【天鵝會(huì)】1招讓你的賓館和客戶進(jìn)入

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　　最近火爆了的泛普軟件，以幫助中小酒店提高出租率，提高營(yíng)業(yè)額，實(shí)實(shí)在在解決中小酒店投資管理難題為目的，已成為全國(guó)酒店老板的集結(jié)地。新年伊始泛普軟件就蠻拼，2015首場(chǎng)微信在線沙龍“微信矩陣落地實(shí)操”于昨晚10點(diǎn)整圓滿落幕！1招讓你的酒店和客戶進(jìn)入"熱戀期"！"微信矩陣"你知多少？

用99%的時(shí)間去學(xué)習(xí)，用1%的時(shí)間來(lái)享受成功。

泛普軟件沙龍都聊了些什么？跟隨賓館賓館管理軟件小編一起回顧吧！

本次沙龍總結(jié)：

1、微信矩陣三要素：公眾號(hào)、員工號(hào)和客戶

2、微信矩陣的過(guò)程是搜集、整理、分析、生產(chǎn)、購(gòu)買和分享

3、要讓員工動(dòng)起來(lái)，實(shí)施三化原則，先僵化，再固化，最后優(yōu)化。

4、現(xiàn)在就開(kāi)始建立自己酒店的微信矩陣，與客人保持連接，這樣的客戶，才會(huì)成為忠誠(chéng)客戶。

什么是微信矩陣：

微信矩陣是圍繞客戶搜集、整理需求，經(jīng)過(guò)內(nèi)部分析并解決問(wèn)題，生產(chǎn)新的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶自動(dòng)自覺(jué)購(gòu)買使用并且主動(dòng)分享，從而獲得更高客戶粘度的過(guò)程。是現(xiàn)在最具潛力的營(yíng)銷工具。

一、微信矩陣三要素：公眾號(hào)、員工號(hào)和客戶

1.微信公眾號(hào)：扮演十分重要的角色，最大的作用提供服務(wù)。

避免誤區(qū)：酒店微信公眾號(hào)建立之后，丟在那里不管，讓其自由生長(zhǎng)。甚至有的公眾號(hào)建立之后，從來(lái)沒(méi)有發(fā)過(guò)推文，一個(gè)星期都沒(méi)有打開(kāi)過(guò)一次后臺(tái)。

對(duì)于中小酒店來(lái)說(shuō)，酒店微信公眾號(hào)建立后，兩大功能一定需要完善：① 是建立菜單；② 是發(fā)送推文。

小技巧：不會(huì)推送內(nèi)容，看別人如何發(fā)；找不到圖片，沒(méi)有美工的，可百度?。ū热纾宏菆D網(wǎng)、花瓣網(wǎng)等）

2.員工號(hào)：微信矩陣?yán)锩娴拇呋瘎B接公眾號(hào)和客戶的

海哥建議：目前酒店的微信矩陣不完整，問(wèn)題就出在員工號(hào)這里！根據(jù)酒店規(guī)模決定員工號(hào)數(shù)量，建議至少2個(gè)以上。

員工號(hào)由誰(shuí)操作？

直接經(jīng)營(yíng)者：店長(zhǎng)，和前臺(tái)負(fù)責(zé)人來(lái)操作最為妥當(dāng)。如果你酒店有專職銷售人員，那么他也必須操作一個(gè)員工號(hào)。原因如下：

a.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的管理，要趨向于扁平化管理，所以決策者要離消費(fèi)者足夠近。員工號(hào)之中，至少要有一個(gè)號(hào)是酒店的決策者參與的，所以需要店長(zhǎng)來(lái)操作一個(gè)。

b.微信矩陣最大的功能是打破了時(shí)間和空間的限制，可以直接與消費(fèi)者溝通。所以骨干員工，像前臺(tái)管理人員、銷售人員，要經(jīng)常上微信，微信就是工作。

矩陣?yán)锏膯T工號(hào)，需要分工合作，我們以至少兩個(gè)員工號(hào)為例，來(lái)進(jìn)行工作的分工。具體操作建議如下：

a.團(tuán)體客戶與個(gè)人客戶，在酒店享受的價(jià)格有差別，為了避免相互之間產(chǎn)生價(jià)格沖突，所以要將團(tuán)體客戶和個(gè)人客戶分開(kāi)管理。

b.有銷售人員或銷售型的店長(zhǎng)店助的，讓他們負(fù)責(zé)團(tuán)體客戶，包括協(xié)議客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客戶。

c.讓前臺(tái)的管理人員負(fù)責(zé)個(gè)人客戶的維護(hù)。個(gè)人客戶包括散客、OTA、團(tuán)購(gòu)等渠道來(lái)的個(gè)人客戶。

小提示：建議使用固定的酒店手機(jī)號(hào)來(lái)建立，這樣便于日后的管理。

3.那么問(wèn)題來(lái)了，公眾號(hào)、員工號(hào)都建立了，如何添加酒店客戶呢？

最快速有效的方法：將WIFI密碼放在公眾賬號(hào)上面，關(guān)注之后自動(dòng)推送WIFI密碼。

常見(jiàn)的添加客人微信方式有五種：

① 直接使用電話號(hào)碼添加；

② 詢問(wèn)客人添加；

③ 將自己的名片上放微信號(hào)；

④ 把自己的電話號(hào)碼設(shè)置為微信號(hào)；

⑤ 在前臺(tái)放置個(gè)人客戶管理人員的微信二維碼。

建議：決策者要強(qiáng)有力地執(zhí)行下去，先僵化，再固化，最后優(yōu)化。先讓員工僵硬地執(zhí)行，然后形成習(xí)慣，最后再來(lái)優(yōu)化，這也是對(duì)于員工培訓(xùn)的原則：三化原則。

二、滿足以上條件后，如何讓微信矩陣活起來(lái)？

1.微信矩陣的過(guò)程是搜集、整理、分析、生產(chǎn)、購(gòu)買和分享

搜集什么？客戶的意見(jiàn)、建議和需求!

搜集技巧如下：

A.平常與客人的溝通中，詢問(wèn)客人有何意見(jiàn)和建議。

B.公眾號(hào)開(kāi)放投訴和建議的入口，搜集整理客人的反饋信息。

C.建立小圈子微信群，不一定群要非常大，可以建立很多個(gè)二三十個(gè)人的小群來(lái)操作，一定要依據(jù)客戶的需求來(lái)分類，這樣搜集來(lái)的信息才是最有用的信息，比如你的酒店是旅游酒店，那就可以建立一個(gè)以旅游分享為心得的群。你的酒店周邊有辦事的，那就建立一個(gè)辦事指南的群。你酒店打牌的多，建個(gè)小牌友群也可以。群建立好了之后，可以開(kāi)始從群里面搜集客戶所反饋回來(lái)的信息了。

如何整理需求：

這里提下員工號(hào)（特別是店長(zhǎng)）要有足夠的敏感度，要知道哪些是客戶的需求。我們要解決的是需求，不是現(xiàn)象。

現(xiàn)象與需求的區(qū)別舉例：

a.客人經(jīng)常在樓層叫服務(wù)員，叫服務(wù)員不是需求，叫服務(wù)員背后的原因才是需求。

b.有一個(gè)人說(shuō)我要最快的馬去北京，你要給他找匹馬，他怎么也得個(gè)把星期才能到，你給他一張飛機(jī)票就不同了，兩個(gè)小時(shí)就到了。

提供新的產(chǎn)品和服務(wù)：

比如：客人要續(xù)房？公眾號(hào)上加一個(gè)續(xù)房的辦法，續(xù)房分享到朋友圈還送果盤，這樣是不是客人就成為了你的推銷員，向他的朋友推銷你的酒店了？

具體執(zhí)行如下：

a.通過(guò)對(duì)客人需求的分析與整理，再對(duì)內(nèi)部的調(diào)整，調(diào)整完畢之后，我們就可以進(jìn)行新的產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)了。要做的事情很簡(jiǎn)單，就是按照客人的需求，重新制定流程，并進(jìn)行生產(chǎn)就可以了。

b.新生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)，有順序地給客人試用。試用成功后，再推廣給其他客人。比如微信訂房這種便捷的工具。

用戶喜歡分享哪些內(nèi)容？

一是自己可以得到利益；

二是可以得到精神的自我安慰。

同時(shí)，酒店骨干員工和前臺(tái)員工，再分享到建立好的朋友的群里面、自己的朋友圈里面，傳播效果就十分強(qiáng)大了！

要把哪些酒店服務(wù)搬到微信公眾號(hào)上？

以上所講的內(nèi)容酒店持續(xù)操作1個(gè)月左右，就可以開(kāi)始將自己的服務(wù)搬到微信公眾號(hào)上面來(lái)了。如下：

1、申請(qǐng)微信訂房 

2、會(huì)員卡服務(wù)， 中小酒店會(huì)員卡設(shè)置建議兩種，打折卡和充值卡，多了會(huì)讓客人感覺(jué)混亂。

比如：你的前臺(tái)人員，加了客人微信后，一邊逛街，一邊賣給客人5000塊充值卡，客人直接微信付款。這名員工高高興興賺了提成，酒店高高興興收了錢，客人高高興興得了實(shí)惠，得了方便。

3、對(duì)于城區(qū)的商務(wù)酒店，除了增設(shè)“叫服務(wù)員”以外，可增設(shè)“點(diǎn)餐服務(wù)”。

比如：公眾號(hào)的多客服功能，和旁邊的餐廳合作一下，客人直接公眾號(hào)上點(diǎn)餐下單支付，餐廳接單送餐。

4、續(xù)房退房服務(wù)、賓館的手機(jī)開(kāi)門功能等服務(wù)

在線沙龍問(wèn)答環(huán)節(jié)

問(wèn)：申請(qǐng)微信公眾服務(wù)號(hào)好還是訂閱號(hào)好呢？

答：建議申請(qǐng)服務(wù)號(hào)，認(rèn)證后支持微信支付功能。

問(wèn)：酒店沒(méi)有美工和專業(yè)的文案人員怎么辦？

答：美圖秀秀能夠處理一般圖片了！圖片素材可上昵圖網(wǎng)、花瓣網(wǎng)找。酒店員工都是自媒體，都是內(nèi)容產(chǎn)生者。

問(wèn)：實(shí)施微信矩陣，是不是酒店員工天天需要盯著手機(jī)了？客人很反感一進(jìn)門就看服務(wù)員在搗手機(jī)？

答：?jiǎn)T工號(hào)可以分級(jí)：店長(zhǎng)長(zhǎng)期在線，銷售長(zhǎng)期在線，前臺(tái)管理人員看到消息后分享出去，有任務(wù)安排前臺(tái)員工的時(shí)候，再用手機(jī)就好。

問(wèn)：酒店服務(wù)號(hào)名稱可以更改嗎？

答：不可以。

問(wèn)：怎樣把會(huì)員卡搬到微信上來(lái)呢？

答：把微店功能打開(kāi)，上一個(gè)商品“會(huì)員卡”上去。建議給前臺(tái)人員賣卡設(shè)提成，激發(fā)員工積極性。

問(wèn)：酒店客戶大多是年輕人，沒(méi)多少錢，也不愿意預(yù)存？

答：做一個(gè)綠色會(huì)員卡政策：在卡里面存300塊錢，就可以享受免查房政策。

問(wèn)：客人關(guān)注微信公眾平臺(tái)后注冊(cè)的會(huì)員卡能和系統(tǒng)對(duì)接，住房的時(shí)候顯示微會(huì)員嗎？

答：前臺(tái)系統(tǒng)還不能自動(dòng)識(shí)別。

問(wèn)：微信公眾號(hào)收費(fèi)嗎？微信訂房費(fèi)用多少？

答：微信公眾號(hào)申請(qǐng)認(rèn)證需向騰訊公司繳納認(rèn)證費(fèi)300元/年。賓館微信訂房系統(tǒng)免費(fèi)使用，限賓館用戶。

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