劉宇：到底要跟梅奧學(xué)什么

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　　隨著和高瓴資本集團(tuán)的合作，梅奧診所正式登陸中國(guó)。我曾經(jīng)訪問(wèn)梅奧診所10余次，雖然每次參觀、訪問(wèn)、學(xué)習(xí)的內(nèi)容各不同，但給我印象最深的都是梅奧診所的文化和價(jià)值觀?？梢哉f(shuō)，是梅奧診所獨(dú)特的文化和價(jià)值觀，讓其成為醫(yī)療圣地。

　　“梅奧既是老百姓的醫(yī)院，也是億萬(wàn)富翁的酒店；梅奧既是收藏家的博物館，也是發(fā)燒友的音樂(lè)廳；梅奧既是兒童樂(lè)園，也是老年人的天堂；梅奧既是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)學(xué)殿堂，也是步驟縝密的商品工廠；梅奧既代表著美國(guó)醫(yī)療發(fā)展的前沿，也承載著人類醫(yī)學(xué)發(fā)展的歷史；梅奧既為世界上最富有的人提供高精尖醫(yī)療服務(wù)，也為遠(yuǎn)在千里之外的普通老百姓提供最基礎(chǔ)的醫(yī)療保健。”這是我2008年結(jié)束第一次梅奧訪問(wèn)時(shí)，坐在開(kāi)往機(jī)場(chǎng)的車(chē)上寫(xiě)下的只言片語(yǔ)。

　　在明尼娜布里斯州的高速公路上，麥田一望無(wú)際，車(chē)輛稀少，住宅房屋零星分布，有時(shí)甚至可以看到一些廢棄的工廠。很少有人能把這里與世界上最頂尖的醫(yī)療技術(shù)、最人性化的醫(yī)療服務(wù)、最前沿的醫(yī)療研究、最有效率的醫(yī)療流程聯(lián)系起來(lái)。

　　梅奧由太多太多的元素組成，需要幾代人的創(chuàng)業(yè)、努力和奮斗。車(chē)?yán)^續(xù)在高速公路上行駛，我們距離梅奧漸行漸遠(yuǎn)，但有關(guān)梅奧的體悟卻歷歷在目，梅奧醫(yī)生、管理者的音容相貌更是難以忘記。一個(gè)問(wèn)題始終在我腦海里跳躍，一個(gè)美國(guó)北方只有5萬(wàn)人的小鎮(zhèn)羅切斯特，是什么樣的魔力，讓全美甚至全球的頂尖醫(yī)生、醫(yī)務(wù)工作者來(lái)到這里，來(lái)到這個(gè)遠(yuǎn)離繁華都市的地方去服務(wù)于這里的患者呢？

　　梅奧時(shí)任主管“新興業(yè)務(wù)拓展項(xiàng)目”的布萊恩·納斯（Brian Nass）先生解答了這個(gè)疑問(wèn)。“不是高額的工資、喧囂的城市、浮華的生活，或者是高高在上、盛氣凌人的氣勢(shì)吸引患者來(lái)到梅奧。如果用一句話來(lái)說(shuō)，梅奧是一種價(jià)值觀，這種價(jià)值觀讓最優(yōu)秀的人才加入梅奧的隊(duì)伍之中，讓梅奧更好地為患者服務(wù)。”在訪問(wèn)期間，布萊恩。納斯先生向我們介紹：“梅奧的文化價(jià)值觀主要包括三點(diǎn)：患者至上，團(tuán)隊(duì)合作，共同分享。”

　　患者至上

　　患者至上并不只是一句口號(hào)，而是已經(jīng)融入每項(xiàng)工作，以及每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的基因，融入到每個(gè)工作人員的血液里。從董事會(huì)、首席執(zhí)行官、最高決策者，到普通的管理人員、醫(yī)護(hù)人員，每個(gè)人的宗旨都是為患者服務(wù)。梅奧很多高層的決策并不是以投資回報(bào)率為根據(jù)，而更多以是否有利于患者為依據(jù)。如果開(kāi)會(huì)期間，大家不能對(duì)一項(xiàng)決議達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)，那么最終裁判權(quán)就是哪種方法對(duì)患者最為有利。領(lǐng)導(dǎo)層通過(guò)自己的決策，自己的行為，堅(jiān)定不移地傳承著梅奧兄弟“患者第一”的價(jià)值觀，并把這種價(jià)值觀傳遞給基層的工作、醫(yī)護(hù)人員，影響著每個(gè)醫(yī)護(hù)人員。

　　訪問(wèn)梅奧的時(shí)候，和醫(yī)院管理者的第一次接觸并不是在辦公室聆聽(tīng)管理者的演講，而是在醫(yī)院的大廳電梯口。一位患者在等待電梯，所有的工作人員，包括帶領(lǐng)我們參觀的工作人員都讓患者先上電梯，如果電梯被占滿，則自己等下一班電梯。這個(gè)小小的細(xì)節(jié)體現(xiàn)了醫(yī)院工作者對(duì)患者的重視程度。

　　團(tuán)隊(duì)合作

　　梅奧的管理層和醫(yī)生認(rèn)為，好的醫(yī)療服務(wù)需要不同領(lǐng)域醫(yī)生的合作。所以梅奧不同科室的醫(yī)生，經(jīng)常對(duì)患者進(jìn)行合作會(huì)診的方法。每個(gè)患者進(jìn)入醫(yī)院以后，會(huì)由“病例管理經(jīng)理”（又稱：個(gè)案管理師）對(duì)患者醫(yī)療進(jìn)行全方面的協(xié)調(diào)和負(fù)責(zé)。“病例管理經(jīng)理”會(huì)根據(jù)患者的情況，聯(lián)系不同科室的醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行診療、會(huì)診。從患者入院到最終出院，“病例管理經(jīng)理”對(duì)患者醫(yī)護(hù)全面負(fù)責(zé)，成為患者與不同醫(yī)護(hù)人員溝通的紐帶。

　　梅奧的團(tuán)隊(duì)合作，在高層管理上體現(xiàn)得更加淋漓盡致。上至整個(gè)集團(tuán)的三大部門(mén)（教育、醫(yī)療、研究），下至每一個(gè)科室，幾乎所有部門(mén)的最高行政權(quán)力都由一個(gè)醫(yī)生和一個(gè)管理人員共同承擔(dān)，決策由醫(yī)生和管理人員共同商議進(jìn)行，這樣決策既有醫(yī)生對(duì)于醫(yī)療服務(wù)需求的理解，又包含管理人員對(duì)于商業(yè)、管理的洞察力。雙方完美的組合才能使患者和醫(yī)院的效益最大化。

　　共同分享

　　梅奧診所成立和早期的發(fā)展，完全得益于老梅奧先生以及兩個(gè)兒子開(kāi)發(fā)的精湛醫(yī)術(shù)，以及無(wú)私分享。因?yàn)槊穵W兄弟愿意把自己的手術(shù)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)與他人分享，才能有很多技藝高超的醫(yī)生慕名而來(lái)，追隨梅奧兄弟一起行醫(yī)，一起互相學(xué)習(xí)。梅奧兄弟讓我最為感動(dòng)的一件事情是，無(wú)論他們?nèi)魏螆?chǎng)合，在別人評(píng)論他們成就的時(shí)候，他們總是說(shuō)“我兄弟和我”（My brother and I）。他們彼此互相支持的團(tuán)隊(duì)精神，給后人樹(shù)立了榜樣。

　　更重要的是，梅奧兄弟無(wú)私的捐贈(zèng)。他們?nèi)ナ狼鞍阉械馁Y產(chǎn)，包括自己的私人官邸捐贈(zèng)給梅奧診所基金會(huì)。正因?yàn)槿绱?，才有了今天舉世矚目的梅奧診所醫(yī)院。他們的無(wú)私捐贈(zèng)使梅奧診所得到快速發(fā)展，也使得更多醫(yī)生可以來(lái)到梅奧診所發(fā)揚(yáng)梅奧兄弟為患者服務(wù)的精神，實(shí)現(xiàn)探索醫(yī)學(xué)高峰的愿望。

　　這種共同分享的精神已經(jīng)在梅奧形成一種文化傳統(tǒng)，除了梅奧醫(yī)學(xué)院，以及梅奧為醫(yī)護(hù)人員提供的官方繼續(xù)教育課件以外，在梅奧官方網(wǎng)頁(yè)還有一個(gè)重要平臺(tái)，就是梅奧專家分享平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，梅奧的醫(yī)生可以查找到醫(yī)院任何一個(gè)領(lǐng)域的專家，可以通過(guò)郵件、電話、短信息等方式向這個(gè)專家求教。除此之外，專家們也把自己行醫(yī)的經(jīng)驗(yàn)、所得、體會(huì)，以及有效的臨床路徑發(fā)布到這個(gè)平臺(tái)上，與其他醫(yī)護(hù)人員分享。

　　在訪問(wèn)期間，我好奇地問(wèn)參訪接待者布萊恩·納斯：“梅奧如何保證所有醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值觀與梅奧的價(jià)值觀一致呢？”“招聘和每年的績(jī)效考評(píng)，”布萊恩·納斯說(shuō)：“每年梅奧的申請(qǐng)錄取率只有1%。每個(gè)申請(qǐng)到梅奧工作的人都需要經(jīng)歷很多輪嚴(yán)格的面試。面試的重要條件之一，即是否符合梅奧的價(jià)值觀。通過(guò)不同領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)的成員對(duì)申請(qǐng)者其進(jìn)行面試，整個(gè)團(tuán)隊(duì)要確保申請(qǐng)者符合梅奧的價(jià)值觀。”

　　梅奧診所每年對(duì)員工績(jī)效考核的第一個(gè)方面，也是最重要的一個(gè)方面，就是員工價(jià)值觀是否與梅奧的價(jià)值觀一致。若價(jià)值觀不一致，即使在學(xué)術(shù)上、學(xué)科上再優(yōu)秀的人也很難留在梅奧。

　　作為一名醫(yī)療工作者，我來(lái)到梅奧感到的是幸福，更感到的是一種壓力，就好像與馬拉多納同場(chǎng)競(jìng)技，與邁克喬丹PK籃球，與舒馬赫賽車(chē)，與貝多芬一起指揮。我們每一個(gè)醫(yī)院管理者都覺(jué)得，要學(xué)習(xí)梅奧，更要讓我們自己的醫(yī)院成為下一個(gè)梅奧。千里之行，始于足下。目標(biāo)是最好的激勵(lì)，偶像是最好的動(dòng)力。價(jià)值觀的建立也需要幾代人貢獻(xiàn)，幾代人努力，幾代人奉獻(xiàn)。但我們相信，如果眼下就在自己的醫(yī)院里種下這棵價(jià)值觀的種子，歷經(jīng)一代或者幾代人的耕耘，中國(guó)一定會(huì)出現(xiàn)世界上第二個(gè)梅奧。