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評(píng)析］從本案例來(lái)看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說(shuō)，不論事故發(fā)生的原因是什么，開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)是門(mén)衛(wèi)的職責(zé)，專(zhuān)門(mén)司職開(kāi)關(guān)門(mén)的人卻因?yàn)殛P(guān)門(mén)給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說(shuō)明是門(mén)衛(wèi)的失職；而從根本上說(shuō)應(yīng)歸咎于門(mén)衛(wèi)所屬飯店的過(guò)錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。
退一步說(shuō)，門(mén)衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多。試想，當(dāng)門(mén)衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說(shuō)：“夫人，是我失手了，真對(duì)不起！”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門(mén)衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門(mén)衛(wèi)的過(guò)失不好再說(shuō)什么，投訴，賠償之類(lèi)的念頭也就煙消云散了。
另外日本東京都某飯店也發(fā)生過(guò)一件門(mén)衛(wèi)關(guān)門(mén)夾傷客人之手的事故，闖禍的門(mén)衛(wèi)也采取了類(lèi)似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門(mén)衛(wèi)的過(guò)失，自己離開(kāi)飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來(lái)一封感謝信，對(duì)那位門(mén)衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平?？梢?jiàn)對(duì)待過(guò)錯(cuò)，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得?！蹦?。

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發(fā)布：2007-04-03 13:14 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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