未來(lái)醫(yī)療行業(yè)必須注重品牌意識(shí)

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一、觀念決定一切

一個(gè)地方窮，首先窮在這個(gè)地方的領(lǐng)導(dǎo)和百姓的觀念上。一個(gè)醫(yī)院能不能建立核心競(jìng)爭(zhēng)力，首先決定于這個(gè)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和職工的觀念。曾經(jīng)在報(bào)紙上看到這樣一件事，一個(gè)懷疑自己有糖尿病的人，到北京一家著名的大醫(yī)院看病，找到了赫赫有名的權(quán)威專(zhuān)家求助。第一次，那位權(quán)威一共接待了他10分鐘左右，在與他交談的30多秒里，只是很簡(jiǎn)單地問(wèn)了些問(wèn)題，然后在剩余的近10分鐘時(shí)間里，該權(quán)威共填了23張化驗(yàn)單，最后關(guān)照他怎么去做這些化驗(yàn)，什么時(shí)候再來(lái)找他。

第二次，求診時(shí)間大約12分鐘，權(quán)威專(zhuān)家用了近10分鐘看化驗(yàn)單，一邊看一邊自言自語(yǔ)。然后有約1分半鐘在寫(xiě)處方，開(kāi)了4種藥，又用半分多鐘簡(jiǎn)單介紹了服用方法，整個(gè)治療便結(jié)束了。兩次總共對(duì)話不過(guò)10來(lái)句，而費(fèi)用卻近2000元（不含藥費(fèi)、僅專(zhuān)家號(hào)加檢測(cè)費(fèi)）。這位醫(yī)學(xué)權(quán)威專(zhuān)家的做法，用一般的眼光來(lái)看，完全符合診療規(guī)范。醫(yī)學(xué)就是科學(xué)，既然要做出明確診斷，就需要有充足的診斷依據(jù)，那自然需要尖端的診療技術(shù)。需要盡可能多的檢測(cè)，無(wú)可非議。但我總覺(jué)得，在這一過(guò)程中少了點(diǎn)什么。而少了的也許正是醫(yī)學(xué)的核心內(nèi)容。

　　只看病，不看人；只治病，不治人；只關(guān)心技術(shù)，不關(guān)心病人感受的觀念是很多醫(yī)護(hù)人員都存在的思想問(wèn)題。病人是我們的衣食父母，沒(méi)有病人，醫(yī)院怎么生存？要形成“患者至上”的服務(wù)新理念。觀念是要進(jìn)行培養(yǎng)的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和訓(xùn)練的員工，會(huì)使醫(yī)院付出極高的代價(jià)。

　　二、細(xì)節(jié)決定成敗

細(xì)節(jié)是沒(méi)有固定模式的，全憑醫(yī)護(hù)人員用心去做。優(yōu)質(zhì)服務(wù)與人的觀念、態(tài)度、知識(shí)量，知識(shí)面和技術(shù)水平密切相關(guān)。只要我們處處留心，細(xì)節(jié)就無(wú)處不在。哪怕是很小的一點(diǎn)差異，病人往往都會(huì)感知。不要求比別人好多少，只要好那么一點(diǎn)點(diǎn)，我們也許就能成功。細(xì)節(jié)最容易造成差異，而差異則能形成品牌。不關(guān)注細(xì)節(jié)就難以確保質(zhì)量，形成品牌。做別人不做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做出精品；做別人不在乎的，做出感動(dòng)。精品，就是把細(xì)節(jié)做到極致；絕招，就是把簡(jiǎn)單做到極致。

　　關(guān)注細(xì)節(jié)，就有可能打造出品牌服務(wù)，還能彌補(bǔ)技術(shù)水平的不足。忽視細(xì)節(jié)，常常會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療悲劇的發(fā)生，這樣的事例是數(shù)不勝數(shù)。

　　三、醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的主體

有這么一件事，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家多次會(huì)診，與病人及其父母多次商量并最后同意。一個(gè)23歲的女孩就要實(shí)行眼球摘除術(shù)了?？膳R近手術(shù)時(shí)，細(xì)心的醫(yī)生感覺(jué)病人煩躁、焦慮。于是這個(gè)醫(yī)生走到病人床邊，雙手搭在病人肩上，輕輕的說(shuō)：“上班的時(shí)候，穿上白大褂，我們是醫(yī)務(wù)人員；脫了白大褂，回到家里，我們也是病人家屬，同樣得照顧家里的病人。所以我能理解病人的痛苦和你現(xiàn)在的心情。我們會(huì)全力以赴，使你早日康復(fù)出院?！贬t(yī)生的話，感動(dòng)了病人，也打動(dòng)了她父母的心。最后順利的完成了手術(shù)。你說(shuō)，這位醫(yī)生是不是特級(jí)營(yíng)銷(xiāo)大師？

　　病人滿意了，那你就是一名優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)生產(chǎn)者，同時(shí)也是一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員。病人不滿意，你有可能是位優(yōu)秀的生產(chǎn)者，但決不是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員，就像前面說(shuō)的那個(gè)權(quán)威專(zhuān)家。為什么病人不來(lái)找你？因?yàn)閬?lái)一個(gè)，你處理一個(gè)，打發(fā)一個(gè)。如果來(lái)一個(gè)，你感動(dòng)一個(gè)；看病一次，聯(lián)系一輩子，那你馬上就會(huì)門(mén)庭若市。以病人為中心，得到心，才能得到人；得到人，才能得到市場(chǎng)；得到市場(chǎng)就得到一切。所以，醫(yī)院要實(shí)行全員營(yíng)銷(xiāo)，全面營(yíng)銷(xiāo)。包括以病人為中心的觀點(diǎn)、設(shè)計(jì)、管理模式，營(yíng)銷(xiāo)方式等。要讓該知道的人都知道，讓該來(lái)的人都來(lái)，來(lái)了就贏了。讓來(lái)的人感動(dòng)，產(chǎn)生忠誠(chéng)，鞏固市場(chǎng)。

　　這就要求我們的醫(yī)務(wù)人員，不但要有精湛的醫(yī)術(shù)，還要成為細(xì)心的觀察者，耐心的傾聽(tīng)者、敏銳的交談?wù)?。具有三?xiàng)基本魅力：身體魅力（儀表魅力）、品質(zhì)魅力（熱情、開(kāi)放、負(fù)責(zé)、忠誠(chéng)）、行為魅力（禮儀、言行、規(guī)范）。掌握三項(xiàng)基本技能，解釋教育的技能、說(shuō)服的技能、溝通的技能。

　　世界上所有的資源都是有限的，只有人的資源是可以無(wú)限開(kāi)發(fā)的。院長(zhǎng)付出100%的努力，不如員工付出1%努力的整合。醫(yī)院的成功是每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員成功的整合。激勵(lì)每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都把工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做，都能充分的發(fā)揮潛能，何愁品牌服務(wù)不能鑄就。