平衡記分卡幫助制造業(yè)提升競爭力（金蝶軟件（中國）有限公司中央研究院李敏波 傅仕偉）

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中國的制造業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是設(shè)備陳舊、技術(shù)落后、勞動者素質(zhì)偏低等，本文作者在此提出了中國制造業(yè)所面臨的4個挑戰(zhàn)：速度、質(zhì)量、成本以及客戶定制。如何提高中國制造業(yè)的核心競爭力，本文提出了平衡記分卡的方法，通過利用平衡記分卡這一先進的企業(yè)戰(zhàn)略管理工具，企業(yè)可以很好地實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、管理企業(yè)的核心競爭能力、發(fā)現(xiàn)自身的競爭優(yōu)勢，了解存在的差距。同時通過實施平衡計分卡，可以幫助制造企業(yè)培育長期的、可持續(xù)發(fā)展的核心競爭能力。本文的最大特點是，作者還詳細分析和介紹了平衡記分卡的實施步驟。

一、制造業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

21世紀的中國制造業(yè)，面對龐大的內(nèi)需市場和更為開放的國際市場，因此迫切需要不斷地發(fā)展和培育自己的核心競爭能力，才能應對日益激烈的競爭環(huán)境，才有可能從制造大國發(fā)展成為制造強國。目前中國制造業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)主要為以下幾點。

1.競爭環(huán)境提出的挑戰(zhàn)：速度

消費者的需求日益?zhèn)€性化，龍頭企業(yè)紛紛實行“零庫存管理”以降低庫存風險，而這些庫存風險在一定程度上往往向配套廠家轉(zhuǎn)嫁。這也就對制造業(yè)提出了更加苛刻的條件：訂單交期更短，數(shù)量更少，品種更多，環(huán)境對制造業(yè)提出了嚴峻的“速度”挑戰(zhàn)。

2.產(chǎn)品的品質(zhì)要求：質(zhì)量

近年來，雖然許多企業(yè)紛紛致力于ISO9000質(zhì)量體系認證，對品質(zhì)的重視程度越來越高。雖然如此，但是仍感覺形式多于實質(zhì)，尤其在許多細節(jié)方面顯得無從下手、無能為力。而客戶對產(chǎn)品品質(zhì)的要求越來越高，產(chǎn)品質(zhì)量決定了企業(yè)的生死存亡！

3.價格優(yōu)勢的保持：成本控制

中國企業(yè)靠人工成本優(yōu)勢成為制造大國，但這種優(yōu)勢是比較優(yōu)勢和短期優(yōu)勢，如何通過成本控制和提高效率建立持續(xù)的價格競爭優(yōu)勢仍然是制造企業(yè)必須解決的問題。

4.滿足不斷變化的客戶需求：客戶定制

制造企業(yè)如何滿足不斷變化的客戶需求，為客戶提供定制的產(chǎn)品和服務，從而提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，這也是一個亟待解決的問題。

二、制造業(yè)的核心競爭力

傳統(tǒng)的制造業(yè)核心競爭力為TQCS（Time、Quality、Cost、Service），即為時間、質(zhì)量、成本和服務。隨著客戶需求的不斷變化和競爭的加劇，當今制造業(yè)的核心競爭能力演變?yōu)椋嚎焖?、高品質(zhì)、低成本和客戶定制這四個方面。制造企業(yè)要建立和培育這些核心競爭能力，需要以產(chǎn)品設(shè)計能力、制造工藝技術(shù)、加工設(shè)備等工程技術(shù)為保障；同時，還應當不斷完善企業(yè)的管理制度，以提升企業(yè)的管理能力。

圖1 制造業(yè)核心競爭力模型

三、平衡積分卡管理制造業(yè)競爭力戰(zhàn)略

在計劃經(jīng)濟時代，制造企業(yè)采取產(chǎn)品推銷的生產(chǎn)和銷售模式，以產(chǎn)定銷。隨著國內(nèi)大多數(shù)行業(yè)供大于需，目前制造企業(yè)逐漸過渡到市場營銷的銷售模式，以銷定產(chǎn)，企業(yè)在市場營銷觀念指導下，生產(chǎn)客戶想要的產(chǎn)品（或服務），通過滿足客戶的需要而獲利。

在過去，企業(yè)追求的目標是利潤最大化，這種短期目標容易導致企業(yè)戰(zhàn)略和行為的“短視”，而幫助客戶實現(xiàn)價值最大化是現(xiàn)代企業(yè)的追求目標。企業(yè)將自己和客戶作為利益的共同體，通過高效有序的管理方法和先進的信息技術(shù)，識別、吸引、獲得、留住和發(fā)展有價值的客戶，并與其保持終身的互動關(guān)系，了解并有計劃地滿足其需求，最終實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

為了實現(xiàn)“幫助客戶實現(xiàn)價值最大化”的企業(yè)追求目標，制造企業(yè)需要建立以客戶為中心的戰(zhàn)略。企業(yè)可以根據(jù)自身的資源和實力，選擇差異化的企業(yè)價值定位和競爭戰(zhàn)略，這些差異化價值戰(zhàn)略分別為成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略和客戶解決方案，表1例舉了這些競爭戰(zhàn)略的定位差異性。

制造企業(yè)選擇不同的競爭戰(zhàn)略，都需要企業(yè)具備核心的競爭能力：客戶定制、速度、成本和質(zhì)量，本文所述為企業(yè)如何通過采用平衡計分卡來管理和提升企業(yè)的核心競爭能力。

平衡計分卡BSC（Balanced Scorecard）是1992年由哈佛商學院教授羅伯特。卡普蘭（Robert Kaplan）和復興方案公司總裁戴維。諾頓（David Norton）合作提出的戰(zhàn)略管理方法，它超越了傳統(tǒng)的僅從財務角度來衡量企業(yè)績效的評測方法，創(chuàng)造性地通過對企業(yè)在財務、客戶、內(nèi)部流程和學習與成長四個維度的共同績效評測，將抽象的企業(yè)戰(zhàn)略有效地轉(zhuǎn)化為具體的員工行動，從而大大提高戰(zhàn)略的執(zhí)行能力和績效表現(xiàn)。

圖2 平衡計分卡管理制造業(yè)競爭力

企業(yè)的核心競爭力作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之一，同樣可以采用平衡記分卡的方法來管理。如圖2所示，速度、成本、質(zhì)量、客戶定制這四項核心競爭力作為平衡記分卡的四個維度，企業(yè)需要同時兼顧和平衡，以保證企業(yè)能夠建立持續(xù)的、全面的競爭優(yōu)勢。在以客戶為中心的指導思想下，“客戶定制維度”表示從客戶的角度提供定制的產(chǎn)品和服務，創(chuàng)造客戶的價值；“速度維度”反映了從市場角度，快速響應市場需求和變化，保證產(chǎn)品準時交貨和產(chǎn)品上市時間；“成本維度”表示從財務角度，控制產(chǎn)品成本，獲得價格優(yōu)勢：“質(zhì)量維度”則是指從質(zhì)量角度上推行全面質(zhì)量控制和流程優(yōu)化，以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。

不同行業(yè)、不同企業(yè)在速度、成本、質(zhì)量、客戶定制這四個維度所制訂的戰(zhàn)略目標也有所差異。不同的競爭戰(zhàn)略，四個維度對應的關(guān)鍵績效指標也各不相同，有所偏重。

成本領(lǐng)先型戰(zhàn)略更加強調(diào)成本維度和質(zhì)量維度，產(chǎn)品領(lǐng)先型戰(zhàn)略更加強調(diào)速度，客戶解決方案型戰(zhàn)略偏重于客戶定制維度和質(zhì)量維度。例如南京某機床廠，其2004年在競爭力提升方面的戰(zhàn)略目標為：增加客戶價值40%，其余競爭力提升指標為：

☆速度目標：準時交貨率98%，新產(chǎn)品上市時間領(lǐng)先對手30%。
☆客戶定制目標：客戶需求滿足率95%，客戶服務滿意率90%。
☆質(zhì)量目標：產(chǎn)品合格率98%，產(chǎn)品返修率1%，服務滿意度97%。
☆成本目標：產(chǎn)品成本降低10%。 

可以看出，戰(zhàn)略地圖可以直觀地展現(xiàn)公司競爭力戰(zhàn)略的關(guān)鍵目標和關(guān)鍵成功要素，以及這些目標間的重要聯(lián)系，正是這些聯(lián)系驅(qū)動著企業(yè)核心競爭力的提升。如圖3所示，為了增加客戶價值，企業(yè)可以采取一些競爭策略來保證戰(zhàn)略成功，包括提高產(chǎn)品的功能、優(yōu)質(zhì)的服務、對客戶和市場的快速響應、價格優(yōu)勢、高品質(zhì)的產(chǎn)品等。制訂戰(zhàn)略地圖最好采用自上而下的方法，為了實現(xiàn)客戶價值最大化的目標和使命，企業(yè)需要盡可能滿足客戶個性化的需求和服務要求，即客戶定制。然后是快速響應客戶和市場的要求，包括準時交貨和提升工作效率。其次，是給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和實惠的價格，質(zhì)量管理是整個競爭力戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和保障。
 

圖3 制造業(yè)競爭力的戰(zhàn)略地圖

圖4 平衡計分卡連接競爭戰(zhàn)略與工作任務

一項好的平衡計分卡應該把戰(zhàn)略圖目標和衡量指標，目標值和行動方案等聯(lián)系起來，如圖4所示。通過對每個核心競爭能力設(shè)定關(guān)鍵績效指標KPI和目標值，為實現(xiàn)這些KPI而制定相應的行動計劃和工作任務。通過層層分解，將公司的發(fā)展和競爭戰(zhàn)略從最高的管理層分解到班組或關(guān)鍵崗位個人，保證公司至上而下的奮斗目標一致，從而加強制造企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行能力。

四、基于平衡計分卡BSC的核心競爭力提升策略

1.速度提升策略

對于快速響應這一速度目標，其衡量的關(guān)鍵績效指標包括銷售預測的準確率、訂單準時交貨率，庫存周轉(zhuǎn)率、生產(chǎn)負荷的均衡率，新產(chǎn)品的上市時間，企業(yè)的工作效率等KPI。為了完成和達到這些績效指標，企業(yè)需要采取相應的策略：產(chǎn)銷協(xié)調(diào)、準確的生產(chǎn)計劃、加強車間管理、流程優(yōu)化、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期等，同時，企業(yè)需要建立并持續(xù)改善流程和制度。以上策略和KPI的實現(xiàn)，最終需要員工學習和成長的能力，需要持續(xù)提高員工技能，創(chuàng)建開放和透明的企業(yè)文化，提高員工的滿意度。為了提高相應市場和客戶的速度，制造企業(yè)需要對以上關(guān)鍵績效指標定義合理的目標值，然后確定完成這些KPI所需的行動計劃，制定日常的工作任務。

圖5 速度提升策略

2.質(zhì)量管理策略

圖6 質(zhì)量管理策略

質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，其衡量的關(guān)鍵績效指標為產(chǎn)品設(shè)計的缺陷率、采購品的合格率、在制品合格率、產(chǎn)成品合格率、以及一系列的服務質(zhì)量KPI。企業(yè)需要采用在線或離線的產(chǎn)品質(zhì)量控制方法進行制造過程的質(zhì)量控制，制訂規(guī)范的生產(chǎn)操作制度，建立完善的質(zhì)量管理體系。同時，企業(yè)也要不斷地提高員工的技能和素質(zhì)、質(zhì)量意識，采用質(zhì)量管理信息系統(tǒng)來輔助質(zhì)量管理。

3.成本控制策略

圖7 成本控制策略

產(chǎn)品成本由生產(chǎn)成本、設(shè)計成本和管理成本組成。產(chǎn)品價格60%以上是在產(chǎn)品設(shè)計過程中確定的，因此需要提升產(chǎn)品設(shè)計人員的設(shè)計水平和成本意識，保證設(shè)計出的產(chǎn)品具有良好的可制造性和易用性。生產(chǎn)成本主要由物料消耗、設(shè)備消耗和人工費用組成。管理成本主要包括采購費用、庫存費用、銷售費用和財務費用等。在成本控制方面的主要績效指標有勞動生產(chǎn)率、庫存周轉(zhuǎn)率、投入產(chǎn)出率、設(shè)備利用率等。通過建立成本控制體系，加強企業(yè)各業(yè)務環(huán)節(jié)的管理，進行成本管理和核算，從而達到降低產(chǎn)品成本的目標。

目前，中國制造企業(yè)主要擁有人力成本低的優(yōu)勢，采用低價競爭策略，這是短暫的比較優(yōu)勢。由于中國的人力成本無法長期保持低工資，制造企業(yè)也面臨周邊發(fā)展中國家的挑戰(zhàn)，如印度、越南、印尼等，為了繼續(xù)保持成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略，制造企業(yè)必須提升企業(yè)的運營效率，提高設(shè)備利用率，員工的勞動生產(chǎn)率、庫存周轉(zhuǎn)率等關(guān)鍵運營績效指標，改進企業(yè)內(nèi)部的流程，加強成本管理和成本核算。

4.客戶定制策略

當前的工業(yè)產(chǎn)品和消費商品存在供遠大于求的特點，客戶對產(chǎn)品和服務的需求也越來越個性化和多樣化，制造企業(yè)必須采取多品種、小批量的生產(chǎn)方式，滿足多樣化的客戶需要和服務要求。為了實現(xiàn)客戶定制，而且不增加產(chǎn)品的價格，制造企業(yè)需要應用大規(guī)模定制的生產(chǎn)運作模式。

大規(guī)模定制是指通過對企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造過程進行重組，充分合理地使用企業(yè)內(nèi)外部資源，強調(diào)產(chǎn)品和過程的模塊化和標準化，以大規(guī)模生產(chǎn)的效益提供定制產(chǎn)品的生產(chǎn)模式。大規(guī)模定制的核心策略之一是增加訂單生產(chǎn)中庫存生產(chǎn)的比例，將客戶訂單分離點盡可能向生產(chǎn)過程的下游移動，減少為滿足客戶訂單中的特殊需求而在設(shè)計、制造及裝配等環(huán)節(jié)中增加的各種費用。規(guī)模定制的另一個核心策略是有效地擴大相似零件、部件和產(chǎn)品的優(yōu)化范圍，并充分識別、整理和利用這些零件、部件和產(chǎn)品中存在的相似性。

客戶定制另一個重點是為客戶提供定制的服務。對于加工設(shè)備、汽車、通信設(shè)備等行業(yè)，不僅要提供客戶需要的產(chǎn)品，而且要為客戶提供產(chǎn)品全生命周期的服務，包括產(chǎn)品的安裝、使用培訓、定期維護、故障維修、產(chǎn)品更換等。通過為客戶提供定制的服務，企業(yè)可以從客戶處獲得更多的受益，使制造企業(yè)與客戶保持長久的合作關(guān)系，最終達到雙方的共嬴。

5.改進企業(yè)內(nèi)部流程，提高員工學習和成長的能力

通過對制造企業(yè)四項核心競爭能力的分析，我們發(fā)現(xiàn)這些競爭能力的獲得都離不開員工的學習和成長能力，以及企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化。以產(chǎn)品開發(fā)為例，如果產(chǎn)品研發(fā)人員的能力不足，無法清晰地理解客戶對產(chǎn)品的需求，則會導致新產(chǎn)品開發(fā)的失敗。國內(nèi)制造企業(yè)往往喜歡投巨資用于產(chǎn)品的廣告宣傳和市場營銷，卻不愿意花錢進行員工技能和學習能力的培訓與提升，殊不知員工學習和成長的能力是企業(yè)所有核心競爭能力的基礎(chǔ)和保障。

內(nèi)部流程對企業(yè)來說，是提高業(yè)績的最有力的驅(qū)動因素。戰(zhàn)略通過業(yè)務流程得到實施；客戶需求通過業(yè)務流程得到滿足。因此業(yè)務流程決定了產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、效率、周期和成本。業(yè)務流程是橫向的，與組織圖的縱向結(jié)構(gòu)成垂直狀態(tài)。流程有可能存在于某個部門或職能內(nèi)部，這類流程容易控制。更重要的業(yè)務流程往往是跨部門的流程。對于大多數(shù)企業(yè)，跨部門流程出現(xiàn)的問題最為嚴重，它會極大降低企業(yè)的運作效率。部門之間各自為政，一旦材料或信息傳遞給了另一個部門，責任也隨之不存在了。

跨部門流程的改進可以使效率、質(zhì)量、周期和其他很多流程績效指標得到大幅度的改進。很多制造企業(yè)都可以從流程改進中獲取巨大的收益。

五、平衡計分卡的實施

使用平衡記分卡來管理和提升企業(yè)核心競爭力，平衡記分卡的具體實施方案必須根據(jù)組織能力，規(guī)模和架構(gòu)的復雜程度進行策劃與調(diào)整。一般而言，平衡記分卡的實施主要步驟為：

(1)戰(zhàn)略分析：分析公司的業(yè)務狀況、市場競爭狀況。
(2)戰(zhàn)略確定：基于戰(zhàn)略分析，確定公司主要的競爭戰(zhàn)略。
(3)公司目標：從企業(yè)核心競爭力的四個維度出發(fā)，定義公司的目標，包括關(guān)鍵績效指標、指標值、行動方案和任務。
(4)分解目標：將公司的總目標層層分解到下一級業(yè)務單位，直到最小業(yè)務單元或個人。
(5)鏈接IT系統(tǒng)和人力資源系統(tǒng)：鏈接平衡記分卡與績效管理、能力發(fā)展和浮動薪酬。運用IT系統(tǒng)采集和跟蹤績效情況。
(6)鏈接流程再造：鏈接平衡記分卡與重要業(yè)務流程的重新設(shè)計或改進項目。
(7)匯報、分析和調(diào)整：定期匯報分析績效成果，檢查核心競爭能力的提升情況，及時調(diào)整，并反復循環(huán)整個過程。

此外，平衡計分卡實施的關(guān)鍵成功要素有以下幾點：

☆采用平衡計分卡進行企業(yè)競爭力的管理和提升，需要企業(yè)高層的直接領(lǐng)導和長期實施后，才能在2～3年內(nèi)明顯見效。
☆平衡計分卡需要與企業(yè)競爭戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，企業(yè)可以選擇成本領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)先、客戶解決方案這三種競爭戰(zhàn)略中的一種或組合。
☆平衡計分卡需要與內(nèi)部流程優(yōu)化、人力資源激勵制度相結(jié)合，做到獎罰分明，保障關(guān)鍵績效指標能夠?qū)崿F(xiàn)，從而提升企業(yè)的核心競爭力。
☆制造企業(yè)首先需要加強企業(yè)的基礎(chǔ)管理和規(guī)范化管理，保證有清晰的組織架構(gòu)和業(yè)務流程。同時，企業(yè)還需要具有信息化系統(tǒng)記錄和管理企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)，這些條件是企業(yè)實施平衡計分卡的基礎(chǔ)。

制造企業(yè)利用當今最先進的企業(yè)戰(zhàn)略管理工具——平衡計分卡來管理企業(yè)的核心競爭能力，有利于制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的競爭優(yōu)勢，了解存在的差距。通過平衡計分卡的實施應用，幫助制造企業(yè)培育長期的、可持續(xù)發(fā)展的核心競爭能力，從而使中國的制造企業(yè)能夠具備國際化競爭能力。