營(yíng)造知識(shí)共享的文化 從改變行為開(kāi)始

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在企業(yè)中營(yíng)造一種文化，首先應(yīng)該弄清楚什么是企業(yè)文化，對(duì)企業(yè)文化形成的過(guò)程有一個(gè)大致的了解。 　　什么是企業(yè)文化？簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)文化就是一組價(jià)值觀以及同這些價(jià)值觀相一致的行為。作為企業(yè)文化的價(jià)值觀是被企業(yè)全體成員所共同擁有理念或價(jià)值觀，它們?cè)诓恢挥X(jué)中支配著全體成員的行為。它們不是寫在紙上、貼在墻上或掛在嘴上的價(jià)值觀，而是全體員工用行為去實(shí)踐的價(jià)值觀。在一個(gè)企業(yè)中，如果員工會(huì)想客戶之所想，急客戶之所急，千方百計(jì)地讓客戶滿意，那么這個(gè)企業(yè)就具有“客戶第一”文化的，即使在企業(yè)的任何一個(gè)角落中都看不到“客戶第一”的字樣；反過(guò)來(lái)，如果一個(gè)企業(yè)中到處貼著“客戶第一”的標(biāo)語(yǔ)，而卻沒(méi)有為客戶著想的行為，那么這個(gè)企業(yè)就沒(méi)有“客戶第一”的文化。 　　按照這種對(duì)于企業(yè)文化的理解，所謂知識(shí)共享的文化，就是對(duì)“知識(shí)共享有益于企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展”這樣一種價(jià)值觀的廣泛認(rèn)同，以及實(shí)踐這一理念的行為。營(yíng)造知識(shí)共享的文化就是要讓這種價(jià)值觀深入到全體企業(yè)成員——從高層管理者到基層執(zhí)行者——的心中，使全體成員自覺(jué)地，甚至是下意識(shí)地，用這一理念指導(dǎo)自己的行為——自覺(jué)地共享知識(shí)。 　　怎樣營(yíng)造知識(shí)共享的文化？怎樣才能把知識(shí)共享的理念植入到全體成員的大腦中，使它成為他們行為的指南呢？為此，我們有必要了解一下組織文化形成的過(guò)程。麻省理工學(xué)院著名的組織行為專家埃德加·沈(Edgar Schein)曾經(jīng)向我們展示了這些理論發(fā)展及最后形成企業(yè)文化的過(guò)程。他指出，每個(gè)組織在成長(zhǎng)之初，都會(huì)經(jīng)歷這樣一個(gè)時(shí)刻，一群人在這個(gè)時(shí)刻需要完成一件事情。面對(duì)這個(gè)任務(wù)，他們?nèi)翰呷毫Φ叵氤隽藨?yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的辦法。如果他們的努力失敗了，下一次碰到同樣的任務(wù)時(shí)，他們就會(huì)傾向于想另外一個(gè)辦法來(lái)做這件事。如果他們的方法成功了，下一次碰到同樣的任務(wù)時(shí)，這組人就會(huì)傾向于用同樣的辦法來(lái)做這件事。如果他們的方法這次又成功了，那么，下一次再碰到同樣的任務(wù)時(shí)，他們就會(huì)更加傾向于用同樣的辦法來(lái)做這件事，如此反復(fù)。最后，如果一群人一次又一次地使用某一特定方法成功地處理了反復(fù)發(fā)生的事情，他們就會(huì)簡(jiǎn)單地假定這就是他們辦事的方法。當(dāng)人們根據(jù)假設(shè)而不是通過(guò)辯論和決策來(lái)選擇辦事方法時(shí)，這種辦事方法就成了企業(yè)的辦事規(guī)則，它所體現(xiàn)的價(jià)值觀就成為了企業(yè)文化的一部分。 　　簡(jiǎn)單地說(shuō)，如果一種價(jià)值觀念，在企業(yè)發(fā)展的歷史中被反復(fù)地證明是成功、正確的，那么這種價(jià)值觀就變成了企業(yè)文化的一部分。因此，營(yíng)造知識(shí)共享的文化，需要用大量的事例來(lái)證明，“知識(shí)共享有益于企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展”這樣一種理念是一種好的理念。這種事例不是從道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)故事，而是親身的經(jīng)歷。這也就是說(shuō)，只有讓組織的成員多次反復(fù)地品嘗到知識(shí)共享行為的甜頭，知識(shí)共享的理念才能深入到他們的心目中，才能形成知識(shí)共享的文化。沒(méi)有知識(shí)共享的行為，永遠(yuǎn)不會(huì)有知識(shí)共享的文化。 　　所以，營(yíng)造知識(shí)共享的文化必須從改變行為開(kāi)始。換而言之，營(yíng)造知識(shí)共享的文化就是要?jiǎng)?chuàng)造一種鼓勵(lì)知識(shí)共享行為的環(huán)境，讓知識(shí)共享的行為在這個(gè)環(huán)境中產(chǎn)生并且反復(fù)地獲得成功。 　　創(chuàng)造這種環(huán)境需要從一下幾個(gè)方面著手： 　　1. 闡明知識(shí)共享的意義 　　2. 定義知識(shí)共享的行為 　　3. 提供知識(shí)共享的資源 　　4. 制定知識(shí)共享的激勵(lì)機(jī)制 　　5. 持續(xù)推進(jìn)知識(shí)共享 　　[b]闡明知識(shí)共享的意義[/b] 　　知識(shí)共享是手段，不是目的。任何知識(shí)共享的舉措必須有助于企業(yè)解決其面臨的外部發(fā)展問(wèn)題和內(nèi)部整合問(wèn)題，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略。在決定進(jìn)行知識(shí)共享之前，必須回答這樣一些問(wèn)題：為什么進(jìn)行知識(shí)共享？知識(shí)共享對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展有什么益處？不進(jìn)行知識(shí)共享的后果是什么？只有當(dāng)這些問(wèn)題得到確切的、令人信服的回答時(shí)，知識(shí)共享的建議才有可能會(huì)被接受，人們才有可能愿意去嘗試知識(shí)共享的行為。 　　知識(shí)共享的好處有時(shí)并不一定每個(gè)人都可以很快就能理解。因此，知識(shí)共享的意義需要反復(fù)地宣傳。有經(jīng)驗(yàn)表明，在組織中，一種主張往往需要重復(fù)五到六遍才會(huì)引起大多數(shù)人的注意。讓人了解一種主張更是需要多次的互動(dòng)交流才能完成。 　　為了加深印象，最好能用事實(shí)來(lái)說(shuō)明。我們可以舉出員工親身經(jīng)理的具體事例，借助統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，也可以請(qǐng)客戶進(jìn)來(lái)表達(dá)他們的抱怨，還可以派代表到成功進(jìn)行知識(shí)共享的企業(yè)去感受知識(shí)共享帶來(lái)的好處?？傊?，要讓員工(如果你不是老板的話，那就還要讓老板)真正認(rèn)識(shí)到，目前企業(yè)所遇到的問(wèn)題，是由于缺乏知識(shí)共享所造成的，解決這些問(wèn)題已是刻不容緩，而知識(shí)共享則是解決這些問(wèn)題的鑰匙。 　　[b]定義知識(shí)共享的行為[/b] 　　闡明知識(shí)共享的意義，還只是讓人們認(rèn)識(shí)到知識(shí)共享的必要性，解決的還只是認(rèn)知問(wèn)題，并沒(méi)有告訴人們應(yīng)該怎樣進(jìn)行知識(shí)共享。為了進(jìn)行知識(shí)共享的嘗試，我們還需要回答三個(gè)問(wèn)題，這就是：“什么”、“怎樣”和“誰(shuí)”。 　　回答“什么”的問(wèn)題就是要弄清哪些知識(shí)需要共享。一個(gè)人知識(shí)是多方面的，一個(gè)企業(yè)的知識(shí)也是多方面的。而知識(shí)共享是有成本的。不分青紅皂白地去共享所有的知識(shí)，既沒(méi)有意義，也沒(méi)有可能。需要共享的應(yīng)該是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)具有重要意義的知識(shí)，是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值所必須的知識(shí)。 　　回答“怎樣”的問(wèn)題就是要明確知識(shí)共享的行為，讓大家弄明白應(yīng)該怎樣做才是共享知識(shí)。是通過(guò)正式的知識(shí)交流會(huì)議來(lái)共享知識(shí)，還是通過(guò)非正式的討論？是通過(guò)書面報(bào)告，還是通過(guò)言傳身教？不同的知識(shí)，其共享的方式可能不一樣；同樣的知識(shí)在不同的企業(yè)，其共享的方式也可能不一樣。知識(shí)共享的方式不能照搬照抄。 　　回答“誰(shuí)”的問(wèn)題就是要讓每個(gè)人知道應(yīng)該同誰(shuí)去共享知識(shí)，即什么樣的知識(shí)應(yīng)該同誰(shuí)共享，不能同誰(shuí)共享(不能泄密)。 　　在員工認(rèn)識(shí)到知識(shí)共享的意義之后，知識(shí)共享的顧問(wèn)可以對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，讓他們自己為這三個(gè)問(wèn)題尋找回答。相對(duì)于由少數(shù)人閉門造車而言，這種做法能夠發(fā)揮知識(shí)的生產(chǎn)者和使用者的積極性和智慧，使得對(duì)于三個(gè)問(wèn)題的答案更加符合企業(yè)的實(shí)際，從而減少知識(shí)共享所受到的阻力。 　　[b]提供知識(shí)共享的資源[/b] 　　為了知識(shí)共享的行為得以產(chǎn)生，必須為這種行為配備必要的資源。這種資源包括兩方面：組織資源和技術(shù)資源。 　　組織資源包括知識(shí)共享所必須的制度、組織結(jié)構(gòu)，人員的配備。建立知識(shí)共享社區(qū)、改變組織構(gòu)架、以項(xiàng)目組的方式進(jìn)行運(yùn)作、設(shè)置專門的知識(shí)管理部門、配備專職的知識(shí)管理人員、把知識(shí)共享活動(dòng)記入工作量、定期召開(kāi)知識(shí)交流會(huì)，這些都是為知識(shí)共享提供組織資源。 　　組織資源的一個(gè)重要內(nèi)容是組織文化。文化是一種價(jià)值觀體系，由相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值觀構(gòu)成。把一種新的價(jià)值觀(知識(shí)共享的價(jià)值觀)引入到一個(gè)文化中來(lái)，可能需要對(duì)整個(gè)價(jià)值觀體系進(jìn)行調(diào)整，否則新的價(jià)值觀可能會(huì)被現(xiàn)有的某些價(jià)值觀所排擠。例如，在一個(gè)突出個(gè)人作用、強(qiáng)調(diào)個(gè)人間競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)中，知識(shí)共享就可能難以推行，因?yàn)楣蚕砼c競(jìng)爭(zhēng)的理念是相互對(duì)立的；在一個(gè)把老板的利益同員工的利益對(duì)立起來(lái)的企業(yè)中，知識(shí)共享也可能難以推行，因?yàn)閱T工擔(dān)心把知識(shí)共享之后就失去了同老板討價(jià)還價(jià)的本錢。所以，營(yíng)造知識(shí)共享文化，必須對(duì)現(xiàn)有文化進(jìn)行分析，弄清楚現(xiàn)有文化中哪些要素是有利于知識(shí)共享，哪些要素有礙于知識(shí)共享。讓有利的文化要素充分地發(fā)揮作用，改變或者清除不利的文化要素。這就是從文化的緯度上為知識(shí)共享提供資源。不幸的是，這一點(diǎn)往往被忽視。 　　技術(shù)資源指的是進(jìn)行知識(shí)共享所必須的技術(shù)手段，如知識(shí)管理軟件、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、場(chǎng)所、多媒體設(shè)備等。技術(shù)資源的另一層含義是關(guān)于知識(shí)共享技能，不僅包括使用知識(shí)共享技術(shù)手段的技能(如軟件的使用技能)，而且更重要的是對(duì)于知識(shí)進(jìn)行概括和總結(jié)的技能以及溝通的技能。對(duì)于知識(shí)進(jìn)行概括和總結(jié)，人們總以為這是一件容易的事情，事實(shí)并非如此。只要注意留心一下各種“使用說(shuō)明書”，特別是家電產(chǎn)品的說(shuō)明書，就很容易體會(huì)到這一點(diǎn)。有效地溝通，對(duì)于知識(shí)共享也十分重要，一個(gè)缺乏內(nèi)部溝通技能的團(tuán)隊(duì)不可能有效地共享知識(shí)。 　　提供資源首先得識(shí)別對(duì)于資源的需求。在回答有關(guān)知識(shí)共享行為的三個(gè)問(wèn)題(“什么”、“怎樣”和“誰(shuí)”)的過(guò)程中，就可以開(kāi)始對(duì)資源需求的識(shí)別。例如，在回答“怎樣”的問(wèn)題時(shí)，我們可能發(fā)現(xiàn)，知識(shí)交流會(huì)議是共享知識(shí)的好方法，于是也就識(shí)別了一種對(duì)資源的需求，即需要給知識(shí)交流會(huì)議留出時(shí)間。又如，在回答“誰(shuí)”的問(wèn)題時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)要同處在不同地區(qū)的同事共享知識(shí)，這時(shí)，遠(yuǎn)程的計(jì)算網(wǎng)絡(luò)和“群件”(group ware)肯定是必須的資源。 　　[b]制定知識(shí)共享的激勵(lì)機(jī)制[/b] 　　如果說(shuō)前面幾步所做的工作是為營(yíng)造知識(shí)共享的文化鋪路的話，那么，這一步就是為營(yíng)造知識(shí)共享的文化提供前進(jìn)所需要的動(dòng)力。因?yàn)?，員工進(jìn)行知識(shí)共享的行為得不到合理的承認(rèn)，知識(shí)共享就缺乏原動(dòng)力。為了讓員工實(shí)踐知識(shí)共享的行為，必須回答另一個(gè)問(wèn)題，那就是：“知識(shí)共享對(duì)于員工有什么好處？”制定激勵(lì)機(jī)制就是為這個(gè)問(wèn)題尋求答案。 　　首先，制定激勵(lì)機(jī)制要讓員工對(duì)于企業(yè)建立一種信任，即相信“教會(huì)徒弟，不會(huì)餓死師傅”。只有建立了這樣一種信任，員工才會(huì)有安全感，有了安全感，其它的激勵(lì)手段才能起作用。 　　其次，制定激勵(lì)機(jī)制要把不公平的知識(shí)交換變成公平的。不同的員工從知識(shí)共享中得到受益是不一樣的，有些員工在共享的過(guò)程中可能只有知識(shí)上的付出，沒(méi)有知識(shí)上的收入。對(duì)于這部分人而言，知識(shí)的交換是不公平的。這種不公平需要通過(guò)激勵(lì)措施來(lái)彌補(bǔ)。 　　第三，制定激勵(lì)機(jī)制要讓所有共享知識(shí)的努力都得到承認(rèn)。共享知識(shí)給每個(gè)知識(shí)的創(chuàng)造者增添了額外的工作量，這種額外的工作應(yīng)該得到正式的承認(rèn)和補(bǔ)償。否則，人們就會(huì)以“多一事不如少一事”的態(tài)度來(lái)對(duì)待知識(shí)共享。 　　金錢是激勵(lì)的重要手段，但不是唯一的手段，是最容易但也是最昂貴的手段。它的作用是可以立竿見(jiàn)影的，但也是有限的。因此，在制定一般性的金錢獎(jiǎng)勵(lì)方案的同時(shí)，還需要因人制宜地制定個(gè)性化的非金錢激勵(lì)方案，這對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)能力是一種挑戰(zhàn)。在設(shè)計(jì)知識(shí)共享的激勵(lì)機(jī)制時(shí)，要想辦法進(jìn)可能地讓知識(shí)共享能夠給員工帶來(lái)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿足感，讓知識(shí)共享成為員工一種內(nèi)在的需要，而不是一種外在的要求。對(duì)于“知識(shí)共享對(duì)于員工有什么好處”這個(gè)問(wèn)題思考得越全面越深刻，制定出來(lái)的激勵(lì)機(jī)制就越有效。 　　好的激勵(lì)機(jī)制還需要合理科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)。不合理的考核標(biāo)準(zhǔn)可能使知識(shí)共享誤入歧途。假如我們僅以遞交知識(shí)報(bào)告的篇數(shù)和篇幅來(lái)作為知識(shí)共享的考核標(biāo)準(zhǔn)，那么，在我們的知識(shí)庫(kù)中將充斥著冗長(zhǎng)乏味、空洞無(wú)物的大塊文章。 　　[b]持續(xù)推進(jìn)知識(shí)共享[/b] 　　一種價(jià)值觀要在反復(fù)地被證明是正確的之后才能進(jìn)入一個(gè)企業(yè)的文化之中。因此，知識(shí)共享文化的形成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，需要在一個(gè)始終如一的大目標(biāo)下進(jìn)行持之以恒的努力和嘗試。如果在取得初步成果之后就宣布知識(shí)共享文化已經(jīng)形成，從而對(duì)知識(shí)共享的行為不聞不問(wèn)，不再對(duì)知識(shí)共享的行為進(jìn)行支持和表彰，不履行所做的承諾，那么剛剛出土的文化幼苗就會(huì)因?yàn)槿鄙偎莺宛B(yǎng)料而萎縮，最后死去。這時(shí)，知識(shí)共享的理念就會(huì)被棄之如敞履。下一次營(yíng)造知識(shí)共享文化的嘗試將會(huì)數(shù)倍地艱難。 　　持續(xù)推進(jìn)要及時(shí)總結(jié)和宣傳知識(shí)共享所取得的成果。企業(yè)文化是企業(yè)過(guò)去成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。要讓知識(shí)共享的理念變成企業(yè)文化的組成部分，必須不斷地總結(jié)知識(shí)共享所取得的成就，讓人們看到知識(shí)共享給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的好處。為了能夠讓知識(shí)共享的好處盡快地體現(xiàn)出來(lái)，進(jìn)行知識(shí)共享應(yīng)該先易后難。先在那些容易產(chǎn)生效果的地方開(kāi)始知識(shí)共享，讓人們建立對(duì)于知識(shí)共享的信心，形成一種動(dòng)能，然后再借助這種動(dòng)能去在比較困難的領(lǐng)域開(kāi)展知識(shí)共享，引出更多的知識(shí)共享行為，使更多的人來(lái)進(jìn)行知識(shí)共享。 　　值得注意的是，對(duì)成就的總結(jié)必須實(shí)事求是，既要報(bào)告好消息，也要報(bào)告壞消息。好的消息不能夸張，壞的消息不能縮小，因?yàn)槿魏闻撟骷俚目偨Y(jié)對(duì)于文化的形成都是致命的。 　　持續(xù)推進(jìn)還要不斷解決知識(shí)共享過(guò)程中的問(wèn)題。進(jìn)行知識(shí)共享的文化是一種創(chuàng)新，需要不斷的嘗試。嘗試就意味著會(huì)有失敗。因此，推進(jìn)知識(shí)共享不僅需要鼓勵(lì)員工去嘗試，而且還要在嘗試失敗之后，幫助他們重新樹(shù)立信心，獲得繼續(xù)進(jìn)行嘗試的勇氣和動(dòng)力。（完）