探秘IBM的天津OA信息化

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隨需應(yīng)變的知識(shí)管理

IBM派駐合資公司天津某公司的首席運(yùn)營(yíng)官程明亮向公眾自豪地介紹了他所領(lǐng)軍的華北地區(qū)最大IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)。為天津 技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)上萬(wàn)家企業(yè)提供服務(wù)的不只是此公司在編80余人的團(tuán)隊(duì)，必要的時(shí)候可以得到“IBM華北地區(qū)、IBM中國(guó)甚至是IBM全球32萬(wàn)員工的支援。”

這不是一個(gè)特例。IBM遍布全球的客戶(hù)并不將他們的信心寄托在IBM某個(gè)或某些精英身上，IBM世界各地的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所面對(duì)的壓力也超出他們所能看到的。在客戶(hù)和對(duì)手眼中，藍(lán)色巨人都是一個(gè)有機(jī)的整體。傳統(tǒng)的教科書(shū)無(wú)法理解這種“決勝千里之外”的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在最前沿的管理學(xué)研究中，學(xué)者們大膽假設(shè)、小心求證地稱(chēng)之為“知識(shí)管理”。

但是IBM并不刻意地隨處貼上“知識(shí)管理”的標(biāo)簽。知識(shí)管理系統(tǒng)已經(jīng)深刻地滲入公司運(yùn)營(yíng)的方方面面，成為員工們耳熟能詳?shù)墓ぷ鞣绞?，甚至是一個(gè)很小很方便的HR工具，身處其中，根本意識(shí)不到它代表著前沿的管理探索。

全球32萬(wàn)IBM人，像程明亮這樣服務(wù)二十年的老人并不占多數(shù)， 大約40%的員工加入公司不超過(guò)五年，他們是否能成功地融入IBM的企業(yè)文化，和藍(lán)色巨人一起茁壯成長(zhǎng)？答案通常是肯定的。

一頁(yè)知天下

IBM的新人們將習(xí)慣基于公司的內(nèi)部主頁(yè)開(kāi)展工作——主頁(yè)是IBM知識(shí)門(mén)戶(hù)解決方案的界面，這一解決方案可以追溯到IBM收購(gòu)的Lotus公司名聞遐邇的Notes系列產(chǎn)品，加入IBM以后，屢經(jīng)改進(jìn)，增加了各種功能，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出OA(辦公自動(dòng)化)的范疇。

主頁(yè)題頭的用戶(hù)姓名令人感到親切，頁(yè)面的內(nèi)容更可以依據(jù)員工的職位、項(xiàng)目以及個(gè)人喜好等進(jìn)行定制。這些千姿百態(tài)的主頁(yè)體現(xiàn)了IBM化繁為簡(jiǎn)的管理能力，也多少可以反映出這樣的大公司的包容性。變化雖多，溝通卻沒(méi)有障礙，因?yàn)楹笈_(tái)系統(tǒng)只有一個(gè)。

主頁(yè)上隨時(shí)更新的內(nèi)部新聞保證了大家對(duì)重大事件的知情。掠過(guò)要聞，可以看到也許更息息相關(guān)的定制新聞，比如研發(fā)部門(mén)的技術(shù)“狂人”可以驚喜地聽(tīng)說(shuō)歐洲實(shí)驗(yàn)室的同行最新的發(fā)明創(chuàng)造。

這些單向的信息不算什么，主頁(yè)提供了重要的互動(dòng)模塊：除了最基本的郵件和高效的即時(shí)通訊工具M(jìn)y Quickplace，同一部門(mén)或項(xiàng)目長(zhǎng)期或暫時(shí)的伙伴們可以在IBM e-meeting center(電子會(huì)議中心)中濟(jì)濟(jì)一堂。電子會(huì)議中心理論上沒(méi)有座位的限制，有關(guān)或有興趣的人都可以進(jìn)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)和說(shuō)兩句；如果習(xí)慣領(lǐng)會(huì)微妙的表情和語(yǔ)調(diào)，嫌文字輸入過(guò)于呆板，也可以動(dòng)用耳麥和攝像頭。e-meeting讓會(huì)議的主持者省去很多力氣維持秩序和引導(dǎo)議題；也不用浪費(fèi)大家的生命等待某個(gè)愛(ài)遲到的家伙，等等?？傊室葌鹘y(tǒng)的會(huì)議形式高。

員工們?cè)贗BM Global Campus(全球校園)的Learning Center(學(xué)習(xí)中心)中求教于IBM全球最好的培訓(xùn)專(zhuān)家。IBM還向?qū)I(yè)的e-Learning公司比如Skillsoft采購(gòu)了基礎(chǔ)課程的課件庫(kù)。

當(dāng)面對(duì)難題，身邊的同事和過(guò)去的學(xué)習(xí)都無(wú)計(jì)可施的時(shí)候，IBM人會(huì)自然地向大家庭求助：他可以檢索IBM內(nèi)容淵博而條理清楚的知識(shí)庫(kù)，指望在全球開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中，曾經(jīng)有人遭遇過(guò)類(lèi)似的困境，無(wú)論成敗的經(jīng)驗(yàn)都將替他節(jié)省許多寶貴的時(shí)間，這一次又為下一次進(jìn)行積累。

知識(shí)門(mén)戶(hù)也可以帶他在IBM的知識(shí)樹(shù)上尋找知道的人，IBM各地區(qū)各專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家都在樹(shù)上的某個(gè)枝節(jié)待命。IBM并不只有IT專(zhuān)家，公司服務(wù)部擁有從金融到金屬和汽車(chē)各行各業(yè)的專(zhuān)家——正在研究為17種不同產(chǎn)業(yè)提供按需服務(wù)的解決方案。即使身在不同的大洲，響應(yīng)的時(shí)間也不過(guò)一兩天。這已經(jīng)屬于超級(jí)問(wèn)題，大部分的答復(fù)都可以在數(shù)小時(shí)內(nèi)做出。

IBM的職能部門(mén)包括人事、財(cái)務(wù)和行政在知識(shí)門(mén)戶(hù)中也占有重要的一席之地，雖然傳統(tǒng)上他們的工作被認(rèn)為不那么具有知識(shí)“含量”。為了保證業(yè)務(wù)部門(mén)的同事全身心地投入工作和學(xué)習(xí)，職能部門(mén)盡可能地利用網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)化了相關(guān)事務(wù)。

即使在今天，很多公司的員工們還習(xí)慣于不厭其煩地填寫(xiě)復(fù)雜的申請(qǐng)表，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地去敲老板的門(mén)；或者花費(fèi)一個(gè)小時(shí)的時(shí)間粘貼報(bào)銷(xiāo)的單據(jù)，之后財(cái)務(wù)關(guān)在小屋子里算上幾天、算得頭昏眼花。IBM的員工們?cè)诙嗄昵熬鸵呀?jīng)擺脫了這樣繁瑣的手續(xù)，只需敲幾下鍵盤(pán)就一切OK。高管們也樂(lè)見(jiàn)其成，他們終于能專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新這樣的“大事”，每天只需抽出一塊時(shí)間“批處理”，不必五分鐘就被打斷一次。

IBM工作環(huán)境戰(zhàn)略

傳統(tǒng)的工作環(huán)境在卓別林的電影<摩登時(shí)代>中留下了經(jīng)典的記錄：工人們站在轟鳴的流水線上日復(fù)一日地?cái)Q緊一個(gè)螺釘。具有某種相似性，今天的白領(lǐng)工人們忙碌在信息的工作流上——這種工作流不那么直觀，而且變化和創(chuàng)新的內(nèi)容越來(lái)越多。所謂知識(shí)管理可以簡(jiǎn)化地視為工作流的“治水”工程。 而工作流的“渠道”是公司的通信基礎(chǔ)平臺(tái)和知識(shí)管理平臺(tái)。前者主要是OA軟件，工作稍有時(shí)日的白領(lǐng)對(duì)于收發(fā)郵件和即時(shí)通訊工具都應(yīng)當(dāng)是駕輕就熟。從處理對(duì)象的深度看，OA為企業(yè)提供了一個(gè)管理包括流程在內(nèi)的各類(lèi)信息、經(jīng)驗(yàn)、規(guī)程和知識(shí)的環(huán)境，有助于提高企業(yè)的運(yùn)作效率、革新能力和對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度。這種協(xié)作環(huán)境是企業(yè)信息化的基礎(chǔ)，是電子商務(wù)/知識(shí)管理的必由之路。

根據(jù)這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)——工作流——知識(shí)管理的三層架構(gòu)，可以想象一下整個(gè)環(huán)境在為目標(biāo)的管理和執(zhí)行中，內(nèi)部的員工們?cè)诓呗?、文化、制度、過(guò)程、內(nèi)容、技術(shù)這六個(gè)緯度的影響力下與所有與知識(shí)相關(guān)的活動(dòng)。

在創(chuàng)造階段，信息是發(fā)散的，有很多新穎而籠統(tǒng)的創(chuàng)意，通過(guò)整理，經(jīng)過(guò)一個(gè)收斂的過(guò)程，對(duì)性能、市場(chǎng)、成本等等進(jìn)行嚴(yán)格的定義，最終形成能投產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)。與之相關(guān)的信息才能被稱(chēng)作知識(shí)，再加上一些前瞻性的研究成果，構(gòu)成了公司的知識(shí)資產(chǎn)。隨著公司的成長(zhǎng)壯大，知識(shí)資產(chǎn)逐漸積少成多。

具體到員工，在IBM工作環(huán)境模型中，個(gè)人日常主要處理生活、崗位、外部、內(nèi)部四方面的相關(guān)事務(wù)。消費(fèi)、個(gè)人理財(cái)、休閑和娛樂(lè)是生活必不可少的部分；每個(gè)具體的崗位都得到訪問(wèn)一定信息和應(yīng)用的授權(quán)，與之相關(guān)的財(cái)務(wù)、客戶(hù)信息以及績(jī)效評(píng)估都必須到位；在工作中，免不了要和人打交道：取得團(tuán)隊(duì)的支持，和內(nèi)部其他員工協(xié)同，向?qū)＜仪蠼?、開(kāi)電子會(huì)議等等，這些交流也經(jīng)常有外部的客戶(hù)、合作伙伴和供應(yīng)商參與。此外，作為對(duì)這四方面的支持，公司信息、e-HR、e-Learning等相關(guān)信息在人——公司的層面上傳遞。

為了解決這些需要，IBM的協(xié)同工作環(huán)境戰(zhàn)略相應(yīng)地包括了四部分：協(xié)同、內(nèi)容、學(xué)習(xí)和專(zhuān)家。

IBM的主頁(yè)提供了豐富的協(xié)同功能：郵件、My Quickplace、e-meeting等等，但是僅僅觀察這些“好用”的工具，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能揭示協(xié)同的意義。簡(jiǎn)單地說(shuō)，在傳統(tǒng)管理中，職責(zé)、任務(wù)被層層分解到部門(mén)個(gè)人，再級(jí)級(jí)匯總。這種管理模式的弊端在于違背了系統(tǒng)論：整體并不等于各部分簡(jiǎn)單的相加。著名的“蝴蝶效應(yīng)”認(rèn)為美洲的一個(gè)蝴蝶振動(dòng)翅膀能引起歐洲的風(fēng)暴，中國(guó)也有古語(yǔ)云大風(fēng)起于青萍之末。協(xié)同可以提供參與者全局的視野，明確“合力”的方向強(qiáng)度以及他本人的影響所在。

在戰(zhàn)略的內(nèi)容部分，核心的問(wèn)題是如何讓公司不同的團(tuán)隊(duì)個(gè)人發(fā)送正確的內(nèi)容、應(yīng)用和進(jìn)程到他們的最終用戶(hù)。無(wú)論是基于客戶(hù)管理管理、內(nèi)容管理、eHR等各個(gè)方面的角色，要通過(guò)同一個(gè)界面安全地發(fā)送信息到最終用戶(hù)，帶給對(duì)方個(gè)性化、客戶(hù)化、定向的使用體驗(yàn)。為此，必須將文檔管理整合進(jìn)流程，在流程處理的不同階段，自然管理文檔；從保存文檔開(kāi)始自然啟動(dòng)一個(gè)商業(yè)流程。

這里的學(xué)習(xí)還是要和課堂聯(lián)系起來(lái)，不管是實(shí)體還是虛擬的。而實(shí)際上管理學(xué)更傾向于接受心理學(xué)對(duì)學(xué)習(xí)更廣泛的操作性定義：由于經(jīng)驗(yàn)而發(fā)生的相對(duì)長(zhǎng)久的行為改變。近年來(lái)，MIT(美國(guó)麻省理工學(xué)院)組織學(xué)習(xí)中心更將學(xué)習(xí)擴(kuò)展到組織的層次，發(fā)展出系統(tǒng)思考、學(xué)習(xí)型組織的理論與實(shí)務(wù)。

《財(cái)富》在一篇評(píng)論中分析IT技術(shù)正日漸成為如同水電一樣的基礎(chǔ)設(shè)施，只有兩類(lèi)公司——能不斷創(chuàng)新或以廉價(jià)提供基礎(chǔ)設(shè)施——能夠在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。前者就以IBM為例。幾十年來(lái)，IBM先后提出兼容性、IT服務(wù)、電子商務(wù)和隨需應(yīng)變等革命性的理念并付諸實(shí)踐，可謂深得學(xué)習(xí)型組織的真諦。

管理學(xué)大師Peter•F•Drucker在《哈佛商業(yè)評(píng)論》指出：未來(lái)的典型企業(yè)應(yīng)該被稱(chēng)為“信息型組織”，“以知識(shí)為基礎(chǔ)，由各種各樣的專(zhuān)家組成”，要“為形形色色的專(zhuān)家樹(shù)立一個(gè)共同的遠(yuǎn)景，一個(gè)整合的價(jià)值觀。”IBM目前找到的這個(gè)遠(yuǎn)景是“電子商務(wù)隨需應(yīng)變”。

技術(shù)常被錯(cuò)誤或戲謔地當(dāng)作懶人的辦法。IBM功能強(qiáng)大的知識(shí)門(mén)戶(hù)不需要站起來(lái)就幾乎能完成全部工作。管理層大力推行這種工具的初衷當(dāng)然不是希望大家都舒服地坐著不動(dòng)。正相反，知識(shí)門(mén)戶(hù)是移動(dòng)辦公的解決方案。目前IBM全球超過(guò)30%的員工——通常是Sales、技術(shù)和服務(wù)人員——沒(méi)有固定的辦公桌。他們的身影總是活躍在業(yè)務(wù)的“現(xiàn)場(chǎng)”，獲得鮮活的第一手資料。而且IBM作為長(zhǎng)期發(fā)展的公司，員工們深諳工作和生活平衡的藝術(shù)。在旅游勝地小憩的空隙，不妨遠(yuǎn)程登錄公司網(wǎng)絡(luò)，給緊急求援的同事畫(huà)龍點(diǎn)睛一下。

有效的知識(shí)管理給IBM的開(kāi)源節(jié)流帶來(lái)了舉足輕重的收益。IBM在實(shí)施知識(shí)門(mén)戶(hù)之前在全球擁有155 個(gè)數(shù)據(jù)中心，31個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)，上百種客戶(hù)端配置支持多達(dá)16,000 個(gè)應(yīng)用。實(shí)施后銳減到16 個(gè)數(shù)據(jù)中心、全球唯一的網(wǎng)絡(luò)、四種標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)端和7,500個(gè)應(yīng)用。

IBM 在2001年通過(guò)將33%的課程通過(guò)網(wǎng)上教學(xué)實(shí)現(xiàn)，節(jié)約了3億7500萬(wàn)美元；客戶(hù)自服務(wù)系統(tǒng)處理了超過(guò)4000萬(wàn)美元的交易，為IBM節(jié)約超過(guò)700萬(wàn)美元；集中的新聞資源管理、e-meetings和即時(shí)通訊也節(jié)約了可觀的費(fèi)用。

相比這些，專(zhuān)家定位給IBM帶來(lái)的利潤(rùn)是難以計(jì)算的，沒(méi)有專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)，將難以維系很多老客戶(hù)，更不用說(shuō)讓新客戶(hù)趨之若鶩，這甚至事關(guān)生死存亡。

知識(shí)管理和隨需應(yīng)變

其實(shí)從管理學(xué)的萌芽時(shí)期，上個(gè)世紀(jì)初工程師Taylor研究最合適的煤鏟開(kāi)始，公司治理就包含了知識(shí)管理的精神，但是知識(shí)管理直到今天才真正引人注目，得益于信息技術(shù)和商業(yè)環(huán)境的發(fā)展。

協(xié)作技術(shù)(知識(shí)門(mén)戶(hù))和嵌入式知識(shí)管理組件(Web服務(wù)/J2EE)的成熟提供了集成和可擴(kuò)展的底層，知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)有了可能。大規(guī)劃制造的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，現(xiàn)在即使傳統(tǒng)的機(jī)械工業(yè)的經(jīng)理人也常常把定制掛在嘴邊。隨需應(yīng)變的企業(yè)對(duì)知識(shí)管理有了迫切的需求。

把CIO寫(xiě)在名片上的經(jīng)理人越來(lái)越多，也越來(lái)越接近權(quán)力的中心。更前衛(wèi)的企業(yè)還鄭重其事地任命了CKO(首席知識(shí)官)。新興的CIO/CKO們作為公司知識(shí)管理一線的指揮官，將自己的職業(yè)生涯押在了這個(gè)事業(yè)上。他們身后是對(duì)知識(shí)價(jià)值達(dá)成共識(shí)的CEO、董事會(huì)和大小股東們的大力支持。

公司培訓(xùn)也回應(yīng)了知識(shí)管理的趨勢(shì)，員工培訓(xùn)不只是福利，也不限于專(zhuān)業(yè)技能，企業(yè)文化、古代思想、游戲都出現(xiàn)在課堂上，甚至練習(xí)如何說(shuō)話和寫(xiě)作。

今天，IBM認(rèn)為電子商務(wù)的高級(jí)階段即將到來(lái)，就是“電子商務(wù)隨需應(yīng)變”。這意味著不可思議的響應(yīng)速度，企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴之間天衣無(wú)縫的整合以及先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立靈活高效的運(yùn)營(yíng)模式，并能夠伴隨客戶(hù)需求做出相應(yīng)調(diào)整。

企業(yè)首先將能夠“實(shí)時(shí)響應(yīng)”：無(wú)論是對(duì)無(wú)法預(yù)測(cè)的供求變化，還是對(duì)客戶(hù)、合作伙伴、供應(yīng)商和雇員的需求情況，或是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出人意料之舉，都具有敏銳的洞察力和動(dòng)態(tài)反應(yīng)能力。企業(yè)將擁有能夠調(diào)整成本結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的靈活性，這樣公司就能夠降低風(fēng)險(xiǎn)，以更高的生產(chǎn)率、成本控制水平、資金利用率和財(cái)務(wù)預(yù)見(jiàn)能力提升公司業(yè)績(jī)。 另外，“隨需應(yīng)變”的企業(yè)還能夠“專(zhuān)注于核心能力”：公司能夠最大限度地發(fā)揮密切協(xié)作的戰(zhàn)略合作伙伴的作用，對(duì)從生產(chǎn)、后勤、具體實(shí)施到人力資源、資金運(yùn)作等各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行管理。

為此，IBM的知識(shí)管理解決方案要在人與人，人與應(yīng)用之間的十字路口上提供前后端集成。隨需應(yīng)變時(shí)代的商業(yè)——技術(shù)，人力資源的投入將依照業(yè)務(wù)流程集成、用戶(hù)角色集成、應(yīng)用的集成、信息的集成、目錄/安全的集成、存儲(chǔ)的集成、開(kāi)放環(huán)境的集成依次遞減，以保證專(zhuān)注于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

IBM在為自己和客戶(hù)推廣知識(shí)管理的過(guò)程中，總結(jié)出這樣的發(fā)展歷程：知識(shí)管理建設(shè)一般從改變員工的溝通方式開(kāi)始，旨在降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。此后為了更有效的運(yùn)作、改進(jìn)反應(yīng)能力，企業(yè)從訪問(wèn)深入交易，采取整合的解決方案，建立一些整合的個(gè)性化工作區(qū)，可能開(kāi)始連接外部團(tuán)體。最終企業(yè)進(jìn)入隨需應(yīng)變的高級(jí)階段，基于Web的協(xié)作環(huán)境大功告成，可以連接任何應(yīng)用程序以及外部環(huán)境。至此，知識(shí)管理已經(jīng)上升到推動(dòng)創(chuàng)新和組織轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略高度。

<商業(yè)周刊>中文版2003年4月<煥然一新的IBM>一文頗富戲劇性地描述了IBM自己“隨需應(yīng)變”的努力。該報(bào)道引用Palmisano的話說(shuō)：“我請(qǐng)出一位資深副總裁，交給她一項(xiàng)重要工作，對(duì)她說(shuō)‘好了，你的工作就是把IBM變成一個(gè)電子商務(wù)隨需應(yīng)變公司。’然后32萬(wàn)員工就會(huì)說(shuō)：‘天哪……這小子動(dòng)真格的了。’”

Sandford 此后的工作重點(diǎn)之一就是創(chuàng)建一個(gè)存儲(chǔ)IBM知識(shí)的在線系統(tǒng)，最初并不順利。在一次會(huì)議上，Sandford直言不諱地要求Palmisano，如果希望這個(gè)系統(tǒng)成功， 他本人和管理班子必須率先垂范，在30天內(nèi)把他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)交出來(lái)。她說(shuō)：“我們必須帶頭。”