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一對一服務，追求完美化服務(下篇）

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一對一服務

五、細節(jié)著手，提供溫馨服務

比如說如果發(fā)現客人有咳嗽現象，可以先征詢客人意見是否需要醫(yī)務人員看診？如果僅僅是小毛病客人不愿意看病，可以給客人準備一杯熱的“可樂煲姜”，還有潤喉片，起到一個緩解療效。有時根據客人的著裝都可以進行溫馨提示，比如在陰雨天氣客人需要外出時，就可以說“今天的天氣稍涼，外出請注意增加衣物”、“雨天路滑，請注意行車安全”等等。往往就是一個細節(jié)的服務，卻能帶給客人住店的溫馨。好的服務就是要從細節(jié)著手，把服務做在客人要求之前，只有這樣我們的服務才能贏得客人的肯定，給他留下深刻的印象。

六、專一多能，提供全面服務

在我們對自己所指定的客人進行專一服務的同時，客人往往不是一個人單獨的行動，也要靈活地給旁邊其他客人進行相關服務。比如兩位客人在一起用餐，就不要一味地給一位客人服務，也要顧及到旁邊的客人，對其進行服務。在這里要注意的就是，不僅僅要了解自己所指定客人姓氏職務，也要熟知他（她）的秘書及司機的姓氏及住房情況。在很多時候客人的秘書與司機也會同時與客人在一起，特別是針對一些領導職務的客人。而且我們有很多信息是需要從他的秘書或助理那獲取的，正確的處理好與他助理或秘書的關系能為我們的服務提供一個有力的保障。所以這一點也是要求我們一對一服務人員必須所了解的。

七、資源共享，提供周到服務

一個人的力量終究是有限的，要想給客人留下最難忘而完美的印象，是要通過大家的努力才能達到的。這里就要求我們一對一服務人員，要將對客人所了解到的喜好相關情況知會到餐飲（客房）部，反之那邊也可以將一些情況反映到一對一的服務專員，這樣達到一個資源共享，才能給客人提供更周到的服務。比如說客人喜歡喝普洱茶，在用餐前餐飲部就可以準備好了等等。記得有一次我所服務的客人，我知道他是北方人早餐喜歡喝豆?jié){吃油條，并習慣把油條泡在豆?jié){里面吃，我就在每一次就餐前給他準備好。我知道他用餐后喜歡吃葡萄，我就在他每次用餐后端上一盤新鮮的葡萄送去，并通知樓層服務員在他房間配備水果的時候，葡萄要多配點。我也會把這些信息第一時間傳達其他相應的服務人員那里，做到一個資源共享，在整個過程中大家相互協(xié)作為客人提供細致而周到的服務。

八、總結經驗，將資料整理歸檔

每一次一對一服務專員召開總結討論會，對此次接待服務工作中的問題進行總結分析。通過一對一服務專員搜集的賓客信息，做成客戶接待檔案，為下次的接待提供有力的參考依據。最好是酒店要成立固定的接待服務小組，對整個接待服務工作進行全程跟蹤、督導、落實。建立完善的一對一接待服務制度，對每一次一對一服務進行質量評估，不斷地總結經驗，取長補短，讓一對一服務水平更上新的臺階。

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發(fā)布：2007-04-03 13:07    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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