創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)舉措 編織醫(yī)患和諧細(xì)節(jié)

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服務(wù)水準(zhǔn)的高低是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一。為了提高服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，構(gòu)建和諧醫(yī)院，醫(yī)院始終把加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范，減少醫(yī)療投訴，提高服務(wù)水平和病人滿意率作為醫(yī)院建設(shè)的一項(xiàng)長(zhǎng)效工作機(jī)制。
 
　　1  創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，深入病區(qū)實(shí)際，每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析
 
　　1.1  轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，換位思考
 
　　大力倡導(dǎo)“病人至上”的服務(wù)理念，變垂直的醫(yī)患關(guān)系為平行的醫(yī)患關(guān)系，時(shí)刻把自己當(dāng)作病人的朋友，從人文的角度出發(fā)，體恤病人的痛苦，同情病人的困難，尊重病人的想法，耐心打消病人的顧慮，努力讓病人獲得身體和心靈的健康。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變固定服務(wù)為延伸服務(wù)。開(kāi)展“把方便讓給病人，把困難留給自己”的大討論，堅(jiān)持從群眾關(guān)心的事抓起、從身邊小事做起，找原因、想辦法、下功夫，進(jìn)行換位思考。工作安排的著力點(diǎn)從過(guò)去病人順從醫(yī)院工作，逐漸轉(zhuǎn)變到醫(yī)院工作符合病人
 
　　需要，開(kāi)展一站式服務(wù)，并通過(guò)信息化管理逐步取消繁瑣手續(xù)；開(kāi)展創(chuàng)建“溫馨病房”活動(dòng)，實(shí)行“無(wú)縫隙護(hù)理”,各病區(qū)醫(yī)護(hù)人員照片上墻，接受病人選擇及監(jiān)督；向每一位出院病人發(fā)放“醫(yī)患聯(lián)系卡”,堅(jiān)持從儀表美、語(yǔ)言美、行為美做起，盡心工作，精心治療，耐心解釋，做到入院有人接，住院有人問(wèn)，檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪；通過(guò)多種服務(wù)舉措體現(xiàn)人文關(guān)懷，提升服務(wù)水平，美化就醫(yī)環(huán)境，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
 
　　1.2  拓寬溝通渠道，明示醫(yī)療信息，促進(jìn)醫(yī)患溝通 

主動(dòng)與病人溝通和交流，做細(xì)致的體格檢查，再結(jié)合必要的先進(jìn)儀器，對(duì)病人做出診斷，才能取得最好的醫(yī)療效果。醫(yī)療信息不對(duì)稱又是造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的一個(gè)重要原因。為此就要想方設(shè)法地拓寬醫(yī)患之間的溝通渠道，讓病人了解更多的醫(yī)療信息，以增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。如開(kāi)設(shè)糖尿病、心理疾病等專病門診，幫助醫(yī)患之間形成一對(duì)一就醫(yī)的固定關(guān)系，將病人所有信息輸入電腦，使病人在診療過(guò)程中，不需要復(fù)訴病情，提供了病人便捷的功能服務(wù)指南，同時(shí)也給病人提供了心理服務(wù)，促進(jìn)了醫(yī)患之間的相互了解，取得很好的效果；每月定期到病房了解病人在就醫(yī)期間對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、環(huán)境其它方面的意見(jiàn)和建議，召開(kāi)座談會(huì)進(jìn)行有效的溝通，讓病人和家屬了解醫(yī)院的情況，提出合理的建議，解決遇到的問(wèn)題，讓病人感受到溫暖與信任。
 
　　1.3  作好每月服務(wù)質(zhì)量分析
 
　　每月把每個(gè)科室的好人好事、表?yè)P(yáng)信和錦旗、有效投訴等內(nèi)容進(jìn)行匯總，對(duì)新鮮做法進(jìn)行鼓勵(lì)和宣傳，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的個(gè)人進(jìn)行點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。婦科醫(yī)務(wù)人員的誠(chéng)信服務(wù)，深深感動(dòng)了病人，贏得了病人的信賴，留下了感人肺腑之言：“愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之”.良好的溝通與交流，營(yíng)造了一份健康和諧的小環(huán)境。當(dāng)工作中遇到不理解，不配合時(shí)，就寫(xiě)上“溝通帶來(lái)理解，理解帶來(lái)合作”.真心與真情換來(lái)了溫暖與快樂(lè)。每一次言言瀝目，每一回句句在心，體現(xiàn)了創(chuàng)新服務(wù)的魅力。通過(guò)在網(wǎng)站和院報(bào)進(jìn)行宣傳，起到了良好的激勵(lì)作用。
 
　　院領(lǐng)導(dǎo)還及時(shí)在院周會(huì)上針對(duì)當(dāng)月存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，同時(shí)通過(guò)局域網(wǎng)傳到醫(yī)院的每個(gè)角落，讓每個(gè)科室都明確自己當(dāng)月的服務(wù)效果和今后服務(wù)的要點(diǎn)。一位外來(lái)的打工者，當(dāng)看到我們的醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)責(zé)、熱情和氣、服務(wù)周到時(shí)發(fā)自肺腑地稱贊醫(yī)護(hù)人員“是醫(yī)是友又似親，盡術(shù)盡情且盡心”.很多病員都是聯(lián)合起來(lái)寫(xiě)信要求表?yè)P(yáng)我們的醫(yī)護(hù)人員，可見(jiàn)辛勤的工作受到了肯定，更給病友帶來(lái)了健康和快樂(lè)。
 
　　當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通，還要有規(guī)范和制度作保障。醫(yī)院要制定從病人入院到出院各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，如窗口服務(wù)流程規(guī)范、護(hù)理服務(wù)流程規(guī)范等，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求、倡導(dǎo)用語(yǔ)和忌語(yǔ)，保證病人從入院到出院的每個(gè)環(huán)節(jié)都充滿人性化的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并建立有效的評(píng)價(jià)體系。
 
　　2  創(chuàng)新服務(wù)方法，分門別類，精心安排，搞好問(wèn)卷調(diào)查。
 
　　判斷醫(yī)院各方面工作的是非得失，歸根到底，要以人民群眾滿意不滿意、方便不方便為標(biāo)準(zhǔn)。病人的滿意度是最重要的指標(biāo)。上級(jí)部門每年都在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，醫(yī)院常年進(jìn)行住院病人的滿意度調(diào)查，調(diào)查表分為4類14項(xiàng)。其中臨床病區(qū)工作5項(xiàng)；門診醫(yī)技工作3項(xiàng)；后勤服務(wù)工作3項(xiàng)；其他3項(xiàng)。
 
　　病員對(duì)每項(xiàng)內(nèi)容可選擇在滿意、較滿意、不滿意、不了解4項(xiàng)中的任何一項(xiàng)打“√”,規(guī)定滿意為10分，較滿意為7分，不滿意為0分，不了解不計(jì)入統(tǒng)計(jì)范疇。住院病人問(wèn)卷調(diào)查表每季度由院辦在各病區(qū)中隨機(jī)選取20位病人進(jìn)行調(diào)查，然后測(cè)算滿意度。
 
　　滿意度在醫(yī)院已有廣泛應(yīng)用，有的內(nèi)容還有待繼續(xù)探討和研究。滿意度調(diào)查的實(shí)施已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理方法和手段，能基本反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
 
　　3  創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善制度，開(kāi)展“百日無(wú)投訴”活動(dòng)
 
　　聯(lián)系醫(yī)院工作實(shí)際，開(kāi)展 “百日無(wú)投訴”活動(dòng)，把“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”的服務(wù)理念貫穿到日常工作之中，最大限度的滿足病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)工作的需求。
 
　　為了樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，積極為病人排憂解難，及時(shí)解決病友就醫(yī)中的困難，提高群眾的滿意度，醫(yī)院決定從每年3月1日開(kāi)始，每100天為一個(gè)計(jì)算單位，對(duì)百日無(wú)投訴科室（組）給予獎(jiǎng)勵(lì)。連續(xù)三個(gè)百日無(wú)投訴者，另行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。凡病人到醫(yī)院各職能科室、門診辦公室、服務(wù)臺(tái)、院領(lǐng)導(dǎo)及院外相關(guān)部門投訴的，均作為有效投訴，除非被投訴人或科室有足夠的理由證明自己無(wú)任何服務(wù)缺陷。在活動(dòng)周期內(nèi)，科室被有效投訴一次，則取消全科室所有成員獎(jiǎng)金。各職能科室及相關(guān)部門對(duì)病人投訴要熱情接待，并認(rèn)真填寫(xiě)信訪登記表，每月底上交院辦，對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系，以便妥善解決病人投訴。
 
　　在“百日無(wú)投訴”活動(dòng)中，為方便病人，明確了相關(guān)承辦科室首位接待者為第一責(zé)任人。各部門密切配合，認(rèn)真履行職責(zé)，在接待中做到不推諉、不回避、不扯皮，確保渠道暢通。在接待中，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。做到對(duì)每一來(lái)訪者予耐心和細(xì)致的接待，對(duì)來(lái)訪者提出的困難和問(wèn)題，積極協(xié)調(diào)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)投
 
　　訴及時(shí)查清事實(shí)，給予答復(fù)，有問(wèn)題的及時(shí)處理和整改，避免激化矛盾。使投訴件件有回應(yīng)，事事有落實(shí)。做到以法辦事，以理服人，以情動(dòng)人，妥善處理，以取得病人及家屬對(duì)醫(yī)院的信任。
 
　　醫(yī)院嚴(yán)格按程序開(kāi)展工作，做好分析和總結(jié)。對(duì)來(lái)訪的材料分門別類進(jìn)行整理、裝訂、歸檔。在每年的總結(jié)會(huì)上，做好分析、總結(jié)和反饋，通報(bào)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)“百日無(wú)投訴”中優(yōu)秀的科室和工作人員，同時(shí)找出差距，總結(jié)教訓(xùn)，提出整改要求和措施。
 
　　同時(shí)制定下發(fā)了《員工著裝及形象規(guī)范》、《關(guān)于服務(wù)投訴管理辦法》等一系列服務(wù)管理法規(guī)制度，確保對(duì)有損醫(yī)院形象行為的科室和個(gè)人，懲處有依據(jù)，管理有章法。在病房樓、急診室等處設(shè)立“意見(jiàn)箱”,定期收集情況。通過(guò)開(kāi)展“百日無(wú)投訴”等活動(dòng)，加強(qiáng)了對(duì)科室的管理，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了職工的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，有力地加強(qiáng)了醫(yī)患之間的溝通理解，促進(jìn)了醫(yī)院建設(shè)。
 
　　滿意服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，永無(wú)止境。堅(jiān)持以“便民、利民、為民”為宗旨，創(chuàng)新服務(wù)舉措，深化服務(wù)細(xì)節(jié)，努力達(dá)到讓群眾感到服務(wù)態(tài)度滿意、服務(wù)質(zhì)量滿意、服務(wù)效率滿意、服務(wù)環(huán)境滿意！