【實戰(zhàn)】3招解決客人投訴之醉酒鬧事篇

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中小酒店的實際管理中，會與星級酒店的管理有區(qū)別。一是因為中小酒店的崗位設置與星級酒店有很大差，99%的中小酒店沒有設置大堂副理，處理投訴的人員，一般是店長、店助或是前臺主管領班。在這種崗位設置和實際情況下，處理客人投訴時，我不推薦大家依照星級酒店的方法照搬。在處理客人的投訴時，我們不說大話，不說套話，只解決問題。

大部分的中小酒店，在處理醉酒客人開房情況時，會要求有人陪同，不然不給開房。也有少部分的酒店會給客人開好房間，但結果就是房間被客人吐得一團糟。

在處理客人醉酒開房情況時，我給出的建議是分清楚生客、熟客和實際情況。中小酒店的生意，大多數(shù)是做回頭客、?？偷纳?，在移動互聯(lián)網(wǎng)的粉絲經(jīng)濟時代，?？褪炜途褪俏覀兊蔫F桿粉絲，這一批客人對于酒店的生意非常重要。對于熟客?？妥砭?，可以先安排客人休息，客人醒酒后再處理。對于生客則要求有陪同，以免發(fā)生意外，得不償失。去年11月份時，長沙某酒店就發(fā)生了醉酒客人墜樓事件。即使是熟客?？?，給客人安排好房間之后，也應叫保安或是管理人員送客人進房間，安頓好之后再離開。

如果客人入住之后，或是開房時吵鬧。我們分清楚客人吵鬧的原因。如果是因為客人不舒服，那就給客人找藥就醫(yī)。如果客人是酒鬧，應該設法聯(lián)系到客人的親人或朋友，協(xié)助處理。對于故意鬧事的客人，酒店要委婉地表明自己的態(tài)度。

很多管理人員怕得罪客人，對客人故意鬧事不敢說，這樣做是不可取的。處理故意鬧事以及產(chǎn)生物品及人員傷亡的情況，應當做到有理有節(jié)，不卑不亢。

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發(fā)布：2007-04-03 12:11 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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