信息技術(shù)拉開(kāi)經(jīng)濟(jì)型酒店“貧富差距”

信息時(shí)代，消費(fèi)者需要快速準(zhǔn)確的信息服務(wù)，這只有良好的信息系統(tǒng)才能提供。張巖就是得宜于如家的中央預(yù)訂系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了信息中心和各分店之間的實(shí)時(shí)連接，只要他撥打如家800電話或網(wǎng)上預(yù)訂，就能當(dāng)場(chǎng)得到目標(biāo)店的房間信息和預(yù)訂反饋。

即使不是如家貴賓俱樂(lè)部的會(huì)員，客戶在2年內(nèi)只要用同一電話號(hào)碼預(yù)訂過(guò)如家房間，接線員就能從自動(dòng)跳出的電腦屏幕上知曉客戶的相關(guān)信息、居住偏好，為客戶選擇合適的房間；酒店服務(wù)員也能根據(jù)這些資料，為他提供合適的服務(wù)。張巖認(rèn)為，這是他選擇如家的最重要理由。

當(dāng)然，如家從信息技術(shù)當(dāng)中得到的“幸福享受”還不止這些。如家擁有完善的CRM系統(tǒng)，可以根據(jù)收集的客戶資料做出分析，了解客源結(jié)構(gòu)、核心客戶的服務(wù)要求等，做出相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備。比如根據(jù)統(tǒng)計(jì)，如家發(fā)現(xiàn)大約40%的客戶來(lái)自IT行業(yè)，這些客戶對(duì)便利快捷的網(wǎng)絡(luò)要求迫切。

針對(duì)這種情況，如家在每間客房?jī)?nèi)都配置了寬帶網(wǎng)絡(luò)，免費(fèi)提供給客戶使用。這是張巖選擇如家的另一重要理由。有時(shí)候他甚至?xí)芙^合作伙伴或商業(yè)朋友給他安排的五星級(jí)酒店，因?yàn)槟切┑胤揭簧暇W(wǎng)太貴（10～15元/小時(shí)），要不根本無(wú)法上網(wǎng)。

除了寬帶，如家的每間客房里，還擺放有酒店所在地企業(yè)黃頁(yè)、相關(guān)管理書(shū)籍等，這些也都來(lái)自CRM系統(tǒng)的提醒。

信息技術(shù)不僅通過(guò)對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的滲透間接創(chuàng)造價(jià)值，還能直接節(jié)省成本，給如家?guī)?lái)實(shí)惠。鄧樹(shù)洪表示，如家每個(gè)月有４萬(wàn)份訂單，其中40%來(lái)自中央預(yù)訂系統(tǒng)，而每份訂單平均入住1.5天。如果沒(méi)有中央預(yù)訂系統(tǒng)，這些訂單來(lái)自中介機(jī)構(gòu)的話，那么每天每房要支付20元。僅此一項(xiàng)，如家每月就節(jié)省了48萬(wàn)元人民幣。

如家今后還將大力推廣網(wǎng)上訂房，只要能將現(xiàn)有的每天100份網(wǎng)上訂單提高到300份，那么至少可以節(jié)省兩個(gè)800電話接線員的薪資費(fèi)用。在信息技術(shù)的支持下，管理者和消費(fèi)者都過(guò)上了“幸福生活”。

行業(yè)IT應(yīng)用差別懸殊

雖然信息技術(shù)給如家等先行者帶來(lái)了巨大的效益，但國(guó)內(nèi)眾多經(jīng)濟(jì)型酒店仍是信息技術(shù)的“貧窮者”。

2005年年底，在鄧樹(shù)洪計(jì)劃把互聯(lián)網(wǎng)換成專(zhuān)網(wǎng)、給電腦設(shè)備升級(jí)的同時(shí)，同處于上海市區(qū)的另一家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店其公司主頁(yè)上，甚至找不到各分店的具體資料。在該酒店中江路分店，除了前臺(tái)有一臺(tái)電腦和一部掃描儀之外，店內(nèi)再難找其他IT設(shè)備。這也是國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀。

一位研究酒店管理系統(tǒng)20多年的資深人士認(rèn)為，雖然錦江飯店在1984年就引進(jìn)了中國(guó)第一套酒店管理系統(tǒng)，但時(shí)至今日，絕大多數(shù)酒店還處在手工操作階段。為什么有如家、錦江之星以及國(guó)外諸多品牌酒店的榜樣，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店仍無(wú)動(dòng)于衷呢？

一家擁有7家分店的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店總經(jīng)理很無(wú)奈地表示：“買(mǎi)得起的用不好，用得好的做不起?！彼^的“買(mǎi)得起的用不好”，是說(shuō)目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上眾多酒店管理軟件并不完全了解經(jīng)濟(jì)型酒店，不知其行業(yè)特性。比如國(guó)內(nèi)應(yīng)用最廣泛的酒店預(yù)訂系統(tǒng)，很少能做到各分店實(shí)時(shí)連接互動(dòng)。

酒店預(yù)訂系統(tǒng)更普遍的做法是：客戶將訂房愿望告訴信息中心，信息中心通過(guò)電話、傳真或短信等手段了解分店具體情況，反饋給客戶，然后客戶根據(jù)情況做出訂房決定，信息中心再將客戶的決定告訴分店?？蛻纛A(yù)訂時(shí)間冗長(zhǎng)、過(guò)程煩瑣，常常容易造成酒店服務(wù)被動(dòng)，因?yàn)樵诳蛻糇龀鲇喎繘Q定的時(shí)候分店情況可能生變。

所謂“用得好的做不起”，是指經(jīng)濟(jì)型酒店財(cái)力有限，不能根據(jù)自身特點(diǎn)量身定做一套軟件。例如，如家技術(shù)部成立不過(guò)三年，但已花費(fèi)400多萬(wàn)元，這還不包括各分店每年4萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)費(fèi)。這么多的資金幾乎可以建一家完全資本的分店。對(duì)于只有幾家分店的絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，這筆費(fèi)用過(guò)于奢侈。更讓酒店卻步的是，規(guī)模太小無(wú)法體現(xiàn)信息技術(shù)的效益。如家也是在擁有20多家分店之后，才收獲到信息技術(shù)帶來(lái)的效益。

觀念導(dǎo)致IT應(yīng)用“貧窮”

與財(cái)力不足、軟件不力等客觀條件相比，管理者理念的缺乏更令人擔(dān)憂。時(shí)下經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)投資熱點(diǎn)，許多投資者愿意將資金投向這一領(lǐng)域。但是，許多經(jīng)濟(jì)型酒店的管理者對(duì)信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有意識(shí)到它可以成為提升服務(wù)、樹(shù)立品牌的幫手。許多酒店管理者都有這樣一種疑惑：“我們是做服務(wù)的，為什么需要信息技術(shù)呢？”

不過(guò)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)改變這一狀況，迫使信息技術(shù)的“貧窮者”追趕先行者，縮小“貧富”差距。隨著國(guó)內(nèi)民營(yíng)投資的增加，國(guó)外品牌的殺入，經(jīng)濟(jì)型酒店將趨向于飽和，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，沒(méi)有技術(shù)支撐的酒店只能運(yùn)用降價(jià)的單一手段被動(dòng)迎戰(zhàn)，隨著利潤(rùn)的削減不得不求通求變。江蘇蘇州的酒店業(yè)局面就是一個(gè)先兆。
蘇州也和長(zhǎng)三角一樣，近年對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的投資過(guò)多，市場(chǎng)供大于求，許多酒店為保持出租率留住客戶不得不打價(jià)格戰(zhàn)，步入微利甚至無(wú)利階段。與之形成鮮明對(duì)比的是，如家蘇州觀前店入住價(jià)格雷打不動(dòng)，出租率也依舊居高不下。業(yè)界同行紛紛探密取經(jīng)，目前正掀起一股IT建設(shè)熱潮。