【案例】賓館 “特殊”客人如何服務(wù)?

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    所說(shuō)的“特殊”客人，是指客人的特殊要求、客人的特殊情況和我們酒店特殊的客戶?？腿颂厥庖?，就是根據(jù)客人個(gè)性的需求，特別提出來(lái)的要求。也許酒店無(wú)法滿足客人的特殊要求，關(guān)鍵是能否思考如何幫助客人去做到。賓館軟件小編為您帶來(lái)酒店遭遇“特殊”客人該如何處理。

    現(xiàn)在很多星級(jí)酒店都很注重或提高管家式服務(wù)，所謂管家現(xiàn)在分為白金管家與皇金管家，白金管家是英國(guó)的皇室管家，后來(lái)延伸為英式管家，記載為白宮服務(wù)不對(duì)外，現(xiàn)流行于高端酒店，讓我們看一個(gè)皇金管家服務(wù)的案例，這是發(fā)生在某國(guó)際大酒店行政客房的案例，房間客人曾經(jīng)提出一個(gè)要求：能不能提供一個(gè)special(特殊的)服務(wù)，因?yàn)槲以谧芬粋€(gè)女孩子。而客人與心儀女孩見(jiàn)面的時(shí)間約在傍晚6 時(shí)，時(shí)間非常緊?；式鸸芗夷衬撑c其他管家商量，以電視劇情節(jié)，配合酒店房間裝飾打造一個(gè)浪漫夜晚。把大量的玫瑰花瓣灑滿潔白的床單、窗臺(tái)、浴缸、地毯，再用花朵在床上擺出大大的“I LOVE YOU”，用餐的桌布也特地?fù)Q成粉紅色，還在西餐廳跟行政總廚預(yù)約了情人套餐……

    當(dāng)目標(biāo)客人來(lái)到酒店時(shí)，剛進(jìn)電梯便有一把火紅的玫瑰送上，在管家靜靜地打開(kāi)房門(mén)后，燭光晚餐、鮮花紅酒……驚喜都無(wú)法形容女士臉上的表情。她當(dāng)即就答應(yīng)了男士的請(qǐng)求，在皇金管家的見(jiàn)證下成為了他甜蜜的另一半。知道內(nèi)情后的這位女士再次和這位客人一起當(dāng)面感謝酒店的個(gè)性化服務(wù)。

    以上案例其實(shí)就是根據(jù)客人的特殊要求，來(lái)提供的一次個(gè)性化的特殊服務(wù)，所以我們應(yīng)該多重視、多關(guān)注客人的特殊要求，把客人的特殊要求當(dāng)作一個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在這時(shí)候才能真正體現(xiàn)酒店員工想客人之所想、急客人之所急，不然也一定會(huì)讓客人失望，酒店就會(huì)流失客戶，很多時(shí)候酒店客戶流失和是否能滿足特殊要求這也是有關(guān)系的。

    我們?cè)诰频暌步?jīng)常會(huì)遇到客人的特殊情況，如：客人突然感冒或是生病了、客人喝醉了、客人有急事小孩無(wú)人照顧等等，這時(shí)我們都需要及時(shí)地幫客人解決，讓他感到家的溫暖。記得有一次和朋友在外地出差，朋友請(qǐng)吃飯，酒喝多了些，走進(jìn)酒店也有點(diǎn)迷迷糊糊，頭還有點(diǎn)暈，服務(wù)員看到了，馬上過(guò)來(lái)扶著我朋友進(jìn)了房間并說(shuō)：“先生，您先躺一下，我?guī)湍愕挂槐鬯?。”我們都知道蜂蜜可以醒酒，這個(gè)服務(wù)員很用心，讓我感覺(jué)很暖心。這就是針對(duì)客人酒喝多了這種特殊情況，為客人提供有針對(duì)性的幫助，所以像這些類似的客人特殊情況，我們也應(yīng)該多去關(guān)注，就能為客人創(chuàng)造感動(dòng)。我在做房務(wù)總監(jiān)時(shí)也經(jīng)常協(xié)助醉酒客人，讓其安全度過(guò)美好夜晚。

    我們以上提到的關(guān)注“特殊”客人，這些也都是我們做好個(gè)性化服務(wù)，為客人提供幫助的很好時(shí)機(jī)，酒店員工應(yīng)該多用心關(guān)注“三特”客人，如果能時(shí)刻關(guān)注這些客人的要求，也一定能讓客人感受驚喜。

    精細(xì)和周到是酒店服務(wù)的基本目標(biāo);圓滿美好是為客人服務(wù)的最終渴望。“擇業(yè)愛(ài)心、敬業(yè)誠(chéng)心、勤業(yè)恒心、專業(yè)細(xì)心、樂(lè)業(yè)貼心、職業(yè)用心、事業(yè)盡心”。

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