某醫(yī)藥公司訂單客戶的信息管理

一、案例
某醫(yī)藥有限公司是主營(yíng)腫瘤線產(chǎn)品和部分抗生素、抗病毒類產(chǎn)品的新型民營(yíng)股份制企業(yè)。近來(lái)，公司在客戶信息管理方面出現(xiàn)了以下問(wèn)題。
>公司的業(yè)務(wù)員較多，客戶信息散落在不同部門或人員手中，經(jīng)常出現(xiàn)客戶信息丟失、客戶資源流失的情況。
>業(yè)務(wù)員每天要面對(duì)多個(gè)不同的客戶，不能記住所有客戶的信息。
>公司每年通過(guò)藥品投標(biāo)獲取大量穩(wěn)定的訂單，在業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，投標(biāo)信息跟蹤難以及時(shí)控制，給公司造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，致使客戶滿意度降低。
為解決上述問(wèn)題，該公司引進(jìn)了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使公司的內(nèi)部管理和客戶服務(wù)的面貌都發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)高升，并真正建立起“以客戶為中心”的工作模式，工作效率得到了極大提高。

二、案例分析
從案例中可以看出，該醫(yī)藥公司通過(guò)引進(jìn)“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)訂單信息管理混亂的現(xiàn)狀進(jìn)行了有效的改善，從根本上解決了訂單信息丟失以及客戶流失等問(wèn)題。
具體而言，該公司的客戶信息管理系統(tǒng)解決方案由四大模塊構(gòu)成，如下表所示。

三、案例討論
1、你所在的企業(yè)是否存在與該醫(yī)藥公司相同或類似的問(wèn)題？如果有，是如何解決的？效果如何？
2、你認(rèn)為客戶信息管理的難點(diǎn)在哪里？請(qǐng)具體談?wù)勀銓?duì)CRM的理解。

四、經(jīng)驗(yàn)價(jià)值
案例中，該醫(yī)藥公司雖然通過(guò)成功實(shí)施客戶信息管理系統(tǒng)，改善了訂單信息管理情況，但是仍應(yīng)注意，不同企業(yè)的管理機(jī)制和面對(duì)的客戶是不同的，因此，在引進(jìn)信息管理系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行以下一些細(xì)節(jié)方面的改善。
l、應(yīng)以訂單信息管理為核心，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)而導(dǎo)致客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)。更重要的是，通過(guò)信息共享來(lái)支持業(yè)務(wù)工作，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)跟蹤和行動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)的效果。
2、實(shí)施客戶信息360度管理，以客戶為中心進(jìn)行歸類匯總，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息共享。
3、詳細(xì)記錄客戶需求，并進(jìn)行分析，以便維持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

五、能力提升計(jì)劃
為了提升客戶信息管理能力，在實(shí)施客戶信息管理系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)分為三個(gè)層次循序漸進(jìn)地進(jìn)行，如下表所示。
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發(fā)布：2007-03-24 10:40 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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