天津OA信息化融入業(yè)務(wù)重組

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[i] 在工商界，對(duì)知識(shí)管理重要性的認(rèn)識(shí)普遍提高，它甚至被視為一種重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢灶A(yù)見的是，知識(shí)管理將首先在客戶服務(wù)、研究與產(chǎn)品開發(fā)部門普遍展開，最終成為一種被廣泛接受的業(yè)務(wù)行為，正如目前的質(zhì)量管理一樣[/i] 在國(guó)際咨詢公司，項(xiàng)目經(jīng)理們每承接一個(gè)新項(xiàng)目，從資料的收集、分析，到項(xiàng)目書的編寫都是從零做起，幾乎完全沒有利用公司內(nèi)部其他同事的工作成果。該公司共有項(xiàng)目經(jīng)理１６０人，把這種無(wú)形的浪費(fèi)乘以１６０，將是一項(xiàng)巨大的損失，而這種損失完全是由于缺乏知識(shí)共享和再利用造成的。簡(jiǎn)言之，知識(shí)管理（ＫＭ）就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無(wú)序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用，以提高業(yè)務(wù)水平和效率。 [b]知識(shí)管理的誤區(qū)[/b] 目前，有一種觀念日漸盛行，即認(rèn)為知識(shí)管理今后將成為決定公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。受這種觀念的影響，許多決策者要求信息系統(tǒng)（ＩＳ）部門著手進(jìn)行知識(shí)管理工作。有些公司的ＩＳ部門反應(yīng)十分迅速，他們立即進(jìn)行評(píng)估，采購(gòu)設(shè)備，建立起面向知識(shí)管理的技術(shù)系統(tǒng)，然后就完事大吉，他們認(rèn)為只要知識(shí)管理的系統(tǒng)建立起來(lái)，公司就會(huì)自動(dòng)向知識(shí)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，公司內(nèi)部的智力資源就會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；也有些公司的ＩＳ部門反應(yīng)慢一些，但似乎更加條理化，他們首先建立起覆蓋全公司的知識(shí)構(gòu)架，然后對(duì)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的技術(shù)手段進(jìn)行深入分析。遺憾的是，上述兩種方式都忽視了知識(shí)管理項(xiàng)目的兩個(gè)最本質(zhì)的驅(qū)動(dòng)因素。 對(duì)知識(shí)管理持?jǐn)硨?duì)態(tài)度的公司文化是知識(shí)傳播中的最大障礙。業(yè)務(wù)部門通常不會(huì)對(duì)知識(shí)管理主動(dòng)發(fā)生興趣，解決之道： [b]１．改造公司文化　[/b] OA信息化項(xiàng)目的成功首先取決于一種鼓勵(lì)信息共享的公司文化；對(duì)知識(shí)管理持?jǐn)硨?duì)態(tài)度的公司文化是知識(shí)傳播中的最大障礙。改造傳統(tǒng)的公司文化、建立有利于知識(shí)共享的新型公司文化，顯然超出了ＩＳ的職責(zé)范圍。但是如果公司員工對(duì)改造公司文化持消極態(tài)度，則ＩＳ人員就應(yīng)該承擔(dān)起這個(gè)任務(wù)，努力向他們宣傳建立有利于知識(shí)創(chuàng)造與知識(shí)共享的公司文化的必要性。 [b]２.與業(yè)務(wù)流程有機(jī)結(jié)合　[/b] 另外一個(gè)決定因素是知識(shí)管理與核心業(yè)務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合。許多知識(shí)管理項(xiàng)目經(jīng)理往往只注意知識(shí)本身的收集、分類、存儲(chǔ)、查詢和再利用。雖然這些都是知識(shí)管理項(xiàng)目不可或缺的內(nèi)容，但是ＩＳ人員同時(shí)必須認(rèn)識(shí)到，信息的收集與再利用只有與特定的業(yè)務(wù)流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用。 [b]ＩＳ部門發(fā)揮作用[/b] OA信息化項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程可以分為４個(gè)階段，ＩＳ部門在其中應(yīng)發(fā)揮重要作用。 ＩＳ部門應(yīng)該意識(shí)到：出色的知識(shí)管理項(xiàng)目應(yīng)該著眼于一個(gè)或多個(gè)具體的業(yè)務(wù)流程。在這個(gè)階段中，ＩＳ人員分析ＫＭ技術(shù)的可行性與局限性，并為知識(shí)地圖的建立提供一個(gè)系統(tǒng)性的方法。所謂知識(shí)地圖，就是把信息使用者根據(jù)知識(shí)需求、知識(shí)來(lái)源以及獲取知識(shí)的方式等方面的不同進(jìn)行分類。 其次，要積極推動(dòng)公司內(nèi)部知識(shí)小組的形成。知識(shí)小組由那些熱心于知識(shí)共享的人員組成，其成員通常擔(dān)負(fù)共同的業(yè)務(wù)職責(zé)（如市場(chǎng)營(yíng)銷部門或研究部門），具有組成知識(shí)小組的條件。這個(gè)階段主要由信息使用者們推動(dòng)，但決不意味著ＩＳ人員可以袖手旁觀，他們應(yīng)該密切監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)展情況。此外，由于大多數(shù)公司在知識(shí)管理領(lǐng)域毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可談，應(yīng)該邀請(qǐng)公司外部的專家參與項(xiàng)目實(shí)施，如工業(yè)心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)者或人類學(xué)者等。 同時(shí)應(yīng)建立系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程。在系統(tǒng)分析方面的優(yōu)勢(shì)使ＩＳ人員在這個(gè)階段發(fā)揮重要作用，他們的首要任務(wù)是發(fā)掘可以讓知識(shí)管理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如市場(chǎng)推廣、消費(fèi)者服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)等。一方面，他們對(duì)公司人員進(jìn)行有關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，另一方面，他們必須努力研究把知識(shí)系統(tǒng)、技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)的最佳方式，并為公司員工提供指導(dǎo)。 最后要設(shè)計(jì)建立ＫＭ系統(tǒng)。ＩＳ人員利用標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)方法，建立新的知識(shí)管理技術(shù)系統(tǒng)。項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中，應(yīng)該注意不斷改進(jìn)并完善系統(tǒng)，尤其應(yīng)仔細(xì)研究采用什么方法來(lái)促進(jìn)知識(shí)共享以及知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程融合。 [b]融入日常業(yè)務(wù)流程[/b] ＩＳ人員對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目要采取積極主動(dòng)的態(tài)度，不要指望業(yè)務(wù)部門對(duì)這個(gè)項(xiàng)目主動(dòng)發(fā)生興趣。他們應(yīng)時(shí)刻牢記：既然文化障礙是知識(shí)管理項(xiàng)目的頭號(hào)敵人，那就應(yīng)該努力研究將知識(shí)管理融入日常業(yè)務(wù)流程的最佳方法，并不遺余力地加以推廣。千萬(wàn)不要依賴信息使用者們自己去尋找這樣的方法。 人們?cè)诮佑|新生事物或概念的時(shí)候，總會(huì)是遇到很多問(wèn)題，ＩＳ人員在進(jìn)行知識(shí)管理這個(gè)未知領(lǐng)域時(shí)亦不例外。為避免可能出現(xiàn)的麻煩，ＩＳ人員應(yīng)該努力把知識(shí)融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中，而不是把知識(shí)管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)構(gòu)架。知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施，可以從點(diǎn)到面，逐漸展開。選擇試點(diǎn)時(shí)，優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開發(fā)、消費(fèi)者服務(wù)等部門，從中選擇對(duì)知識(shí)共享態(tài)度友好、工作業(yè)績(jī)出色的知識(shí)小組。 OA信息化項(xiàng)目的推動(dòng)力應(yīng)來(lái)自信息使用者們，而不是ＩＳ人員。知識(shí)管理項(xiàng)目組成員的專業(yè)背景應(yīng)具有廣泛性，相關(guān)的背景可能包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、文檔管理、電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（Ｉｎｔｒａｎｅｔ）以及群件（Ｇｒｏｕｐｗａｒｅ）等。 在工商界，對(duì)知識(shí)管理重要性的認(rèn)識(shí)普遍提高，它甚至被視為一種重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢灶A(yù)見的是，知識(shí)管理將首先在客戶服務(wù)、研究與產(chǎn)品開發(fā)部門普遍展開，最終成為一種被廣泛接受的業(yè)務(wù)行為，正如目前的質(zhì)量管理一樣。到了那一天，ＩＳ人員應(yīng)把知識(shí)管理推向深入，把知識(shí)共享和再利用的要領(lǐng)概念注入到所有業(yè)務(wù)流程中去?！　　　? ■　個(gè)案：施樂(lè)公司的知識(shí)管理 施樂(lè)公司（ＸＥＲＯＸ?。茫铮颍穑?shí)施了雄心勃勃的知識(shí)管理項(xiàng)目————ＥＵＲＥＫＡ，旨在利用知識(shí)管理技術(shù)，及時(shí)分析問(wèn)題，滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。此項(xiàng)目的核心內(nèi)容是使技師們?cè)诘攸c(diǎn)分散、時(shí)間各異的具體服務(wù)過(guò)程中共享所獲得的新知識(shí)。它與施樂(lè)公司的總方針一致，即在盡可能接近消費(fèi)者的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確而有效的服務(wù)。 在消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是，技術(shù)人員所遇到的實(shí)際問(wèn)題往往超出了服務(wù)手冊(cè)的范圍，需要自己想辦法解決。ＥＵＲＥＫＡ項(xiàng)目就是從這個(gè)問(wèn)題入手的：在遇到這類問(wèn)題時(shí)，技師記錄下他們用來(lái)解決難題的竅門，并提交一個(gè)委員會(huì)進(jìn)行審查，審查通過(guò)后有關(guān)記錄就被存入一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連。這有助于及時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)容，而且其他同事通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以及時(shí)利用這些經(jīng)過(guò)認(rèn)可的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。該項(xiàng)目采用的技術(shù)設(shè)備包括：膝上型電腦、只讀光盤、電子公告牌等。技師們可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息。 該項(xiàng)目小組很早就認(rèn)識(shí)到，對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目，企業(yè)文化比信息技術(shù)具有更重要的作用。因此他們邀請(qǐng)工業(yè)心理學(xué)家分析業(yè)務(wù)流程，并研究哪些措施可以激勵(lì)技師們共享知識(shí)。事實(shí)證明最有效的激勵(lì)措施是用以技師的名字來(lái)命名他們所提供的技術(shù)竅門，于是項(xiàng)目組就在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)加入技師以及審查委員的名字。 施樂(lè)公司從１９９６年開始依次在法國(guó)、加拿大和美國(guó)的分公司入ＥＵˉＲＥＫＡ項(xiàng)目，目前在全球范圍內(nèi)推廣。該項(xiàng)目使施樂(lè)的法國(guó)分公司用于零部件及雇員的開支縮減了５％。而且，平均每１０００例服務(wù)中有一條技術(shù)竅門被收入知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；３０％的技師向數(shù)據(jù)中貢獻(xiàn)了自己的技術(shù)竅門；８５％的技師經(jīng)常查詢這些技術(shù)竅門；每月平均有５０００人次訪問(wèn)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)。