淺析長沙OA信息化成熟度模型（上）(AMT研究院 管燦)

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摘要：
隨著1943年馬斯洛需求分析模型的提出，“生命周期”、“成熟度模型”的概念逐漸深入人心，項(xiàng)目管理成熟度模型，信息質(zhì)量管理成熟度模型等理論的成熟和發(fā)展更是將“成熟度模型”成功引入到了企業(yè)管理信息化領(lǐng)域。從理論上來說，任何事物都有其發(fā)展、成長的生命周期，知識管理也不例外，但如何去發(fā)現(xiàn)和界定其成熟度層次就成為了管理者必須認(rèn)真考慮的問題。本文從最初的“成熟度模型”的基本概念出發(fā)詳細(xì)介紹了目前較為流行的幾種成熟度模型；并從“知識成熟度模型”的角度引入到“知識管理成熟度模型”的討論中，其中介紹了不少國際領(lǐng)先企業(yè)的成功案例；最后，簡要闡明了“知識管理成熟度模型”這一研究的重要意義。

一、成熟度模型的概念和特點(diǎn)
從本質(zhì)上來講，成熟度模型描述了一個(gè)事物隨時(shí)間發(fā)展的狀況，這可以是人類所感興趣的任何事物，比如組織的功能，某項(xiàng)技術(shù)等。成熟度模型具有如下特征：

(1) 簡化一個(gè)事物的發(fā)展過程，并將其描述為幾個(gè)有限的成熟層次（通常為4～6個(gè)層次）。
(2) 這些層次由一定的要求來界定，必須滿足那些要求才能達(dá)到某個(gè)層次。
(3) 從第一層次發(fā)展到最高層次，各層次之間具有順序性（即后者是前者的進(jìn)一步完善）。
(4) 在發(fā)展過程中，事物從一個(gè)層次到下一個(gè)層次不斷進(jìn)步，不可以忽略其中任何一個(gè)層次。

成熟度模型是生命周期研究方法具體運(yùn)用的一個(gè)成果。即隨著時(shí)間的推移，事物在發(fā)展過程中不斷得到提升，直至盡善盡美，達(dá)到發(fā)展的最高境界。

一個(gè)廣為人知的著名的成熟度模型是馬斯洛需求分析模型。1943年，馬斯洛提出了人類需求的五個(gè)層次，即從生存需要、安全需要、歸屬需要到自我尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要。在這個(gè)需求層次的發(fā)展過程中，所有的需求都必須得到滿足。這個(gè)案例中所指的事物就是個(gè)人在“需求金字塔”中的發(fā)展。

二、幾個(gè)成熟度模型的定義

近年來，成熟度模型越來越被廣泛地應(yīng)用于諸如管理學(xué)、信息科學(xué)等領(lǐng)域?！绊?xiàng)目管理成熟度模型”、“質(zhì)量管理成熟度模型”和“軟件能力成熟度模型”是其發(fā)展的代表。

1. 項(xiàng)目管理成熟度模型（PMMM）
項(xiàng)目管理成熟度模型是指，組織通過與潛在競爭對手和其它特殊項(xiàng)目管理領(lǐng)域組織的比較, 確定組織當(dāng)前的狀況，并以此提高組織的項(xiàng)目管理能力。項(xiàng)目的成熟度越大，組織成功選擇、授權(quán)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和結(jié)束項(xiàng)目并實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力就越強(qiáng)。項(xiàng)目管理已成為企業(yè)維持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵戰(zhàn)略之一。PMMM的基本目的在于：① 評估一個(gè)組織當(dāng)前的項(xiàng)目管理能力；② 讓員工接受項(xiàng)目管理的教育和培訓(xùn)；③ 使組織和個(gè)人的項(xiàng)目管理能力持續(xù)提升。目前，全球被認(rèn)為最成功的項(xiàng)目管理成熟度模型有項(xiàng)目管理學(xué)院（PMI）的OPM3模型，英國APM集團(tuán)的OGC項(xiàng)目成熟度模型以及日本的項(xiàng)目和項(xiàng)目群管理/P2M模型。

2. 信息質(zhì)量管理成熟度模型（IQMMM）
在柯洛絲佩（Crosby）的信息質(zhì)量管理成熟度網(wǎng)格中，列舉了信息質(zhì)量管理成熟度問題的五個(gè)階段，它們分別是：階段一：對信息質(zhì)量管理認(rèn)識不清，管理層趨向于指責(zé)由于數(shù)據(jù)管理不當(dāng)和信息服務(wù)不及時(shí)造成的“信息質(zhì)量問題”，數(shù)據(jù)審計(jì)部門所強(qiáng)調(diào)的是糾正錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)信息；階段二：管理層認(rèn)識到了信息質(zhì)量管理是非常有效的，但還不愿意在信息管理上投入時(shí)間和金錢；階段三：通過提高信息質(zhì)量，管理層更多的了解了質(zhì)量管理，質(zhì)量評估體系正式啟用；階段四：信息質(zhì)量管理走向成熟，管理層普遍理解了信息質(zhì)量管理的原則，錯(cuò)誤的預(yù)防措施非常得力；階段五：信息質(zhì)量管理已經(jīng)被認(rèn)為是企業(yè)系統(tǒng)本質(zhì)的一部分，管理層關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)栴}的有效預(yù)防上。

3. 軟件能力成熟度模型（CMM for software）
軟件能力成熟度模型是由美國卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)軟件工程研究所推出的評估軟件能力與成熟度的一套標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)基于眾多軟件專家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，側(cè)重于軟件開發(fā)過程的管理及工程能力的提高與評估，是國際上流行的軟件生產(chǎn)過程標(biāo)準(zhǔn)和軟件企業(yè)成熟度等級認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。CMM描述了軟件開發(fā)過程中的原則和實(shí)踐，它有助于軟件廠商提高其軟件開發(fā)的能力，即從無序開發(fā)狀態(tài)到有序的，規(guī)范化狀態(tài)。CMM可以分為五個(gè)層次：層次一：軟件開發(fā)隨意性強(qiáng)，甚至是混亂的。很少有經(jīng)過定義的流程。層次二：為了跟蹤軟件開發(fā)成本，制定開發(fā)計(jì)劃并預(yù)測軟件的功能，基本的項(xiàng)目管理流程建立了起來。層次三：軟件開發(fā)中的管理和工程行為都已經(jīng)文件化、標(biāo)準(zhǔn)化，并整合為企業(yè)的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程。層次四：軟件開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)信息都有集中記錄，這些質(zhì)量問題都是可預(yù)見和可控的。層次五：通過大量反饋和吸收創(chuàng)新的思想和技術(shù)，軟件開發(fā)流程得以持續(xù)的改進(jìn)和完善。

三、知識管理成熟度模型（KMMM）的定義
知識管理的目的是知識創(chuàng)新，它既是不同知識過程相互作用的結(jié)果，也貫穿了知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用和創(chuàng)新的所有階段。在一個(gè)知識沒有得到管理的企業(yè)中，知識通常是隱性化的，并以片斷的方式分散在企業(yè)中，知識創(chuàng)新是偶然的個(gè)人行為。而知識管理正是要改變這種狀況，使隱性知識顯性化、結(jié)合化，知識應(yīng)用普及化，知識創(chuàng)新規(guī)范化。知識成熟度模型可以描述知識的這種“成熟”過程 。

1. 知識成熟度模型（KMM）
知識成熟度模型包含五個(gè)等級：

等級一：特殊的知識。其主要特征是知識的社會化，實(shí)現(xiàn)了從隱性到隱性的轉(zhuǎn)化，這表現(xiàn)為個(gè)人之間的信任關(guān)系。

等級二：重復(fù)的知識。其主要特征是知識的外在化，實(shí)現(xiàn)了從隱性到非結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)為文檔傳輸和分享，E－mail和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等“文字交流”方式。

等級三：定義的知識。其主要特征是知識的結(jié)構(gòu)化，實(shí)現(xiàn)了從非結(jié)構(gòu)化顯性到結(jié)構(gòu)化顯性的轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)為制定了為數(shù)據(jù)、文檔等各類知識的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。

等級四：組織的知識。其主要特征是知識的結(jié)合化，實(shí)現(xiàn)了從結(jié)構(gòu)化顯性到顯性知識庫的轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)為文檔、內(nèi)容的有效管理，最佳實(shí)踐的有效應(yīng)用和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的成功總結(jié)等等。

等級五：創(chuàng)新的知識。其主要特征是知識的內(nèi)隱化，實(shí)現(xiàn)了從結(jié)構(gòu)化顯性到結(jié)構(gòu)化隱性的轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)為知識應(yīng)用和創(chuàng)新已成為日常工作的有機(jī)組成部分，并使企業(yè)保持旺盛的競爭力。

這五個(gè)等級可以用下面的圖形來形象的描述，圖中橫坐標(biāo)代表知識在企業(yè)中的應(yīng)用層次，從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)，再由業(yè)務(wù)過程到整個(gè)企業(yè)；而縱坐標(biāo)則代表知識的表現(xiàn)形式，由結(jié)構(gòu)化隱性到非結(jié)構(gòu)化顯性，再到由結(jié)構(gòu)化顯性和結(jié)構(gòu)化隱性。

從KMM的角度來看，知識管理的目的就是要使知識不斷“成熟”。通過KMM可以判別出一個(gè)組織中的知識狀況，進(jìn)而為知識管理的實(shí)踐提供基本的參考依據(jù)。

2. 知識管理公式 ――長沙OA信息化成熟度模型的靈感來源
蓋勒（Gallagher）和哈斯力（Hazlet）用所謂的“K3”對知識管理公式進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，這為知識管理成熟度模型的制定奠定了基礎(chǔ)。

圖中，
Ki ＝ 企業(yè)知識的基礎(chǔ)設(shè)施
Kc ＝ 知識文化
Kt ＝ 知識技術(shù)

圖2提供了一個(gè)如何劃分企業(yè)成熟度層次的簡單模型，這個(gè)模型主要可以分為四大類：

(1) Kf??_0：企業(yè)缺乏知識轉(zhuǎn)化的的基礎(chǔ)設(shè)施（Ki），沒有知識文化體系（Kt）和知識技術(shù)（Kc）來支持知識管理（KM）。
(2) Kf??_1：企業(yè)有好的基礎(chǔ)設(shè)施（Ki），但沒有知識文化體系（Kt）和知識技術(shù)（Kc）來支持KM。
(3) Kf??_2：企業(yè)掌握了良好的技術(shù)（Kt），并建立起了知識文化體系（Kc），但缺乏基礎(chǔ)設(shè)施（Ki）來支持KM。.
(4) Kf??_3：企業(yè)具備可靠的基礎(chǔ)設(shè)施（Ki），健康的知識文化（Kt）和扎實(shí)的技術(shù)（Kc）來支持KM.。

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