KM：物流企業(yè)的下一桶金？

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繼安得物流有限公司成功導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)（賽百威知識(shí)管理系統(tǒng)CyberKM）后。近日，我國(guó)最大的綜合物流企業(yè)之一——中海集團(tuán)物流有限公司宣布正式簽約上海泛微軟件公司的協(xié)同辦公系統(tǒng)，準(zhǔn)備基于泛微協(xié)同商務(wù)系統(tǒng) 平臺(tái)，全面導(dǎo)入知識(shí)管理解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部“協(xié)同應(yīng)用+知識(shí)管理”的新型管理模式。

當(dāng)許多人或企業(yè)都還不清楚什么是知識(shí)管理的時(shí)候，知識(shí)管理——時(shí)下的熱門話題，已經(jīng)開始和物流企業(yè)親密接觸了，這會(huì)是物流業(yè)界的福音嗎？知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的物流企業(yè)，會(huì)把目光瞄準(zhǔn)知識(shí)管理，贏得下一桶金嗎？

知識(shí)需要被管理

在快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)已成為經(jīng)濟(jì)騰飛、社會(huì)進(jìn)步、企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素和重要資源，知識(shí)管理也隨之受到人們的關(guān)注和重視。據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志調(diào)查：全球500強(qiáng)中至少將有一半的企業(yè)正通過系統(tǒng)實(shí)施知識(shí)管理，以提高決策與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。而在未來1～2年內(nèi)，這個(gè)數(shù)字更將提升到80%。

在信息大爆炸的今天，知識(shí)每天在為我們創(chuàng)造大量的財(cái)富和價(jià)值，同時(shí)也正凸顯出我們對(duì)知識(shí)管理的無知。許多企業(yè)的主管經(jīng)常會(huì)陷入知識(shí)缺乏的窘境：企業(yè)在不斷發(fā)展，但好的經(jīng)驗(yàn)卻沒有得到沉淀，結(jié)果是面臨同樣的問題找不到解決的辦法；曾經(jīng)遇到一份很有價(jià)值的資料，可在需要的時(shí)候卻總找不到；面隊(duì)汪洋大海般的信息庫，不知道如何查找自己需要的資料……有效解決上述問題的過程，就是對(duì)“知識(shí)”進(jìn)行系統(tǒng)管理的過程。

物流企業(yè)也需要知識(shí)管理

什么是知識(shí)管理？簡(jiǎn)單地說，知識(shí)管理（knowledge mangment,KM）是指企業(yè)利用IT手段，對(duì)組織的知識(shí)資源（包括隱性知識(shí)和顯性知識(shí)）進(jìn)行系統(tǒng)管理，并為企業(yè)帶來商業(yè)價(jià)值，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。

從定義上看，知識(shí)管理就是對(duì)知識(shí)的管理，哪里有知識(shí)，并且當(dāng)需要系統(tǒng)管理的時(shí)候，就需要知識(shí)管理。因此，從應(yīng)用需求的角度看，知識(shí)管理是不分行業(yè)的，任何組織和個(gè)人都需要知識(shí)管理，唯一的區(qū)別在于管理的方法和內(nèi)容不一樣，物流企業(yè)也不例外。

物流企業(yè)提供的是服務(wù)而不是產(chǎn)品，這一特性決定了物流企業(yè)與客戶市場(chǎng)的緊密性，企業(yè)員工要經(jīng)常面臨變化多端的客戶需求（定單的改變、送貨時(shí)間的變動(dòng)、送貨地點(diǎn)的變化）和物流環(huán)境的變動(dòng)（例如交通堵塞和管制、惡劣天氣、自然災(zāi)害），并需要做出快速反應(yīng)。這就要求員工必須結(jié)合企業(yè)和自身積累的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，經(jīng)過思考方能做出正確的行為決策?？梢?，物流員工的行為決策往往更需要隱性知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)、判斷）的支撐，充分挖掘、轉(zhuǎn)化和利用員工頭腦中的隱性知識(shí)，是離不開知識(shí)管理驅(qū)動(dòng)的。
物流企業(yè)管理“知識(shí)”的難點(diǎn)

物流企業(yè)的管理是不同于知識(shí)密集性企業(yè)的管理方式的，這就從客觀上加大了物流企業(yè)管理“知識(shí)”的難度。知識(shí)管理的關(guān)鍵在于營(yíng)造知識(shí)分享的文化，構(gòu)建暢通寬泛的知識(shí)交流通道（知識(shí)平臺(tái)）。由于物流企業(yè)的管理在制度上強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的職能分工（作業(yè)層、管理層、決策層），在思想上強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，在行動(dòng)上強(qiáng)調(diào)“上傳下達(dá)”，嚴(yán)格按指令運(yùn)營(yíng)。因此，十分容易造成企業(yè)內(nèi)部職能部門之間、管理層級(jí)之間的溝通乏力，影響知識(shí)的交流和傳播。例如，企業(yè)內(nèi)部有明顯的地位區(qū)分，員工的意見必須經(jīng)過無數(shù)層中間管理人員的傳遞，才可能到達(dá)最高層。而在信息傳遞過程中，中間管理人員會(huì)根據(jù)自己的理解對(duì)信息進(jìn)行過濾，因此到達(dá)企業(yè)最高層的信息有可能產(chǎn)生扭曲。同理，企業(yè)最高主管下達(dá)的指令也會(huì)由于中間管理人員的理解而變形。而且，物流企業(yè)過于追求制度化也不利于知識(shí)分享文化的培育。例如，物流作業(yè)層面的員工一般主要從事一些重復(fù)性、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的操作，因此企業(yè)對(duì)他們的管理比較死，比較注重作業(yè)的安全性和連續(xù)性，而很少考慮員工的想法。比如，每個(gè)崗位的設(shè)置和操作規(guī)范都會(huì)有比較詳細(xì)的作業(yè)說明。

物流企業(yè)的知識(shí)管理策略

1、對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行全面盤點(diǎn)

知識(shí)盤點(diǎn)是指通過有計(jì)劃的知識(shí)梳理流程（戰(zhàn)略層、業(yè)務(wù)層、崗位層）設(shè)計(jì)，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)外部的顧客需求，進(jìn)行企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)的系統(tǒng)式調(diào)查與分析。物流企業(yè)通過知識(shí)盤點(diǎn)，可以完成企業(yè)關(guān)鍵知識(shí)資源與核心優(yōu)勢(shì)的調(diào)查，為系統(tǒng)挖掘企業(yè)和個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、制度變革、流程改造、戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)分解時(shí)的引導(dǎo)和方向，并達(dá)成實(shí)施知識(shí)管理的預(yù)期目標(biāo)。

2、培育知識(shí)分享的文化氛圍
　
如何鼓勵(lì)員工主動(dòng)分享知識(shí)一直是困擾企業(yè)的一道難題。員工不愿意分享知識(shí)、害怕分享知識(shí)已成為知識(shí)管理實(shí)踐中的最大難點(diǎn)問題。其實(shí)，大多數(shù)員工都知道，相互學(xué)習(xí)、分享經(jīng)驗(yàn)是提高個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力最好的方式，但在個(gè)人利益沖突與缺乏互信的考慮下，員工往往會(huì)害怕因單方面分享知識(shí)而降低了自己在企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，所以一般會(huì)盡量隱藏自己的核心技能或經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)企業(yè)員工而言，員工選擇隱藏知識(shí)的行為，并不會(huì)因此降低員工個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，但對(duì)企業(yè)而言，這樣的員工越多，其整體競(jìng)爭(zhēng)力將遠(yuǎn)低于具有互信、合作與分享文化的企業(yè)。由于員工無法及時(shí)獲得所需要的信息而導(dǎo)致的無效率和低績(jī)效，已經(jīng)使得“財(cái)富500強(qiáng)”公司每年大約失去120億美元?？梢姡趩T工之間分享知識(shí)是多么的重要。

知識(shí)管理實(shí)踐證明，互信、融洽的知識(shí)分享文化是推動(dòng)員工主動(dòng)分享知識(shí)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力?；萜展?、麥肯錫、施樂、西門子等公司的知識(shí)管理之路都充分證明了這一點(diǎn)。物流企業(yè)在悉心培育知識(shí)分享文化的過程中，首先要尋求制度化管理與知識(shí)分享文化的平衡，即對(duì)不同層次的員工采取不同的知識(shí)管理方法，但基本目標(biāo)應(yīng)是一致的，都是要推動(dòng)知識(shí)的交流與共享。其次，要樹立企業(yè)發(fā)展的共同愿景和學(xué)習(xí)型的價(jià)值觀，使員工為了共同的愿景而相互學(xué)習(xí)，不斷提高自己的綜合能力和素質(zhì)。再次，要?jiǎng)?chuàng)造創(chuàng)新的文化氛圍，鼓勵(lì)員工敢于自我創(chuàng)新，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。最后，要建立鼓勵(lì)知識(shí)學(xué)習(xí)、分享與利用的管理機(jī)制。一是要在企業(yè)內(nèi)部建立寬松的知識(shí)交流與溝通機(jī)制。二是要建立外部知識(shí)內(nèi)部化機(jī)制。三是要建立知識(shí)分享的激勵(lì)機(jī)制。例如，惠普公司內(nèi)部的數(shù)十位知識(shí)專家也許只是普通員工，但他們分享知識(shí)的表現(xiàn)會(huì)提供給他們更多的晉升機(jī)會(huì)。

3、搭建知識(shí)管理基礎(chǔ)平臺(tái)

知識(shí)管理基礎(chǔ)平臺(tái)包括知識(shí)管理信息平臺(tái)和知識(shí)管理實(shí)體平臺(tái)。

發(fā)達(dá)的現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)為知識(shí)管理信息化實(shí)施提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。對(duì)已經(jīng)實(shí)施物流信息化的物流企業(yè)而言，這種技術(shù)支持可謂是事半功倍。物流企業(yè)可以在現(xiàn)有的信息平臺(tái)基礎(chǔ)上，導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)作為企業(yè)的輔助決策支持系統(tǒng)。

物流企業(yè)的知識(shí)管理信息平臺(tái)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)崿F(xiàn)：利用數(shù)據(jù)挖掘、人工智能技術(shù)獲取物流業(yè)務(wù)信息中隱含的知識(shí)；利用在線網(wǎng)絡(luò)（e-learning，BBS，留言板）學(xué)習(xí)物流知識(shí)、培訓(xùn)軟件鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)自己的隱性知識(shí)；在知識(shí)的分類、存貯和傳播上，利用大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)、新型檢索技術(shù)、智能代理、搜索引擎以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、組件技術(shù)，保證知識(shí)的交互性。而且，知識(shí)管理平臺(tái)還應(yīng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)信息平臺(tái)、知識(shí)庫、Internet/Intranet網(wǎng)站、文件服務(wù)器、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫等不同系統(tǒng)中的信息資源映射成統(tǒng)一的“知識(shí)地圖”，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作和專家網(wǎng)絡(luò)，使知識(shí)能夠在企業(yè)內(nèi)外部都得到有效的共享和傳播。最后，知識(shí)管理平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)能夠?yàn)槭褂谜咛峁┮子谑褂玫闹R(shí)桌面，為員工提供有針對(duì)性的最新信息、業(yè)務(wù)相關(guān)人員的實(shí)時(shí)和郵件通信聯(lián)系， 使員工可以通過信息分類和搜索引擎，從各類信息資源中快速發(fā)現(xiàn)所需的知識(shí)。

搭建知識(shí)管理實(shí)體平臺(tái)，不僅有助于為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和機(jī)會(huì)，使學(xué)習(xí)成為企業(yè)的一種文化和機(jī)制，有利于促進(jìn)員工間的相互學(xué)習(xí)和共同學(xué)習(xí)，提高整個(gè)組織的學(xué)習(xí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，而且有利于知識(shí)的交流、分享、利用和創(chuàng)新，推動(dòng)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化。知識(shí)管理實(shí)體平臺(tái)主要包括：學(xué)習(xí)平臺(tái)（企業(yè)資料庫）、培訓(xùn)與溝通平臺(tái)（技能培訓(xùn)，講座，頭腦風(fēng)暴法）、學(xué)習(xí)互動(dòng)平臺(tái)（學(xué)習(xí)小組，課外學(xué)習(xí)，集中討論）等等。

4、建立知識(shí)管理制度

任何先進(jìn)管理理念的實(shí)施都離不開科學(xué)有效的管理機(jī)制。物流企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，是一個(gè)有始無終、復(fù)雜而漫長(zhǎng)的過程，同樣離不開管理機(jī)制的配合和支持，因此必須建立一套有利于知識(shí)的創(chuàng)造、分類、儲(chǔ)存、分享、利用和創(chuàng)新的管理機(jī)制，并嚴(yán)格加以執(zhí)行。企業(yè)要通過制度執(zhí)行激發(fā)員工參與知識(shí)管理的熱情，使員工真正體驗(yàn)到知識(shí)分享的樂趣和成果，這樣才能使知識(shí)管理的思想深植于每一個(gè)員工的頭腦中。

知識(shí)管理會(huì)給物流企業(yè)帶來什么？

1、輔助決策，優(yōu)化物流方案
物流企業(yè)由于物流活動(dòng)本身、信息交流速度和文檔傳輸速度的限制，完成一個(gè)物流活動(dòng)所需時(shí)間較長(zhǎng)，且受人為因素影響很大。隨著知識(shí)管理在物流業(yè)的應(yīng)用，企業(yè)的供應(yīng)、配送信息都會(huì)通過企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)選擇最優(yōu)方案，或從知識(shí)庫中找到由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而來的方案，實(shí)現(xiàn)有效客戶反應(yīng)和科學(xué)決策。比如說給一個(gè)特定的人送貨，發(fā)現(xiàn)一直都希望晚上1點(diǎn)接受貨物，所以在排計(jì)劃時(shí)自然會(huì)排到晚上。比如你知道下午1點(diǎn)A路會(huì)堵車，就可以繞B路。這就是知識(shí)管理的價(jià)值所在。

2、整合信息，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈集成

物流信息化實(shí)現(xiàn)了物流功能的整合和對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，而物流知識(shí)管理則在此基礎(chǔ)上，通過知識(shí)交互平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了物流功能知識(shí)的整合和對(duì)客戶個(gè)性化需求的實(shí)時(shí)反應(yīng)，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物流信息化階段，雖然也通過物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)信息的交流與共享，但各環(huán)節(jié)的信息交流方式往往體現(xiàn)為單向溝通而不是雙向溝通，也就是各環(huán)節(jié)大多注重內(nèi)部信息化管理與內(nèi)部知識(shí)積累，很少主動(dòng)提供內(nèi)部知識(shí)，也無法得到其他環(huán)節(jié)的隱性知識(shí)，各環(huán)節(jié)的交流內(nèi)容表現(xiàn)為以信息為主而不是知識(shí)。比如，以訂單流為核心的供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)，能夠保持訂單流的暢通無阻和實(shí)時(shí)更新。通過應(yīng)用知識(shí)管理平臺(tái)，企業(yè)能夠與其顧客分享業(yè)務(wù)信息，供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的零售商、分銷商也可以登錄基于Internet的知識(shí)庫，發(fā)現(xiàn)他們所需的訂單信息，同時(shí)，制造商對(duì)與分銷商達(dá)成的折扣協(xié)議執(zhí)行情況也了如指掌，如果這些交易的訂單處理業(yè)務(wù)能合理的在供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)里流動(dòng)，則能給制造商帶來好幾萬美元的成本節(jié)約效益。

3、優(yōu)化資源，提高服務(wù)水平

應(yīng)用知識(shí)管理平臺(tái)，物流企業(yè)可以根據(jù)客戶服務(wù)的需求特點(diǎn)與供應(yīng)特點(diǎn)將散置在各地、分屬不同系統(tǒng)的物流設(shè)施資源通過虛擬企業(yè)連接起來，經(jīng)過科學(xué)規(guī)劃和重組，發(fā)揮物流設(shè)施和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大服務(wù)半徑和貨物集散空間，進(jìn)行供應(yīng)鏈管理，提高服務(wù)水平。

結(jié)實(shí)語

知識(shí)管理是一種管理思想的變革，是循序漸進(jìn)的，不是推倒?fàn)t灶重新再來。因此，物流企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，要遵循循序漸進(jìn)的原則，從企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)管理水平、IT水平、管理水平出發(fā)，采取觀念普及、技術(shù)導(dǎo)入、流程實(shí)施、制度建設(shè)、評(píng)估改進(jìn)等步驟，逐步推進(jìn)。

轉(zhuǎn)自《中國(guó)物流》