北京OA信息化實(shí)施的目的

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    IT系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)KM的最主要工具，但企業(yè)在紛紛上馬各個(gè)KM子系統(tǒng)的同時(shí)不要忘記一點(diǎn)：任何IT系統(tǒng)的最終目的是實(shí)現(xiàn)管理/運(yùn)營(yíng)效率的提高，成本的降低以及管理水平的提升，進(jìn)而帶了生產(chǎn)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。企業(yè)要想成功實(shí)施知識(shí)管理，給企業(yè)帶來(lái)顯著效益，必須與業(yè)務(wù)流程結(jié)合。任何KM的設(shè)計(jì)和部署應(yīng)當(dāng)是基于業(yè)務(wù)的需求來(lái)進(jìn)行，最簡(jiǎn)潔的落地KM的辦法就是把K和業(yè)務(wù)流程結(jié)合，和每個(gè)用戶角色結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化。優(yōu)化的一個(gè)特點(diǎn)就是融入了K的實(shí)質(zhì)。

A企業(yè)客服部面對(duì)的是千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)用戶，有時(shí)候用戶的同一個(gè)問(wèn)題問(wèn)熱線中心的不同工程師會(huì)得到不同的答案，因?yàn)槊總€(gè)工程師對(duì)問(wèn)題的理解不同，但這嚴(yán)重影響了A企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；有時(shí)候，不同的用戶會(huì)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，今天用戶甲問(wèn)工程師乙某個(gè)問(wèn)題，乙工程師查了三個(gè)小時(shí)的資料，又測(cè)試了兩個(gè)小時(shí)，才答復(fù)用戶甲，明天用戶丙又問(wèn)工程師丁同樣的問(wèn)題，因?yàn)楣こ處熞液投≈g沒(méi)有交流，工程師丁又查了三個(gè)小時(shí)的資料、作了兩個(gè)小時(shí)的測(cè)試才答復(fù)用戶丙。

A企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)表明，自從開(kāi)通800售前售后服務(wù)熱線后，包括總部熱線中心和遍布全國(guó)上百個(gè)城市服務(wù)人員的規(guī)模急劇擴(kuò)大，隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容的深化，A企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的需求越來(lái)越迫切，因?yàn)橐环矫婷總€(gè)員工需要掌握的信息越來(lái)越多，另一方面每個(gè)人在工作中又都會(huì)總結(jié)一些解決方案、使用技巧等。

如今，熱線中心的坐席在接到用戶咨詢電話后，如果自己無(wú)力回答客戶的咨詢，會(huì)首先到知識(shí)文檔中查找相關(guān)技術(shù)信息，如果實(shí)在查找不到就要求助“專(zhuān)家” 了。知識(shí)管理系統(tǒng)的“專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)”給坐席提供了完善的專(zhuān)家“地圖”，坐席只要按圖索驥，就能快速找到要查找的專(zhuān)家；查找到專(zhuān)家后，坐席可通過(guò)點(diǎn)擊按鈕，填寫(xiě)向?qū)＜艺?qǐng)教的問(wèn)題，提交后專(zhuān)家將收到郵件或者待辦通知。專(zhuān)家收到通知后，可登錄到知識(shí)管理系統(tǒng)查閱問(wèn)題，并填寫(xiě)答復(fù)意見(jiàn)。

知識(shí)管理系統(tǒng)還把員工在日常工作中對(duì)某件事或某件工作的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)等信息沉淀在系統(tǒng)中，并可由相互崗位上的員工查詢，包括案例查詢、案 例點(diǎn)評(píng)、案例統(tǒng)計(jì)等。通過(guò)該系統(tǒng)，客服 部的員工可以書(shū)寫(xiě)部門(mén)案例和崗位案例并提交案例；被授以閱讀權(quán)限的人員可以閱讀這些案例，也可以對(duì)案例發(fā)表自己的意見(jiàn)；系統(tǒng)還能自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每篇案例文檔的訪問(wèn)人及總?cè)藬?shù)。

此外，知識(shí)管理系統(tǒng)還提供了功能強(qiáng)大的培訓(xùn)模塊和在線考試模塊。培訓(xùn)考試模塊改變了以往A企業(yè)必須將講師和學(xué)員面對(duì)面組織起來(lái)才能進(jìn)行新產(chǎn)品和服務(wù)技能技巧培訓(xùn)，以及必須安排好場(chǎng)地和試卷，學(xué)員才能開(kāi)始考試的情況。培訓(xùn)和考試都可通過(guò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，學(xué)員可以隨時(shí)從網(wǎng)上下載培訓(xùn)資料進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完后，可進(jìn)行網(wǎng)上在線考試，考完后系統(tǒng)馬上自動(dòng)評(píng)分，極大地節(jié)約了A企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。

知識(shí)管理系統(tǒng)不僅提高了A企業(yè)的整體創(chuàng)新和應(yīng)變能力，還推進(jìn)了A管理的規(guī)范化和一體化，為其最終向知識(shí)型、學(xué)習(xí)型企業(yè)的跨躍打好了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。