電子文檔管理系統(tǒng)：管理和IT走到一起來！

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最近一段時(shí)間和企業(yè)人士交流知識管理，很欣慰地發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有越來越多人談知識管理不再局限在純粹的IT話語中。這種情況對于知識管理在中國的深化應(yīng)用是喜事，但對很多打著知識管理標(biāo)記的IT解決方案提供者，卻是心憂，憂慮的是在知識管理方面的話語權(quán)不再如以往那般輕松掌控了。

不過，這就是事物的發(fā)展規(guī)律，企業(yè)的經(jīng)營范式就曾經(jīng)歷了從"制造-銷售"到"感知-響應(yīng)"的變遷。在知識管理上的這種微妙變化，或許也正是知識管理在國內(nèi)由孕育逐漸走向成熟的一個(gè)脈動，但這個(gè)脈動并不見得是每個(gè)人都能聽得見、體味到。

那么，對于想了解、想推進(jìn)知識管理的企業(yè)，對于想進(jìn)入、想提升知識管理服務(wù)的解決方案者應(yīng)該如何面對這種變化呢？我覺得還是一句話--知識管理必須要真正實(shí)現(xiàn)管理和IT走到一起來。這句話本身并不新鮮，前幾年已經(jīng)有了很多這方面的理念探討，也有很多研究者各自從管理的角度、從信息技術(shù)的角度、從組織行為學(xué)的角度來對知識管理進(jìn)行分析。但是，客觀來說，目前國內(nèi)知識管理實(shí)踐領(lǐng)域能夠在知識管理解決方案中真正落實(shí)"管理"和"IT"結(jié)合的少之又少，有的時(shí)候，并不是不想，而是不能。

知識管理：IT的視角

企業(yè)信息化建設(shè)歷程也正如一個(gè)人的成長歷程，不同階段總會有不同的成長煩惱。最早，大家煩惱的是如何實(shí)現(xiàn)PC互連，以打破硬件和硬件的壁壘；到后來，大家煩惱更多的是如何深入應(yīng)用（ERP、CRM），來打破部門和部門的壁壘。而現(xiàn)在，大家發(fā)現(xiàn)，企業(yè)里面各種應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)很多了，但卻又面臨著"軟件泛濫"的煩惱：應(yīng)用系統(tǒng)操作界面各不一樣，每天先到SAP中查詢銷售報(bào)表，再到OA中審批費(fèi)用，再到HR中查看本月人員流動情況，再到……。那么，能不能打破軟件和軟件的壁壘，并對應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合和提升呢？這是目前企業(yè)IT應(yīng)用發(fā)展中的又一道門檻，可以稱之為管理支撐門戶（Management Supported Portal，MSP）。

事實(shí)上，單單看門戶這個(gè)詞，目前也是很熱，F(xiàn)T2001年6月對門戶的評論是"門戶被列為下一件大事情……出乎意料地振奮了萎靡的IT市場"，而Dataquest分析認(rèn)為"2002年門戶軟件以60%的速度增長，預(yù)計(jì)到2006年將以更迅猛的速度增長"。但熱中還需要冷思考，在美國，即使很多企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了門戶，但仍有72%的管理者認(rèn)為知識沒有在他們的組織得到重復(fù)利用，88%的人認(rèn)為他們沒有接觸到企業(yè)最佳實(shí)踐的機(jī)會。而且，對大多數(shù)企業(yè)來說，ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)所管理的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)只占到企業(yè)全部信息與知識的10%左右，其他的90%都是數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫難以存取到的非結(jié)構(gòu)化信息和知識，如文檔、Email、個(gè)人隱性知識等。透過這些現(xiàn)象和分析，可以發(fā)現(xiàn)--MSP不能僅僅是單獨(dú)的一扇門，門內(nèi)還需要有豐富的內(nèi)容，這就是知識管理（Knowledge Management，KM）。

管理支撐門戶（MSP）和知識管理（KM）。而這兩者原本就是孿生兄弟，它們只有整合在一起，才能夠真正實(shí)現(xiàn)"管理形式"和"管理內(nèi)容"的統(tǒng)一，也可以用個(gè)公式：MSP+KM=KMSS（KM based Management Supported System），即基于知識管理的管理支撐系統(tǒng)。

那么，KMSS到底有何功能呢？可以用一張圖來表示，其核心在于通過一個(gè)集成的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人（Who）、訪問入口（Where）、功能(How)、知識(What)的統(tǒng)一（圖１）：

·Who：領(lǐng)導(dǎo)、中層、員工、外部人員；

·Where：個(gè)性化知識門戶，并以單點(diǎn)登錄方式；

·How：調(diào)用相關(guān)功能，如知識文檔管理、規(guī)范協(xié)作管理、行政辦公管理、知識社區(qū)、應(yīng)用系統(tǒng)集成、商業(yè)智能等；

·What：獲取、挖掘和利用所需的三類主要信息和知識，即業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)如ERP里的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、文檔類的非結(jié)構(gòu)化顯性知識和經(jīng)驗(yàn)類的非結(jié)構(gòu)化隱性知識。只有這樣，才能在實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提升的同時(shí)，奠定了企業(yè)真正"管理"信息化的基礎(chǔ)。

知識管理：管理的視角

看過一幅漫畫（圖2），是哈佛商業(yè)學(xué)院和Business Intelligence最近所做的一項(xiàng)聯(lián)合調(diào)查的結(jié)論：企業(yè)常常不能成功地將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印?/p>

圖2　企業(yè)常常不能成功地將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?/p>

從這幅漫畫中，可能不同的人會解讀出不同的含義，比如：戰(zhàn)略目標(biāo)不具體；行動和戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)。但我還從中看到了一個(gè)詞--"知識管理"。戰(zhàn)略當(dāng)然不能僅僅描述為一個(gè)大而空的口號，需要具體化。但是僅僅戰(zhàn)略具體化就夠了嗎？當(dāng)然不行，戰(zhàn)略要切實(shí)落地，首先必須有相應(yīng)的組織和流程的支撐--即有一群人按照一定的規(guī)則來貫徹戰(zhàn)略舉措；其次，還需要有支撐戰(zhàn)略舉措、保證流程執(zhí)行的知識和技能的支持--即企業(yè)必須要有相應(yīng)的知識和技能，如果不具備怎么辦？當(dāng)然是要考慮進(jìn)行知識和技能提升，但如何提升？這就歸結(jié)到了知識管理，知識管理必須要成為支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)運(yùn)作的學(xué)習(xí)和發(fā)展模型，只有這樣，知識管理才能真正找到它的價(jià)值歸屬。

因此，談知識管理絕不能僅僅局限在知識管理本身的語系中，需要拓寬視野。知識管理不僅僅是個(gè)IT命題，而是企業(yè)整體管理體系的有機(jī)組成部分，也是提升企業(yè)執(zhí)行力的重要支撐手段。歸納來說，成功的知識管理通常都會遵循四項(xiàng)基本原則：戰(zhàn)略為引、流程為綱、知識為體、技術(shù)為用（圖3）。

圖3　知識管理以戰(zhàn)略為引、流程為綱、知識為體、技術(shù)為用

·戰(zhàn)略為引：戰(zhàn)略幫助企業(yè)解決"做正確的事"的問題，它為企業(yè)知識管理的導(dǎo)入指明了總體方向。不同的企業(yè)戰(zhàn)略對知識的關(guān)注點(diǎn)、對知識管理提升的要求都不會一樣。因此，針對不同的企業(yè)，必須有科學(xué)的方法和工具來進(jìn)行分析和研究，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略找出企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注和管理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和知識領(lǐng)域。例如：那些實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)，研發(fā)知識、產(chǎn)品知識等往往是需要重點(diǎn)管理的核心知識；而那些實(shí)施最低成本戰(zhàn)略的企業(yè)，采購知識、配送知識、生產(chǎn)知識等則是需要重點(diǎn)管理的核心知識；這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和知識領(lǐng)域，將作為核心的知識管理對象被管理。

·流程為綱：流程幫助企業(yè)解決"正確地做事"的問題，它既是企業(yè)知識具體的依附主體，也是被知識能動改善的客觀對象。因此，不能脫離企業(yè)的具體業(yè)務(wù)來單單談知識管理，知識管理從本質(zhì)上來說就是業(yè)務(wù)工作的一部分，它將越來沿著行業(yè)縱深、結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行深入應(yīng)用，從傳統(tǒng)的辦公自動化、文檔管理等技術(shù)層面的內(nèi)容，結(jié)合各行業(yè)的特點(diǎn)和不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向業(yè)務(wù)導(dǎo)向型知識管理方向發(fā)展。

·知識為體：我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：很多企業(yè)做了管理規(guī)范化的工作，更有些企業(yè)做了流程管理和優(yōu)化的項(xiàng)目，但是往往結(jié)果也并不是很理想。為什么呢？很簡單的一個(gè)事實(shí)：同樣的一個(gè)流程，都是從a到b再到c，但往往不同企業(yè)、甚至同一企業(yè)的不同人執(zhí)行起來效果是不一樣的，原因是什么？還在于a、b、c每個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)背后蘊(yùn)涵的知識語境。通過流程梳理，通?？梢员ＷC從a到b再到c這樣的邏輯關(guān)系是合理的、優(yōu)化的，它解決了橫向的信息流，但并不能保證a、b、c每個(gè)環(huán)節(jié)都得到高質(zhì)量的執(zhí)行，因?yàn)檫@其中需要高質(zhì)量的縱向知識流的支撐。流程的每個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)有了哪些知識，還需要發(fā)展什么知識，則是需要結(jié)合業(yè)務(wù)流程來詳細(xì)梳理和分析的，這就是知識為綱。

·技術(shù)為用：那么，通過戰(zhàn)略指引以及和業(yè)務(wù)相結(jié)合梳理出來的知識應(yīng)該如何來管理、怎樣來提升呢？歸納來說主要是要考慮三個(gè)方面的保障因素，其一是從文化的角度，其二是從管理的角度，其三是從技術(shù)的角度。企業(yè)在"技術(shù)"要素上的表現(xiàn)，主要體現(xiàn)在支撐知識提升活動所需要的IT應(yīng)用系統(tǒng)的具備及應(yīng)用情況上，這就是技術(shù)為用。知識管理的IT支撐系統(tǒng)作為使知識管理得以有效落地的關(guān)鍵要素，已經(jīng)是個(gè)不爭的事實(shí)。

知識管理：管理和IT走到一起來

我們已經(jīng)分別從"IT"和"管理"的視角對知識管理進(jìn)行了審視，那么，究竟如何讓知識管理的"管理"和"IT"走到一起來呢？

這還首先需要從分析企業(yè)推動知識管理時(shí)存在的主要障礙入手。在長期的知識管理咨詢和系統(tǒng)實(shí)施的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)有三大障礙是企業(yè)推動知識管理時(shí)是必須要跨越的，即：視而不見、見而不行、行而不達(dá)。

·視而不見：這主要是"不知道"的問題，目前國內(nèi)還有很多企業(yè)不知道什么是知識管理、不知道知識管理包含哪些內(nèi)容、不知道為什么要知識管理、不知道自己的知識管理做得如何、不知道自己的知識管理存在哪些關(guān)鍵問題。

·見而不行：這主要是"不能夠"的問題，目前也有很多國內(nèi)企業(yè)對知識管理這個(gè)事情已經(jīng)形成了共識，但如何做還不是很清楚，比如：不能夠明晰影響知識管理的企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措、不能夠識別企業(yè)的核心知識領(lǐng)域、不能夠系統(tǒng)梳理出相關(guān)知識領(lǐng)域中的知識資產(chǎn)、不能夠合理設(shè)計(jì)針對關(guān)鍵知識領(lǐng)域的知識提升行動等等。

·行而不達(dá)：這主要是"不愿意"的問題，企業(yè)已經(jīng)走上了知識管理之路，但總有人不愿跟上，也有人走了一段路就掉了隊(duì)，如何保障企業(yè)的知識管理能夠有一個(gè)持續(xù)的發(fā)展，也是非常重要的一個(gè)問題。在這個(gè)方面，既需要借助IT手段讓知識管理能夠切實(shí)落地，也要關(guān)注知識管理配套管理制度，關(guān)注知識管理的文化轉(zhuǎn)變促成。

我們認(rèn)為，成功的知識管理解決方案需要能夠全面而有效的跨越上述障礙，而不是僅僅停留在頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的局部應(yīng)用（表1）。比如：對于"視而不見"，需要進(jìn)行KM理念導(dǎo)入來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部松土；需要通過對企業(yè)的知識管理成熟度進(jìn)行診斷來發(fā)現(xiàn)存在的關(guān)鍵問題。而對"見而不行"，需要在明晰戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，分析核心戰(zhàn)略舉措緊密相關(guān)的核心知識領(lǐng)域；需要結(jié)合流程進(jìn)行知識梳理；需要對核心知識領(lǐng)域知識現(xiàn)狀和期望進(jìn)行評估，從而制訂出知識提升行動方案；對"行而不達(dá)"，一方面需要配套的管理機(jī)制和文化宣導(dǎo)；另一方面則需要通過IT系統(tǒng)來固化員工日常工作的知識管理行為。

表1 突破三大障礙需要整體的知識管理解決方案

圖4電子文檔管理系統(tǒng)體系的五化

那通過整體的知識管理解決方案，企業(yè)在知識管理方面應(yīng)該達(dá)到什么樣的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)怎么樣的"管理"和"IT"結(jié)合呢？可以歸結(jié)知識管理體系的五化（圖4）：知識管理目標(biāo)的共識化、知識內(nèi)容模式的有序化、知識管理管理機(jī)制的制度化、知識共享文化的自覺化、知識管理系統(tǒng)的工具化。

當(dāng)然，這個(gè)目標(biāo)并不是那么簡單易得的，企業(yè)必須認(rèn)識到，知識管理只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，要使知識管理具有旺盛的生命力，需要依靠企業(yè)的長期努力--首先需要在思維觀念上"意識到"，進(jìn)而在工作中"行動到"，這不是朝夕之功，只有持續(xù)堅(jiān)持，知識管理才能真正內(nèi)化成為企業(yè)日常工作中的行為習(xí)慣。