(jì)并引入知識(shí)管理系統(tǒng)：設(shè)計(jì)和引入知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)該以業(yè)務(wù)流程分析為起點(diǎn)。從流程中產(chǎn)生的信息能夠使知識(shí)管理系統(tǒng)的定位更加精確。

(2)知識(shí)管理與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

波特提出的基于市場(chǎng)的理論分析了企業(yè)所面臨的環(huán)境，即行業(yè)潛力和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。在極端形式下，基于市場(chǎng)的理論僅考慮競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，幾乎要到實(shí)施階段才會(huì)對(duì)企業(yè)資源有所考慮。基于市場(chǎng)的戰(zhàn)略的重點(diǎn)是選擇一個(gè)有潛力的行業(yè)，然后通過(guò)價(jià)格或差異化來(lái)保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

基于資源的理論是在對(duì)基于市場(chǎng)的理論的批判中建立起來(lái)的，其主要觀點(diǎn)是企業(yè)的成功與否是由企業(yè)所占有的獨(dú)特資源所決定的。因此，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是建立在企業(yè)在行業(yè)中的定位優(yōu)勢(shì)上，而是建立在企業(yè)所占有的資源優(yōu)勢(shì)或資源使用優(yōu)勢(shì)上。不同企業(yè)所占有的異質(zhì)資源是形成持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。

知識(shí)管理戰(zhàn)略框架可以建立在傳統(tǒng)的SWOT分析的基礎(chǔ)上，即是將戰(zhàn)略視為外部環(huán)境（機(jī)會(huì)和威脅）與內(nèi)部能力（力量和弱勢(shì)）之間的平衡。外部環(huán)境可以用波特五力模型來(lái)描述，代表面向市場(chǎng)的戰(zhàn)略。內(nèi)部能力則可以用基于資源的理論來(lái)分析。而知識(shí)通常被認(rèn)為是最重要的戰(zhàn)略資源之一。

因此，知識(shí)管理應(yīng)該與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密連接起來(lái)，并為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但在企業(yè)的實(shí)踐中，這一點(diǎn)往往還不能夠?qū)崿F(xiàn)，因?yàn)槿狈σ粋€(gè)連接知識(shí)管理和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的模型。

知識(shí)管理活動(dòng)是在知識(shí)流程（如知識(shí)識(shí)別、知識(shí)組織、知識(shí)傳遞）的指導(dǎo)下進(jìn)行的。但是如果在建立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和知識(shí)管理戰(zhàn)略的過(guò)程中只考慮基于資源的理論，那么企業(yè)就無(wú)法避免產(chǎn)生核心剛性（core rigidity）。核心剛性是指企業(yè)不考慮面向市場(chǎng)的因素，并因此而失去競(jìng)爭(zhēng)力。

另一方面，企業(yè)也不應(yīng)該只考慮面向市場(chǎng)的因素。能夠說(shuō)明這一點(diǎn)的典型例子就是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)而盲目進(jìn)入不熟悉的行業(yè)。從基于資源的觀點(diǎn)來(lái)看，單一的面向市場(chǎng)的戰(zhàn)略會(huì)造成組織知識(shí)的割裂和受損。因?yàn)樾聵I(yè)務(wù)單元所需的能力可能無(wú)法與原有的組織知識(shí)相整合。

圖1 知識(shí)管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之間的關(guān)系

圖1詳細(xì)描述了知識(shí)管理與戰(zhàn)略管理流程之間的關(guān)系。該流程的第一步是確定與知識(shí)管理相關(guān)的關(guān)鍵資源。同時(shí)要分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以得出資源識(shí)別的重點(diǎn)。資源是有意義、有價(jià)值的，它們幫助企業(yè)在特定市場(chǎng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。知識(shí)管理能夠?yàn)檫@個(gè)資源識(shí)別過(guò)程提供支持。

該流程的第二步是選擇戰(zhàn)略相關(guān)資源形成企業(yè)能力。資源與企業(yè)能力之間的關(guān)系是間接實(shí)現(xiàn)的。能力是由一組整合的、相互連接的資源網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的。知識(shí)管理的目標(biāo)是運(yùn)用資源，比如通過(guò)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的挖掘積累知識(shí)、訪問(wèn)其他企業(yè)的資源、加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期以重新獲得資源……

圖1還用圓圈表示了四個(gè)維度的能力：技能與企業(yè)知識(shí)庫(kù)、技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、企業(yè)知識(shí)相關(guān)的價(jià)值和規(guī)范。這些能力如果能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)戰(zhàn)略性的差異，那么它們就是企業(yè)的核心能力。這種能力上的差異能夠幫助企業(yè)在所選的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元中實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。知識(shí)管理為資源向能力的轉(zhuǎn)化、能力差異的評(píng)估提供支持，并推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)循環(huán)，因?yàn)槌掷m(xù)的能力差異需要持續(xù)的能力改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

上面已經(jīng)闡述了企業(yè)必須將基于市場(chǎng)的理論和基于資源的理論結(jié)合起來(lái)，因此企業(yè)應(yīng)該根據(jù)基于資源的戰(zhàn)略來(lái)組織它的內(nèi)部資源，并通過(guò)知識(shí)管理活動(dòng)來(lái)管理基于知識(shí)資源。同時(shí)企業(yè)還要根據(jù)基于市場(chǎng)的理論來(lái)選擇業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域、顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)。

流程的第四步就是根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)分析得出戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元（SBU）和核心能力。該步驟原本是與組織設(shè)計(jì)相獨(dú)立的?，F(xiàn)在除了設(shè)計(jì)組織架構(gòu)之外，還需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的任務(wù)和工作流。這可以通過(guò)定義業(yè)務(wù)流程來(lái)完成。

可以根據(jù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元或核心能力來(lái)組織業(yè)務(wù)流程。也就是說(shuō)，流程既可以根據(jù)基于市場(chǎng)的戰(zhàn)略來(lái)設(shè)計(jì)，也可以根據(jù)基于資源的戰(zhàn)略來(lái)設(shè)計(jì)。

基于市場(chǎng)的戰(zhàn)略是以顧客和市場(chǎng)為主要導(dǎo)向的，而這也是面向流程觀點(diǎn)的重點(diǎn)。在面向流程的觀點(diǎn)中，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想是向顧客提供價(jià)值，而不是企業(yè)核心能力。

而對(duì)于基于資源的戰(zhàn)略，面向流程的觀點(diǎn)能夠幫助其避免陷入核心剛性的危險(xiǎn)之中。因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程本身就包含面向市場(chǎng)的因素，它采用客戶到客戶的端到端觀點(diǎn)。

下面幾類基本的核心能力可用于設(shè)計(jì)核心流程和服務(wù)流程：

• 創(chuàng)新能力：市場(chǎng)分析、產(chǎn)品與服務(wù)定義；

• 實(shí)現(xiàn)能力：服務(wù)實(shí)現(xiàn)、采購(gòu)、生產(chǎn)、增值服務(wù)提供；

• 交易能力：開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、物流、履行訂單、維護(hù)。

這些核心能力能夠直接引起顧客的注意，它們通過(guò)面向顧客的核心流程進(jìn)行組織，換句話說(shuō)流程實(shí)現(xiàn)了核心能力與流程結(jié)果（即產(chǎn)品和服務(wù)）之間的轉(zhuǎn)換?？傊?，業(yè)務(wù)流程要求通過(guò)核心能力來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)，這也說(shuō)明了基于資源和基于市場(chǎng)的理論是相關(guān)聯(lián)的。（待續(xù)）