前臺術(shù)語解釋二十五條（二）

答：1、。指客人在原定離店日期沒有退房。
2、客人續(xù)住可為飯店增加收入。
3、續(xù)住時的注意事項。

  5、Sleep out（外宿）

答：1、意思是“店外住宿”。
2、注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。

6、Tariff（房價表）

答：1、是向客人提供飯店的房間類型及房間價格等信息的宣傳資料。
2、房價表的內(nèi)容：房間種類、價格，附加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，退房時間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務(wù)項目，訂房聯(lián)系方式等。

7、Room rate（房價）

答：1、是飯店收取的住宿費(fèi)。
2、房價的種類。

8、Net rate（凈房價）

答：1、指房價中除去傭金、稅收、附加費(fèi)等余下的純房間收入。
2、一般用于房價表，簽有關(guān)房價的合同。

9、Occupancy（住房率）

答：1、指飯店房間的入住比率。
2、計算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。

10、Up-selling（推銷高價房）

答：1、根據(jù)客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。
2、推銷高價房能提高酒店的收入。

11、Complimentary (免費(fèi)接待)

答：1、指飯店免費(fèi)接待能帶來影響和效益的客人。
2、接待時的注意事項。

12、Check-out（結(jié)賬）

答：1、指客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。
2、散客結(jié)賬步驟
3、團(tuán)體結(jié)賬步驟。

13、Master folio（總賬戶、主賬單）

答：1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費(fèi)用用一個特定賬戶來記錄，結(jié)賬時統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。
2、一般用于旅行團(tuán)。
3、客人多時便于結(jié)算。

14、Deposit（押金）

答：1、指在客人入住時預(yù)先收取的費(fèi)用。
2、押金按房費(fèi)的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店內(nèi)消費(fèi)簽單，離店一次結(jié)算。

15、Credit card（信用卡）

答：1、指由銀行或?qū)ｉT公司發(fā)行的可在金融機(jī)構(gòu)提取現(xiàn)金或消費(fèi)場所直接消費(fèi)的一種信用憑證和支付工具。
2、信用卡的作用。

16、Skipper（故意逃帳者）

答：1、特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。
2、預(yù)防逃帳者的措施。

17、Information（問訊服務(wù)）

答：1、能口頭迅速、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題。
2、問訊信息范圍。

18、Operator（總機(jī)接線員）

答：1、在總機(jī)房進(jìn)行話務(wù)接線工作的員工。
2、隸屬于前廳部。
3、主要工作范圍。

19、Wake-up call（叫醒電話）

答：1、叫醒服務(wù)的重要性。
2、如何提供叫醒服務(wù)。

20、Luggage tag（行李牌）

答：1、指掛在行李上的標(biāo)牌。
2、其作用。

21、Lost and found（失物招領(lǐng)處）

答：1、做好失物的記錄。
2、領(lǐng)取失物的手續(xù)。

22、Tips（小費(fèi)）

答：1、指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。
2、按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。
3、如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級部門統(tǒng)一處理。

23、complain（投訴）

答：1、客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向飯店當(dāng)局提意見。
2、認(rèn)真處理客人投訴，設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。
3、根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進(jìn)行整改。

24、Log book（工作日記本）

答：1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。
2、它是內(nèi)部溝通的有效途徑。
3、記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。

25、Cross-training（交叉培訓(xùn)）

答：1、員工到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。
2、有利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對本職工作的全面認(rèn)識和提高業(yè)務(wù)水平。

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