CRM市場趨于理性 廠商應關(guān)注真正需求

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我是2001年初踏入CRM界的，彼時正是CRM概念在國內(nèi)傳播的歷史最高峰點。其后真可謂是親眼目睹了國內(nèi)CRM市場的大起大落。我也跟國內(nèi)其它CRM同仁一樣，一直在CRM陣地苦苦堅持著。

　　當初大量企業(yè)相當盲目地進入了這一市場，這些企業(yè)中既有作為CRM系統(tǒng)提供商的用友、金蝶、myCRM、創(chuàng)智、turboCRM等等，也有興沖沖地引入了當時最新最in的CRM概念的聯(lián)想、上海通用、一汽大眾、上海日立……等一大批吃螃蟹的勇者。

　　中國CRM市場的潮起潮落

　　如果你去網(wǎng)上google或百度一把，就會發(fā)現(xiàn)2001年中國的CRM市場可謂是高潮迭起，有著無數(shù)或大或小的論壇，演講，發(fā)布會……即使你現(xiàn)在登錄幾大CRM廠商的官方網(wǎng)站，像SAP、Siebel、Oralce他們列出的所謂成功案例亦絕大多數(shù)都是那時的產(chǎn)物。

　　但就像誰也沒有料到互聯(lián)網(wǎng)的泡沫破滅得會這么快、這么突然一樣，CRM市場在2002年底也毫無預兆地直接跌入了冰河期，幾乎整整三年市場一片死寂。對于像SAP、Oracle之類的國外IT巨頭們，CRM市場只占他們營收的極小一部分，但打擊對國內(nèi)的軟件企業(yè)來說卻是難以承受之痛。于是接下來我們就看到了一個個撤出的撤出(用友、金蝶們)、倒閉的倒閉(myCRM)，剩下的也是在苦苦支撐。

　　當然原因可以找到很多，象Nasdaq崩潰直接導致大量企業(yè)收縮IT系統(tǒng)開支等。但在我看來，最主要的還是那當時的CRM系統(tǒng)自身的不成熟導致了這一惡果。隨便找一家當時實施過CRM系統(tǒng)的國內(nèi)企業(yè)來問問，保管是怨氣連天--系統(tǒng)不穩(wěn)定、集成性不好、操作性不強、投入大收益不明顯……這些先行者們幾乎眾口一辭的惡評足以讓原本就心懷顧慮的CRM潛在用戶們望而卻步。

　　時間終于進入了2005年，我們也終于盼來了冰封消解、春意絲絲的季節(jié)。雖然在這個春天來臨之際，昔日的市場領(lǐng)袖Siebel幾乎是以甩賣地方式把自己賣給了死對手Oracle,但這似乎并沒有多大程度地妨礙已經(jīng)被它得手的中國電信的信心。即使在上海電信、浙江電信的實施上遇到了或多或少的問題，但我相信電信仍然會把Siebel的CRM進行下去。其它CRM巨頭也是捷報頻傳，據(jù)來自SAP中國的消息，他們的CRM項目僅在今年下半年就新簽了五家用戶，這幾乎是前三年的總和。而吞下了Siebel的Oralce，如果不是看到了即將到來的美好前景，又怎么會一擲億金將王者之風已不在的Siebel納入囊中?

　　再回頭看國內(nèi)的廠商們，雖然當年英勇追趕SAP、Oracle等巨頭做全面解決方案的用友和金蝶似乎還沒有從驚嚇中回過神來，但各個新的CRM供應商們卻象雨后春筍一樣露出地面，并漸成燎原之勢，像前不久在各地大造聲勢的“任我行”，還有全盤拷貝Salesforce模式的XtoolsCRM……

　　真是好一派欣欣向榮的景象!但在舉懷同慶之前還是先稍微冷靜地想一想，CRM市場的復蘇真的已經(jīng)在我們千呼萬喚中到來了嗎?

　　客戶的真實需求引入CRM的首要前提

　　雖然我一向很不喜歡從宏觀的角度去分析問題，但現(xiàn)在CRM在中國的回暖確實與經(jīng)濟大環(huán)境有著密不可分的聯(lián)系?！爸袊?jīng)濟正在由粗放模式轉(zhuǎn)向精細化操作模式”，這句話雖然已經(jīng)講了很多年，但對于中國的企業(yè)來說，感受到切膚之痛卻只似乎只是最近的事情。

　　大到房屋汽車，小到手機食品，以向那種只要能生產(chǎn)出來就不愁銷路的日子已經(jīng)只是很久遠的記憶?，F(xiàn)在更多的新聞是某某廠家?guī)资畠|的營業(yè)額，利潤卻只有區(qū)區(qū)幾千萬，在這種幾乎是掙扎著生存的企業(yè)中，老總們怎么可能不去問一些為什么呢?

　　為什么我這么好的產(chǎn)品卻打動不了潛在用戶的心?為什么我大把的營銷費用花出去卻見不到銷售的增長?為什么我的銷售人員和銷售渠道都沒有干勁?為什么我的售后服務網(wǎng)絡(luò)不僅售后服務滿意度一直不高，甚至大量的售后備件根本就是去向不明?……這些問題在以往銷售勢頭強勁的時候顯得似乎無足輕重，但在競爭日趨白熱化的今天卻是生死悠關(guān)。

　　這些當然都要管，還得要管好，任務要分配、業(yè)績要跟蹤、服務要提高……這些需求很自然地導致客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)被排上了議事日程。