知識社區(qū)的重要意義——看AT&T如何建立有效的南昌OA(AMT研究院 彭輝 編譯)

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從企業(yè)管理的觀點(diǎn)來看，管理者必須引領(lǐng)組織學(xué)習(xí)，使競爭力能夠在市場中提升，跳得比過去更高更遠(yuǎn)，動力則來自組織的知識管理與創(chuàng)新，而在信息社會的大環(huán)境下，這些都需要企業(yè)建立起系統(tǒng)的知識管理來提供基礎(chǔ)性的支持。

1   背景材料

AT&T公司成立于1885年，公司的來源可以追溯到1876年貝爾發(fā)明電話這一頗具影響力事件。公司的歷史將近120年，始終致力于改革、質(zhì)量以及服務(wù)。AT&T公司既是歷史悠久的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，也是成功轉(zhuǎn)型至知識型產(chǎn)業(yè)的一個重要案例。為了發(fā)展知識型產(chǎn)業(yè)，從1996－1997年，該公司花了近2年的時間建構(gòu)開發(fā)了6個知識社區(qū)，來服務(wù)全球超過2600家以上的企業(yè)客戶。但是，兩年的時間僅僅是一個起步的階段。

2    戰(zhàn)略規(guī)劃

對于像AT&T這樣歷史悠久的大公司來說，任何變革都是非常困難的，何況像整個企業(yè)的大變革。AT&T公司充分認(rèn)識到了問題的難度，首先考慮到了公司的整體戰(zhàn)略，全新的知識管理體系應(yīng)該是為公司的整體戰(zhàn)略服務(wù)，應(yīng)該有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)向知識型企業(yè)的過渡。因此，從一開始AT&T公司的高層領(lǐng)導(dǎo)對這個項(xiàng)目的重要意義認(rèn)識非常充分，并且給予了重大的支持，公司任命了擔(dān)任全球服務(wù)營銷的副總裁Pat Traynor來全權(quán)負(fù)責(zé)此事，可以說AT&T公司建立知識管理系統(tǒng)走的是從上到下的路線。

開始時，Pat Traynor提出了一個“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的計劃”，該計劃確立了建立企業(yè)“知識社區(qū)”的目標(biāo)，即讓“知識社區(qū)”成為整個公司的知識管理系統(tǒng)的基本單元。為了應(yīng)對公司相關(guān)產(chǎn)業(yè)技術(shù)變革的迅猛速度，保證員工分享信息與知識的能力，Pat Traynor選擇了產(chǎn)品/服務(wù)作為“知識社區(qū)”的基礎(chǔ)，而不是選擇單純的產(chǎn)品或者市場。這樣一來，在AT&T公司形成了六個大的“知識社區(qū)”：“無線通信社區(qū)”、“企業(yè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)”、“資料社區(qū)”、“視訊中心社區(qū)”、“國際服務(wù)社區(qū)”、“客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理社區(qū)”。開始時，知識社區(qū)的主要成員由全球50個營業(yè)處的專業(yè)人員組成。

3   戰(zhàn)略實(shí)施

在AT&T公司，“知識社區(qū)”是一個全新的概念，要向其他人解釋這種全新的理念是非常困難的，而且大部分的人也不大相信“知識社區(qū)”能給他們帶來的改變。為了保證變革能夠得到順利的實(shí)施，Pat Traynor決定繼續(xù)推行從上到下的路線，為每一個社區(qū)配備一位專業(yè)的知識庫的編輯人員，同時還專門委派了一個全職的負(fù)責(zé)人來確保工作的開展以及項(xiàng)目小組間的有效溝通。

AT&T公司的“知識社區(qū)”建立總共經(jīng)歷了三個主要的階段：

（1）創(chuàng)辦時期：該時期也被稱為“個人計算機(jī)階段”，主要是通過個人計算機(jī)來提高員工的工作效率，通過電子郵件加強(qiáng)彼此間的溝通和協(xié)調(diào)，讓更多的人能夠親自體會到知識管理系統(tǒng)帶來的變化。主要活動包括建立知識社區(qū)、招聘知識社區(qū)的成員?？梢钥醋魇莾?nèi)部的“市場導(dǎo)向”活動，該時期已經(jīng)有了初步的知識共享，但是此時由于成員間時間和權(quán)限的差異，以及整個社區(qū)資源的不足，成員間知識資源競爭大于共享。

（2）分享時期：主要活動是學(xué)習(xí)計劃、整體的規(guī)劃會議、各種社區(qū)管理與知識分享的討論會，屬于“社區(qū)導(dǎo)向”的活動。正是在這個時期，AT&T公司改變了從一開始就推行的上層路線，因?yàn)镻at Traynor發(fā)現(xiàn)“知識社區(qū)”要想持續(xù)的運(yùn)行下去，必須讓所有的社區(qū)成員不斷的進(jìn)行溝通、討論，技術(shù)發(fā)展的速度是如此的快，以至于沒有人能夠單獨(dú)的處理問題，而客戶的問題和需求又是那么的多，傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)方法根本來不及，Pat Traynor想到了讓更多的人參與進(jìn)來——利用最基層來發(fā)展社區(qū)，放棄原計劃的由公司領(lǐng)導(dǎo)的社區(qū)發(fā)展的理想，開始建立“自給自足的知識社區(qū)”。依靠員工間的互相幫助來直接解決彼此所提出的問題，自由分享經(jīng)驗(yàn)與知識，還大大提高了對客戶的響應(yīng)速度。

（3）合作時期：主要是指確立“自給自足的知識社區(qū)”的方案后，加強(qiáng)員工間的同行互助、經(jīng)驗(yàn)的傳承，建立并強(qiáng)化社區(qū)的愿景：“知識社區(qū)”就是大家自己創(chuàng)業(yè)的園地，即讓“知識”社區(qū)的員工像企業(yè)家一樣來管理社區(qū)。

4   建立互動的知識庫

知識管理體系的建立離不開IT技術(shù)的支持，AT&T公司為了保證“知識社區(qū)”的順利運(yùn)行，建立了IKE ( Information  &  Knowledge  Exchange )系統(tǒng)。同時這也體現(xiàn)了公司對“自給自足的知識社區(qū)”的支持，Pat Traynor一般不參與“知識社區(qū)”的日常管理，但是保證給社區(qū)提供足夠的物質(zhì)支持。

IKE既是AT&T的知識庫，也是AT&T知識社區(qū)運(yùn)行的支柱。每個社區(qū)的全職的編輯人員，在和各個相關(guān)的專家討論溝通之后，過慮、刊載、公布最有價值的信息，以此作為知識社區(qū)運(yùn)作的知識基礎(chǔ)。在AT&T，幾乎所有的員工每天都要至少使用IKE兩次，早上上班時進(jìn)入IKE系統(tǒng)，下班前再使用一次，每天平均花在IKE系統(tǒng)上的時間約有1個小時。

知識社區(qū)和知識庫建立起來后，AT&T設(shè)法讓二者互動起來，即把一些日常的工作搬到社區(qū)里來進(jìn)行，通過知識庫確保相互間的聯(lián)系和溝通。從AT&T的一次合資業(yè)務(wù)中我們可以看出來，某個周末，當(dāng)傳來AT&T與英國電信合資的消息后，AT&T的六個知識社區(qū)立刻開始活動。開始時，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人通過IKE網(wǎng)站上的電子郵件與電話會議與專家們進(jìn)行溝通，同時其它的員工都可以通過IKE系統(tǒng)參與相關(guān)問題的討論。消息宣布不到一個星期，經(jīng)過每天的電話會議和IKE系統(tǒng)知識庫的不斷更新（平均沒2個小時更新一次），各個知識社區(qū)都做好了相關(guān)的知識的訪問準(zhǔn)備，并對全球各地新的業(yè)務(wù)提出新的營運(yùn)計劃，其間行動的協(xié)調(diào)、速度與正確反應(yīng)幾乎是完美無缺的。

以往，一個規(guī)模這么大的企劃案，光研究、準(zhǔn)備時間就得花上好幾個月甚至更長的時間，而現(xiàn)在，通過IKE及知識社區(qū)，全球各地區(qū)超過10000名的經(jīng)理人員可以迅速拿到精確的信息，從新聞稿到分析報告再到外界環(huán)境的反應(yīng)，全部都可以從知識庫系統(tǒng)獲得。

從上面我們可以看到，AT&T的IKE所涵蓋的內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于知識庫的內(nèi)容，還包括專業(yè)的編輯、領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)者、遠(yuǎn)程會議、電子郵件等行政工作的支持系統(tǒng)，而更重要的是它本身既是知識社區(qū)的支柱，同時反過來，各個知識社區(qū)的成員又是IKE的依靠，二者相互依賴。

5   開放的知識社區(qū)

優(yōu)秀的知識管理系統(tǒng)，不僅僅是開發(fā)利用內(nèi)部員工的知識，還要善于利用外部的知識，在這方面，AT&T也是非常出色的。AT&T通過進(jìn)一步開放“自給自足的知識社區(qū)”，使其成為開放的知識社區(qū)，成為了業(yè)界利用客戶知識的典范，并且順利將知識管理延伸到“客戶知識管理”，其主要工作就是得到客戶的需求信息，即使客戶經(jīng)常不會很清晰地知道自己的需求或不善于表達(dá)自己的需求。

通過開放“知識社區(qū)”，AT&T甚至在某些方面可以建立起“一對一的營銷”，首先，通過知識社區(qū)的劃分建立確定的目標(biāo)客戶群，然后通過客戶進(jìn)入知識社區(qū)與客戶建立起一種互動的學(xué)習(xí)關(guān)系。在IKE系統(tǒng)中有一個“熱門信息”（hot zone ）網(wǎng)頁，其中一個重要的內(nèi)容是“問與答”（Q&A），不僅為內(nèi)部的員工提供必要的資料，同時還是聯(lián)系外部客戶的一個重要的窗口。

6   AT&T知識管理的借鑒意義

從AT&T這種歷史悠久、文化根深蒂固的企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的過程中我們顯然可以得到很多有益的經(jīng)驗(yàn)。

（1）建立“知識社區(qū)”的重要性，AT&T公司知識管理的核心就是“知識社區(qū)”。在信息時代一個突出的社會現(xiàn)象就是：個人主義與社區(qū)主義。信息技術(shù)打破了原有的界限，但卻又賦予社區(qū)新的意義，社區(qū)主義正日漸成為一種趨勢，而該社區(qū)更多的是側(cè)重虛擬意義上的社區(qū)。

（2）知識管理的建立必須獲得企業(yè)高層的支持，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)首先要認(rèn)識到知識管理的重要價值。

（3）知識管理必須以起開放、共享的企業(yè)文化為依托，才能達(dá)到事半功倍的效果，AT&T公司正是憑借“企業(yè)家精神來組織知識社區(qū)”打破企業(yè)原有的文化傳統(tǒng)，保證社區(qū)的開放性，從而在大型企業(yè)的內(nèi)部建立起有創(chuàng)新意識和能力的社區(qū)，保證了企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。

（4）眼光要放遠(yuǎn)、行動要務(wù)實(shí)，必須從戰(zhàn)略上考慮企業(yè)的知識管理，在實(shí)踐中真正讓知識管理系統(tǒng)發(fā)揮作用。在AT&T，IKE使用后的第二年年底，其“全球業(yè)務(wù)處”的營業(yè)額增長率已達(dá)到了兩位數(shù)。

（5）重視人的價值，特別是基層員工的價值，通過創(chuàng)造好的環(huán)境和制度，AT&T最終實(shí)現(xiàn)了“自給自足的知識社區(qū)”。