以浙醫(yī)二院為例淺談如何締造最優(yōu)患者體驗(yàn)

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“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰?！边@句鑲嵌在西方醫(yī)生特魯多墓碑上的銘言，深刻揭示了醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的作用。“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容是什么？是高質(zhì)量的患者體驗(yàn)！”浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱：“浙醫(yī)二院”）院長(zhǎng)王建安如是說(shuō)。在第四屆海峽兩岸醫(yī)院院長(zhǎng)論壇上，王建安分享了他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)締造優(yōu)質(zhì)患者體驗(yàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

什么是患者體驗(yàn)？

患者體驗(yàn)，即患者在就醫(yī)期間或觀察到的任何過(guò)程中的心里感知，是患者最直接的感受。這其中包括主觀體驗(yàn)，比如疼痛控制；也包括客觀體驗(yàn)，如就診等候時(shí)間，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士或其他醫(yī)療服務(wù)人員行為的關(guān)注。王建安說(shuō)，好的患者體驗(yàn)有五個(gè)重點(diǎn)要素，即患者就診的便利性、醫(yī)患溝通的有效性、醫(yī)院信息的可及性、醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)合作。王建安認(rèn)為，好的患者體驗(yàn)不僅能降低死亡率、再住院率，還可以提高患者滿意度；在醫(yī)院效益提升方面，讓患者滿意不僅會(huì)縮短平均住院日、增加醫(yī)院收入，還可以降低員工離職率，進(jìn)而形成效果非常好的良性循環(huán)。

如何締造最優(yōu)患者體驗(yàn)？

一、就診便利：智能醫(yī)療不需要導(dǎo)診

締造以患者為中心的優(yōu)質(zhì)患者體驗(yàn)，就要做好上述五個(gè)要素。王建安將就診便利放在了首位。

（1）對(duì)于浙醫(yī)二院來(lái)說(shuō)，首先是打造智慧醫(yī)療。這包括患者可以拿著就診卡，可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號(hào)、候診提醒、報(bào)告查詢、醫(yī)療咨詢、滿意度測(cè)評(píng)，以及支付寶結(jié)算，同時(shí)，手機(jī)還可以實(shí)現(xiàn)三維導(dǎo)航，即手機(jī)指揮患者下一步要做什么檢查，B超室在哪里等。

（2）門診智慧醫(yī)療。身份證、醫(yī)保卡或手機(jī)捆綁驗(yàn)證的全人群實(shí)名制；全自動(dòng)的軟件自動(dòng)后臺(tái)結(jié)賬；每個(gè)醫(yī)療行為的手機(jī)短信實(shí)時(shí)觸發(fā)實(shí)現(xiàn)了全信息化。

（3）分時(shí)診療是浙醫(yī)二院提高就醫(yī)感受的關(guān)鍵。為了縮短患者就診等候時(shí)間，浙醫(yī)二院實(shí)現(xiàn)分時(shí)診療，將診療時(shí)間精確到10分鐘之內(nèi)。王建安發(fā)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)分時(shí)診療后，患者的等候時(shí)間縮短至7.31分鐘，門診醫(yī)生按時(shí)出診率也有所提高。

二、有效溝通：CICARE模式讓醫(yī)患雙方感覺被尊重

每名患者都不愿看到醫(yī)生冷漠的臉，如何與患者進(jìn)行有效溝通，成為王建安思考的問(wèn)題。浙醫(yī)二院主張醫(yī)護(hù)為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，傳遞患者被尊重、被接納、被關(guān)愛的感受。醫(yī)生根據(jù)患者最基本的要求以及特殊要求對(duì)患者進(jìn)行關(guān)愛，醫(yī)院還有專門的隨訪中心，滿意度調(diào)查是隨訪中最重要的環(huán)節(jié)，這相當(dāng)于，醫(yī)患之間不僅在醫(yī)院里溝通，出院也在溝通。“在CICARE模式中，醫(yī)患雙方會(huì)對(duì)對(duì)方產(chǎn)生尊重，這說(shuō)起來(lái)容易，貫穿起來(lái)做成文化卻很難，不過(guò)，真正執(zhí)行起來(lái)之后，患者就會(huì)獲得非常好的體驗(yàn)。”王建安說(shuō)。

三、信息可及：醫(yī)院要明確患者的權(quán)利與義務(wù)

醫(yī)患雙方之間嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，常常是誘發(fā)醫(yī)患沖突的“導(dǎo)火索”。王建安說(shuō)，醫(yī)院首先要明確患者的權(quán)利與義務(wù)。

讓患者滿意，不僅要讓患者知道醫(yī)院能做什么，更重要的是，讓患者明白什么是醫(yī)院做不了的。比如浙醫(yī)二院新開設(shè)了濱江院區(qū)，醫(yī)院會(huì)不斷通過(guò)媒體告知患者，新院還沒(méi)有兒科、燒傷科等科室，以免病人來(lái)了無(wú)法得到醫(yī)治延誤病情。

此外尊重患者知情權(quán)，還包括對(duì)待一些對(duì)治療不配合、需要把手腳綁起來(lái)的患者給予知情同意書，“就約束來(lái)看，我們都是要尊重患者，讓患者得到充分的信息，從他的角度考慮問(wèn)題，這是非常重要的?！蓖踅ò舱f(shuō)。

在信息公開方面，浙醫(yī)二院開設(shè)了微博和微信，及時(shí)、準(zhǔn)確、多元化地呈現(xiàn)醫(yī)院信息。

四、人員責(zé)任：打造陽(yáng)光透明的醫(yī)生資質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)生在成長(zhǎng)過(guò)程中，最大的問(wèn)題是在于資格資質(zhì)評(píng)審。浙醫(yī)二院取消職稱決定手術(shù)資質(zhì)“一刀切”的做法，評(píng)定主體由職能科室轉(zhuǎn)至臨床科室，并重視破格授權(quán)，實(shí)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，兩年常規(guī)審查，資質(zhì)系統(tǒng)全院公示，建立全面的指標(biāo)考核體系：包括業(yè)務(wù)量、并發(fā)癥發(fā)生率、手術(shù)重返率等。王建安說(shuō)，這些指標(biāo)推動(dòng)醫(yī)生自發(fā)地提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的患者體驗(yàn)。

五、團(tuán)隊(duì)合作：“333”、“999”代碼吹響生命集結(jié)號(hào)

（1）“7·5”公交車縱火事件發(fā)生后，浙醫(yī)二院上演了生死極速3小時(shí)。事件發(fā)生的當(dāng)晚，大量燒傷患者被送至醫(yī)院。當(dāng)時(shí)，院內(nèi)所有區(qū)域的廣播里傳出了一串讓很多患者聽不懂的暗語(yǔ)--“急診1樓，333！”。包括醫(yī)院地下室、洗手間，“急診1樓，333！”被一遍遍地重復(fù)。

據(jù)了解，浙醫(yī)二院投入100多萬(wàn)，建立覆蓋全院廣播呼叫系統(tǒng)，并設(shè)立院內(nèi)廣播的代碼。在聽到集結(jié)號(hào)后，浙醫(yī)二院各個(gè)區(qū)域的醫(yī)護(hù)人員以最快的速度到急診室投入救治，3小時(shí)內(nèi)，100多位醫(yī)護(hù)人員自發(fā)趕到醫(yī)院，80歲退休老專家主動(dòng)請(qǐng)纓，15分鐘-8例氣管切開術(shù)，首批12位嚴(yán)重?zé)齻颊呷康玫酵咨瓢仓谩?

（2）近年來(lái)，各醫(yī)院都在推行MDT。遇到棘手問(wèn)題，就請(qǐng)其他科室同仁過(guò)來(lái)會(huì)診，這在王建安看來(lái)，并不是多學(xué)科合作。真正的跨團(tuán)隊(duì)是固定的學(xué)科、一定的人員、圍繞一個(gè)疾病的診療過(guò)程，從一開始就進(jìn)入MDT，王建安說(shuō)，這是一種主動(dòng)過(guò)程，是相對(duì)固定的學(xué)科討論的模式。“我們是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)，有麻醉、放射、外科等科室人員，在做手術(shù)之前，我們就充分地討論，這樣主動(dòng)的MDT模式是病人最需要的模式。”

王建安說(shuō)，浙醫(yī)二院的腫瘤多學(xué)科診治不斷提高了患者的治愈率，自2007年以來(lái)，腫瘤多學(xué)科診療在浙醫(yī)二院進(jìn)行了1000多例。

六、提高效率：床位協(xié)調(diào)中心縮短患者住院時(shí)間

改善患者的就診體驗(yàn)，還包括如何提高醫(yī)護(hù)人員工作效率。浙醫(yī)二院通過(guò)床位協(xié)調(diào)中心減少急診患者滯留時(shí)間以及患者住院時(shí)間。

醫(yī)院通過(guò)分區(qū)域、分時(shí)區(qū)、分人流，來(lái)縮短內(nèi)鏡檢查的等待時(shí)間。

七、患者安全：建自備藥物目錄

患者在浙醫(yī)二院就診期間，原則上不允許使用自備藥品，醫(yī)院規(guī)定，患者不得自備：針劑、分裝藥品、中藥飲片、高危藥品、需冷藏藥品、國(guó)內(nèi)未上市藥品、多次使用的外用制劑。

如果使用自備藥品：需充分評(píng)估患者用藥情況、履行知情同意、醫(yī)師或藥劑師核查藥品（包括：藥品外觀、品名、規(guī)格、劑型、效期、批號(hào)、批準(zhǔn)文號(hào)。）

與醫(yī)院調(diào)劑的藥品“同質(zhì)”管理：藥品由病區(qū)統(tǒng)一保管、醫(yī)師下達(dá)醫(yī)囑、藥劑師審核、護(hù)士給藥；患者用藥情況要在病歷上進(jìn)行記錄。