變革醫(yī)院管理系統(tǒng) 構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系

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醫(yī)患關(guān)系不和諧

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定人際關(guān)系，包括技術(shù)性和非技術(shù)性?xún)蓚€(gè)方面，技術(shù)性關(guān)系是以患者的診治利益為準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療效果起著重要作用；非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過(guò)程中醫(yī)患雙方之間的社會(huì)、心理方面的關(guān)系，其對(duì)醫(yī)療效果有著無(wú)形作用棗弱化或增強(qiáng)。二者不能互相替代。

對(duì)于醫(yī)患雙方來(lái)講，對(duì)兩種關(guān)系的關(guān)注一定會(huì)有差異。由于信息的不對(duì)稱(chēng)，醫(yī)方在技術(shù)性關(guān)系中具有較多的單向支配性，患者缺乏評(píng)判的能力，更多是表現(xiàn)在對(duì)非技術(shù)性關(guān)系狀況的感受和評(píng)價(jià)。醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)應(yīng)當(dāng)是平等和互相尊重。

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀總體上講是不夠和諧。有媒體形容是“醫(yī)患關(guān)系危機(jī)四伏”。多家媒體報(bào)告，在各種投訴中有關(guān)醫(yī)療的投訴快速增長(zhǎng)或居高不下。中國(guó)醫(yī)師 協(xié)會(huì)2004年就執(zhí)業(yè)環(huán)境曾對(duì)醫(yī)生進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果認(rèn)為良好的為7.1%，一般的43.5%，較差的37.3%，極差的11.1%。這些報(bào)道和數(shù)字說(shuō) 明，醫(yī)患雙方對(duì)這種現(xiàn)狀均不滿(mǎn)意。

經(jīng)濟(jì)是禍?zhǔn)?機(jī)制是缺陷

造成目前這種狀況的重要原因是經(jīng)濟(jì)因素。

從外部原因分析，目前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種矛盾比較尖銳。衛(wèi)生服務(wù)在中國(guó)很多老百姓心目中是社會(huì)保障的最低底線(xiàn)，一旦這個(gè)底線(xiàn)被觸及以后，人們蓄積的很多負(fù)面情緒就會(huì)暴發(fā)出來(lái)。

首先，國(guó)家對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的定位是公益事業(yè)，但是由于方方面面的原因，雖然政府總投入一直有所增加，但是在醫(yī)療費(fèi)用中所占的比重在下降，公眾個(gè)人承擔(dān)的比重在增加；衛(wèi)生費(fèi)用的增長(zhǎng)超過(guò)了經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。投入不足、衛(wèi)生資源分配不公平，使醫(yī)院成為社會(huì)矛盾引發(fā)點(diǎn)。

其次，整個(gè)社會(huì)需求和過(guò)去傳統(tǒng)時(shí)代的情況相比出現(xiàn)了較大的變化，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人們對(duì)衛(wèi)生保健的需求也呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)、多元化的趨勢(shì)， 人們對(duì)健康的理解和保健的需求增長(zhǎng)的速度非?？?，目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠提供的服務(wù)與快速增長(zhǎng)的需求有較大差距，衛(wèi)生保健體系實(shí)際覆蓋能力不足，絕大多數(shù)老百姓 實(shí)際支付能力不足，這種不足和需求形成了尖銳的矛盾。

從人們需求考慮，人們希望獲得技術(shù)服務(wù)的同時(shí)獲得更好的人文關(guān)懷。過(guò)去患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)尺度是你給我看好病，現(xiàn)在除了看好病，還要心情愉 快，能感受到最起碼的尊重，不感到很大的挫折，這就要求醫(yī)生給予更多的人文關(guān)懷，能夠有同情心、同理心，給患者及家屬足夠的精神支持，這實(shí)際上是一種新的 需求。但是我們多年的訓(xùn)練體制，包括現(xiàn)在正在運(yùn)行的評(píng)價(jià)機(jī)制，更多的是數(shù)量上的、事務(wù)性的、以工作內(nèi)容為主的技術(shù)內(nèi)容，而在人文關(guān)懷方面一直是一個(gè)一級(jí)模 塊，再往下分解指標(biāo)就沒(méi)有了，所以其在實(shí)踐當(dāng)中的缺失也是可以想像的。

社會(huì)輿論也是造成醫(yī)患關(guān)系原因，目前許多對(duì)與醫(yī)療糾紛有關(guān)的報(bào)道、處理分式采用以暴露問(wèn)題為主、以譴責(zé)為主的消極做法。醫(yī)生和患者原本是站在同 一陣線(xiàn)，一起對(duì)付共同的敵人——疾病。由于公眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限性的不理解，在媒體過(guò)度炒作中，醫(yī)生和患者被人為劃成對(duì)立的 兩面。這種做法對(duì)解決由于復(fù)雜原因糾纏在一起的醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛于事無(wú)補(bǔ)。將主要壓力集中在一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員身上也不夠恰當(dāng)。

從醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部分析，醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制有比較重要的缺陷。

現(xiàn)代醫(yī)院的機(jī)制都采用高度專(zhuān)業(yè)化分工的流水線(xiàn)，面對(duì)這個(gè)技術(shù)導(dǎo)向的、龐大的復(fù)雜系統(tǒng)，患者和醫(yī)務(wù)人員均有無(wú)能為力感。就醫(yī)過(guò)程中這種挫折感、無(wú) 奈不斷蓄積，產(chǎn)生的憤怒情緒超過(guò)一定閾限就會(huì)釀成醫(yī)患糾紛甚至爆發(fā)攻擊性行為。醫(yī)患糾紛表面看起來(lái)是個(gè)體對(duì)醫(yī)院、患者對(duì)醫(yī)生個(gè)人的問(wèn)題，但實(shí)際上造成的影 響力和殺傷力非常大，小則擾亂醫(yī)院的工作秩序，大則影響醫(yī)院的聲譽(yù)，攻擊行為常常是患者最易采用、成本最低的反應(yīng)模式，但是醫(yī)療機(jī)構(gòu)可能就會(huì)付出昂貴代 價(jià)。

從醫(yī)護(hù)人員處理醫(yī)患關(guān)系的方法看，醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和我們的應(yīng)對(duì)方式有關(guān)系，很重要的就是存在著誤解，有效溝通缺失。不良溝通成為患者產(chǎn)生攻擊性 行為的“扳機(jī)”，有的時(shí)候是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)一連串的不滿(mǎn)，最后因?yàn)闇贤ú坏轿?，把他的所有憤怒都激發(fā)了。這種有效溝通缺失造成攻擊行為的情況應(yīng)當(dāng)引起我們的警 覺(jué)。

不可否認(rèn)，社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)工作人員“高發(fā)病”——職業(yè)倦怠也在困擾為數(shù)眾多的醫(yī)護(hù)人員。高壓力、高風(fēng)險(xiǎn)、不高的收入和低社會(huì)評(píng)價(jià)使部分醫(yī)生心情壓 抑，工作抱打工心態(tài)，對(duì)待病人只是機(jī)械性地照章辦事，缺乏關(guān)愛(ài)之心，較少發(fā)揚(yáng)“醫(yī)者父母心”的精神。職業(yè)倦怠是一種情緒衰竭、人格解體、個(gè)人成就感降低的 綜合癥，結(jié)果是工作中失去關(guān)愛(ài)。應(yīng)該引起醫(yī)院管理者的重視。

和諧醫(yī)患關(guān)系重在醫(yī)方

近年來(lái)醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)療事故和病人不滿(mǎn)）雖大幅度上升，但醫(yī)療事故并未同步增加，這說(shuō)明目前的醫(yī)療糾紛并不只是醫(yī)療技術(shù)的問(wèn)題，而往往是人文關(guān)懷和服務(wù)的問(wèn)題。

世界衛(wèi)生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。不良溝通造成雙方潛在的對(duì)抗性，醫(yī)患雙方互相防范，一旦患者蓄積的負(fù)性情緒超過(guò)心理忍受閾限，就有可能產(chǎn)生糾紛或爆發(fā)過(guò)激行為。

醫(yī)患交流是醫(yī)德的外化表現(xiàn)；世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出，所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看做與技術(shù) 不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個(gè)方面。醫(yī)患之間的溝通帶有專(zhuān)業(yè)性，因此，醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用。

醫(yī)患溝通是關(guān)鍵

醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度，能夠關(guān)注患者、尊重患者的權(quán)利，醫(yī)生必須誠(chéng)懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)，并且要善于表達(dá)。不可否認(rèn)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員溝通能力訓(xùn)練，醫(yī)護(hù)人員也應(yīng)該注意工作中的積累和養(yǎng)成，培養(yǎng)良好的職業(yè)行為習(xí)慣。

有關(guān)方面的專(zhuān)家總結(jié)與患者溝通最重要的幾個(gè)方面：

傾聽(tīng)：傾聽(tīng)是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。

接受：指的是無(wú)條件地接受病人，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。

肯定：這里指的是肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。

澄清：就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。

善于提問(wèn)：“開(kāi)放式”提問(wèn)，使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能。

重構(gòu)：把病人說(shuō)的話(huà)用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說(shuō)話(huà)的意圖和目的。

代述：善解病人的難言之隱。

鼓勵(lì)：交流溝通，解除壓抑在心里的情緒。

對(duì)焦：選擇焦點(diǎn)問(wèn)題。

醫(yī)護(hù)人員的情緒管理

醫(yī)護(hù)人員情緒管理是對(duì)情緒內(nèi)在過(guò)程和外部行為所采取的監(jiān)控、調(diào)節(jié)，以適應(yīng)外界環(huán)境和人際關(guān)系需要的動(dòng)力過(guò)程。情緒調(diào)節(jié)既是人類(lèi)早期發(fā)展的重要方 面，又是個(gè)體適應(yīng)社會(huì)生活的關(guān)鍵機(jī)制。人在現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的情緒，無(wú)論是積極的或是消極的，均需要進(jìn)行調(diào)節(jié)。情緒調(diào)節(jié)是社會(huì)勝任力和心理健康中不可或缺的 過(guò)程。

醫(yī)護(hù)人員情緒管理的有兩種結(jié)果，其一，良好調(diào)節(jié)指通過(guò)調(diào)節(jié)使情緒、認(rèn)知、行為達(dá)到協(xié)調(diào)。在情緒喚醒情景中，保持功能上的適應(yīng)狀態(tài)，使情感表達(dá)處 在可忍耐，且可靈活變動(dòng)的范圍內(nèi)。反之，不良調(diào)節(jié)即調(diào)節(jié)使個(gè)體失去對(duì)情緒的主動(dòng)控制，使心理功能受到損害，阻礙認(rèn)知活動(dòng)，導(dǎo)致工作效率（成績(jī)）下降時(shí)。負(fù) 性情緒是減弱調(diào)節(jié)。

情緒管理的策略，一是認(rèn)知重評(píng)指改變對(duì)情緒事件的認(rèn)知，用積極的方式“理解”負(fù)性情緒事件。此外，表達(dá)抑制指啟動(dòng)自我控制過(guò)程抑制可能的情緒性行為。

變革醫(yī)院管理系統(tǒng)

醫(yī)患糾紛小則擾亂醫(yī)療工作秩序，大則影響醫(yī)院的聲譽(yù)，應(yīng)該注重預(yù)防。消費(fèi)行為學(xué)研究表明：只有4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)投訴；96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì) 投訴，但會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16～20個(gè)人。投訴只是意見(jiàn)的冰山一角。實(shí)際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨，即服務(wù)存在某種缺陷。潛在抱怨隨著時(shí)間推移 逐步變成顯在抱怨，最后進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為投訴。

建立以病人為中心的工作流程，醫(yī)療工作要從改變不方便群眾就醫(yī)的工作程序、修訂不符合病人需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

危機(jī)管理的過(guò)程是消除危機(jī)因素的系列活動(dòng)，管理者應(yīng)該考慮如何縮減危機(jī)情境的發(fā)生，如何做好危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作，如何規(guī)劃以及如何培訓(xùn)員工以反應(yīng)危機(jī)局面并從中盡快恢復(fù)。

投訴管理系統(tǒng)的建立能幫助加強(qiáng)醫(yī)院和患者之間的溝通，減少醫(yī)患信息不對(duì)稱(chēng)障礙，提高就醫(yī)過(guò)程透明度；通過(guò)投訴管理，可以使管理者從投訴中總結(jié)出 系統(tǒng)偏差，對(duì)投訴信息的分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)是最適合醫(yī)院的管理經(jīng)驗(yàn)，管理者的管理水平也因此不斷提升；醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)的建立確保了患者和醫(yī)院之間的反饋溝通 橋梁，最終達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。