CRM思想的引入摘要

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　　1. 摘要 　　稅收取之于民，用之于民。在發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的過程中，稅收承擔著組織財政收入、調(diào)控經(jīng)濟、調(diào)節(jié)社會分配的職能。目前，我國每年財政收入的90%以上來自稅收，其地位和作用越來越重要。稅收是國民經(jīng)濟運行的重要環(huán)節(jié)。在市場經(jīng)濟體系中，稅收反映經(jīng)濟狀況的職能將越來越重要，而且是目前最全面、最及時、最詳細和最準確的、從宏觀到微觀反映社會市場經(jīng)濟運行狀態(tài)和趨勢的“晴雨表”。 　　在遵循國家稅務總局信息化建設規(guī)范的前提下，以‘金稅三期’的核心思路為指引，以構造‘電子稅務局’為目標，以‘一個平臺’為基礎，充分掌握和利用納稅人電子信息，重點應用電子溝通方式，采用電子化業(yè)務處理方式，建設覆蓋所有稅種、所有崗位和所有工作環(huán)節(jié)、并與相關部門互聯(lián)互通的稅務四大應用系統(tǒng)，實現(xiàn)管理精細化、征稅網(wǎng)絡化、辦公自動化、服務信息化和決策科學化。最終實現(xiàn)“科技興稅”的業(yè)務戰(zhàn)略。 　　外部信息系統(tǒng)做為稅務四大應用系統(tǒng)之一，是為了為保證稅收服務創(chuàng)新，作為稅務行業(yè)信息化建設的重要內(nèi)容而設計的。總體目標是建設“多渠道、多手段、全方位”的“安全、可靠”的稅務服務體系，樹立稅務行業(yè)良好的服務品牌。共由網(wǎng)上稅局、掌上稅局、電話語音和數(shù)據(jù)交換平臺四個子系統(tǒng)組成。同時與稅務征管系統(tǒng)、銀行前置機互聯(lián)互通，為協(xié)稅機構、企業(yè)和相關政府部門提供了豐富的信息交互接口，是稅務局與外界聯(lián)系、溝通的橋梁和窗口。 　　為客戶創(chuàng)造的價值： 　　1)降低稅收成本 　　提高稅務人員的工作效率，降低了人力成本； 　　數(shù)據(jù)的電子化、辦公的無紙化，原來很多的手工憑證被電子數(shù)據(jù)取代，降低了材料成本； 　　系統(tǒng)的網(wǎng)絡化、數(shù)據(jù)充分共享，降低了稅務人員之間的溝通成本和交通成本； 　　互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的建設，縮小了辦稅服務廳的規(guī)模，也不需要建更多的服務大廳，降低了對納稅人的服務成本； 　　2)提供更優(yōu)質(zhì)的納稅服務 　　新信息系統(tǒng)建設借鑒了服務型企業(yè)的業(yè)務模式，引入CRM的思想，以為納稅人服務為主線，組織資源，展開設計； 　　提供Internet/Web、征收大廳柜臺、電話/手機短信、呼叫中心/CallCenter、稅務代理、稅收監(jiān)管員、銀行、郵政等服務渠道，為納稅人提供多渠道的、7×24小時方便快捷的服務； 　　不斷豐富對納稅人的服務手段，為納稅人提供全面高效、方便快捷、優(yōu)質(zhì)多樣的涉稅服務，使納稅人“足不出戶”即可完成申報、納稅及其它涉稅業(yè)務； 　　3)推動用戶的信息化進程 　　長天公司充分利用自身的優(yōu)勢(行業(yè)經(jīng)驗、IT建設經(jīng)驗、貼身服務)，結合當前先進且成熟的IT技術，不斷推動客戶的信息化進程。 　　部分成功案例： 　　廈門地方稅務局      宜昌地方稅務局 　　廈門國家稅務局     西安地方稅務局 　　深圳國家稅務局     廣東省地方稅務局 　　深圳地方稅務局     江蘇省地方稅務局 　　寧波財政稅務局     鄭州地方稅務局 　　沈陽地方稅務局     成都地方稅務局 　　河南地方稅務局直屬分局 　　2. 您為什么需要長天外部信息系統(tǒng)解決方案 　　2.1背景 　　本解決方案產(chǎn)生的行業(yè)背景: 　　本解決方案面對的問題和挑戰(zhàn) 　　1)整個IT應用： 　　信息采集不全面，不完整；系統(tǒng)壓力大，納稅人等待時間長。 　　2)外部網(wǎng)站： 　　需要形成完整的外部服務體系，缺少專業(yè)的信息發(fā)布系統(tǒng)，網(wǎng)上業(yè)務不夠完善；主機托管，系統(tǒng)服務能力有限；需要提高運行效率，滿足業(yè)務要求；功能需要完善，操作需要友好，安全性需要進一步提高，點擊率有待提高。 　　3)12366納稅人服務熱線： 　　功能不完善，缺乏整體全面的規(guī)劃；缺少人工坐席；采用的是板卡式方案，擴展性差。 　　4)協(xié)作單位數(shù)據(jù)交換： 　　采用點對點數(shù)據(jù)交換；財稅庫行沒有聯(lián)網(wǎng)等。 　　本解決方案面對的需求： 　　實現(xiàn)以納稅人為中心的政務公開與社會監(jiān)督。 　　方便納稅，降低納稅人納稅成本。 　　實現(xiàn)與涉稅機構互聯(lián)互通、信息共享。 　　拓展新的管理渠道和管理手段。 　　為納稅人提供7×24小時的服務。 　　建立統(tǒng)一的服務品種和規(guī)范化的工作流程。 　　根據(jù)不同的服務對象的特征和需求，提供個性化服務。 　　建立統(tǒng)一的納稅人關系管理，實現(xiàn)稅源的動態(tài)監(jiān)控。 　　通過系統(tǒng)的配置管理，適應未來的變化和發(fā)展。 　　高度確保納稅人隱私和網(wǎng)上納稅的安全性。 　　本方案注重系統(tǒng)建設的全局性與階段性；保證系統(tǒng)安全性和保密性；保證系統(tǒng)的可擴展性和易維護性；保證系統(tǒng)的整體性和開放性；目的明確，內(nèi)容完整，功能適用。 　　嚴格遵循國家稅務總局有關信息化建設的規(guī)范，充分結合長天豐富的基于J2EE的稅務應用系統(tǒng)和電子政務系統(tǒng)的構造經(jīng)驗，基于長天的CMS平臺和eTaxBuilder平臺，全面支撐外部信息系統(tǒng)。 　　建立完善、領先的地稅電子稅局系統(tǒng)架構，包括各個子系統(tǒng)的業(yè)務架構、應用架構、技術架構，以及各個子系統(tǒng)之間的關系等方面的內(nèi)容。保證實效性與應用效果；實現(xiàn)整體業(yè)務處理與信息服務的一體化；并適應一定的藝術性的效果。 　　系統(tǒng)建設要與地稅局其他信息系統(tǒng)緊密結合。其中，稅收征管信息系統(tǒng)在整個稅務信息化建設體系中是處理的核心，電子稅局系統(tǒng)為稅務業(yè)務系統(tǒng)提供了各種服務渠道、手段，是外延，兩者是一個有機的整體。 　　建立嚴密、多層次的安全體系。 　　充分利用負載均衡技術，從接入層、WEB層、應用層和數(shù)據(jù)層保證系統(tǒng)運行的高效、穩(wěn)定。 　　建立全面的系統(tǒng)管理平臺，確保系統(tǒng)的高可用性和高安全性，保證7×24的持續(xù)服務能力。 　　2.2. 本解決方案構成模塊、架構和特點 　　網(wǎng)上稅局：網(wǎng)上稅局由外部門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上業(yè)務系統(tǒng)、內(nèi)部門戶網(wǎng)站、ETMS(電子稅務地圖系統(tǒng))和CA認證中心五部分組成。 　　1) 外部門戶網(wǎng)站：推廣品牌、加強政府機關宣傳；筑建網(wǎng)絡宣傳的載體，體現(xiàn)品牌價值；加強對納稅人、服務人員的支持；整合核心業(yè)務系統(tǒng)，構建網(wǎng)絡稅務電子政務平臺； 　　2) 網(wǎng)上業(yè)務系統(tǒng)：通過互聯(lián)網(wǎng)建立網(wǎng)上業(yè)務處理中心，面向納稅人提供零距離的服務；通過網(wǎng)上業(yè)務系統(tǒng)拓展新的管理渠道和管理手段 　　3) 內(nèi)部門戶網(wǎng)站：內(nèi)部門戶網(wǎng)站面向稅務機關與稅務干部，提供稅務干部工作管理、稅收工作任務管理、內(nèi)部交流互動及適當?shù)谋憷麏蕵饭δ堋Ｐ畔⒒l(fā)展到一定時期，地稅系統(tǒng)內(nèi)部將進行EAI整合，內(nèi)部門戶網(wǎng)站作為統(tǒng)一資源平臺，成為整合后系統(tǒng)的入口。 　　4) ETMS(電子稅務地圖系統(tǒng))：針對稅收行業(yè)開發(fā)的，使用圖形處理技術、可視技術及數(shù)據(jù)庫等技術的有機結合。以地圖這種獨特的視覺化效果和地理分析功能與一般的數(shù)據(jù)庫操作(例如查詢和統(tǒng)計分析等)集成在一起，進行成圖和分析。為稅收機關解釋事件、預測結果、規(guī)劃戰(zhàn)略。為納稅人提供方便、快捷、直觀的信息。 　　掌上稅局：掌上稅局系統(tǒng)是以無線上網(wǎng)、面向個人服務為特點的數(shù)字化系統(tǒng)，力爭建設成為“個人稅務事務處理中心"。由三部分組成，WAP網(wǎng)站由門戶網(wǎng)站級的CMS系統(tǒng)發(fā)布生成，用于手持設備內(nèi)容瀏覽；個人掌上業(yè)務系統(tǒng)采用基于J2EE的eTaxBu