信息化績(jī)效評(píng)價(jià)的意義（一）

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從企業(yè)信息化的戰(zhàn)略高度分析，IT投資回報(bào)與戰(zhàn)略實(shí)施應(yīng)該是企業(yè)最為關(guān)注的話題。在投資回報(bào)的計(jì)算方面，盡管?chē)?guó)內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行了20多年的研究與探討，但是始終存在兩種不同的觀點(diǎn)。

    信息化問(wèn)題解析

    在外部宏觀政策的導(dǎo)向和IT本身發(fā)展的促動(dòng)下，IT對(duì)于企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略意義和重要性與日俱增，企業(yè)對(duì)信息化的價(jià)值也寄予很高的期望。盡管企業(yè)信息化各方面已經(jīng)取得了顯著的成效，但是仍然面臨著諸多問(wèn)題，導(dǎo)致信息化呈現(xiàn)出各種“病癥”。實(shí)際信息化的應(yīng)用與企業(yè)的預(yù)期之間的巨大落差也促使人們不得不重新審視和評(píng)價(jià)信息化的績(jī)效與價(jià)值。下面我們分別從戰(zhàn)略層面、管控層面以及項(xiàng)目層面對(duì)企業(yè)信息化的一些典型癥狀進(jìn)行分析，以便了解信息化績(jī)效評(píng)價(jià)的意義。

    解析信息化戰(zhàn)略投資的“黑洞”現(xiàn)象

    從企業(yè)信息化的戰(zhàn)略高度分析，IT投資回報(bào)與戰(zhàn)略實(shí)施應(yīng)該是企業(yè)最為關(guān)注的話題。IT的高風(fēng)險(xiǎn)性和高失敗率要求企業(yè)在進(jìn)行信息系統(tǒng)投資決策之前，要進(jìn)行合理的戰(zhàn)略定位，綜合論證項(xiàng)目技術(shù)上的先進(jìn)性和可行性，財(cái)務(wù)上的實(shí)施可能性，應(yīng)用方面的合理性和有效性。然而在投資回報(bào)的計(jì)算方面，盡管?chē)?guó)內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行了20多年的研究與探討，但是始終存在兩種不同的觀點(diǎn)。

    一種觀點(diǎn)即“IT生產(chǎn)率悖論”。該觀點(diǎn)主要基于許多公司呈現(xiàn)出的對(duì)計(jì)算機(jī)的大量投資卻沒(méi)有提升生產(chǎn)率的現(xiàn)象，以及政府公布的勞動(dòng)生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也沒(méi)有穩(wěn)定增長(zhǎng)的跡象。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者羅伯特·索羅（1987）將這種現(xiàn)象總結(jié)為：“除生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)之外，你可以到處看到計(jì)算機(jī)”，即所謂的“IT生產(chǎn)率悖論”。在1990年以前，許多著名學(xué)者的研究結(jié)論都是：IT和投資回報(bào)之間不存在相關(guān)關(guān)系，甚至認(rèn)為美國(guó)70年代-80年代中期勞動(dòng)生產(chǎn)率的下降是服務(wù)部門(mén)對(duì)IT過(guò)量投資的結(jié)果。2001年10月，麥肯錫咨詢公司發(fā)表“美國(guó)生產(chǎn)效率增長(zhǎng)報(bào)告（1995-2000年）”。報(bào)告顯示，在總共59個(gè)行業(yè)中，僅有6個(gè)行業(yè)生產(chǎn)效率的提高與IT投資密切相關(guān)；而另外53個(gè)行業(yè)（約占經(jīng)濟(jì)體總量70%），其生產(chǎn)效率的提高從總體上說(shuō)與IT投資的關(guān)系可以忽略不計(jì)。這個(gè)結(jié)論表明，對(duì)IT行業(yè)的高額投資并不是創(chuàng)造美國(guó)生產(chǎn)力增長(zhǎng)“神話”的主要力量，甚至于在絕大部分經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中對(duì)IT方面的大幅投資沒(méi)有起到任何幫助生產(chǎn)力增長(zhǎng)的作用。這也表明，眾多的企業(yè)在IT應(yīng)用方面的投資似乎遇到了一個(gè)巨大的“黑洞”，使得企業(yè)的大量投入見(jiàn)不到回報(bào)。

    而另一種觀點(diǎn)則支持“IT增值論”的觀點(diǎn)。據(jù)美國(guó)Inter@ctive Week雜志和MIT的電子商務(wù)研究中心合作連續(xù)三年（1999，2000，2001）對(duì)美國(guó)的電子商務(wù)500強(qiáng)排名的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)收入前十名的企業(yè)都是傳統(tǒng)企業(yè)。在對(duì)這些企業(yè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)收入僅僅是它們追求目標(biāo)的一部分，以IBM和Intel為代表的廠商已經(jīng)用新標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量電子商務(wù)投入回報(bào)。他們從供應(yīng)鏈、客戶、資源利用等角度進(jìn)行分析，充分利用了一些在傳統(tǒng)觀念上被視為“企業(yè)外部”的因素來(lái)思考問(wèn)題。比如，現(xiàn)在Intel的定單處理的總量中，有30%是公司下班以后自動(dòng)進(jìn)行的，雖然企業(yè)沒(méi)有增加收入，但是方便了上下游企業(yè)和客戶。這種情況財(cái)務(wù)報(bào)表沒(méi)有反應(yīng)，但是這種“外部性”無(wú)疑增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)觀點(diǎn)表明，在評(píng)估IT對(duì)組織的貢獻(xiàn)方面，IT的應(yīng)用存在著很強(qiáng)的“外部性”，“外部性”效應(yīng)無(wú)法在企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表中體現(xiàn)出來(lái)，因此傳統(tǒng)的績(jī)效衡量體系有可能會(huì)給項(xiàng)目管理者錯(cuò)誤的導(dǎo)向。由于IT成本的回報(bào)具有短長(zhǎng)期之分，企業(yè)在評(píng)估IT的價(jià)值時(shí)往往會(huì)忽略對(duì)隱性收益的評(píng)估、對(duì)人的能力和意識(shí)提高的評(píng)估、對(duì)長(zhǎng)期收益的評(píng)估等。這種評(píng)價(jià)體系會(huì)對(duì)持續(xù)的提高和創(chuàng)新給出令人誤解的信號(hào)，縱容經(jīng)理層為了追求短期效益而削弱了長(zhǎng)期的投入，從而使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的實(shí)力。

    我們暫且不去討論這兩種觀點(diǎn)的正確與否，但是我們需要了解的是：與傳統(tǒng)的其他實(shí)物投資的績(jī)效評(píng)估相比，信息化的績(jī)效評(píng)估和優(yōu)化確實(shí)具有更高的復(fù)雜性。傳統(tǒng)的投資項(xiàng)目?jī)r(jià)值評(píng)估的指標(biāo)比較容易量化，進(jìn)行最終的評(píng)價(jià)就比較容易，而且其效益主要還是體現(xiàn)在顯性收益上，而信息化的價(jià)值評(píng)價(jià)中隱性成分相對(duì)較多，且IT的應(yīng)用受到許多變量的影響，IT與其他因素有很強(qiáng)的互補(bǔ)性。因此，對(duì)信息化進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，需要進(jìn)行綜合全面衡量。

    目前，盡管企業(yè)已經(jīng)逐漸意識(shí)到信息化對(duì)于企業(yè)的重要性，但是很少有企業(yè)能采用正確的方式和合理的依據(jù)，主動(dòng)評(píng)價(jià)信息化的績(jī)效或重視掌握信息化產(chǎn)生的價(jià)值，進(jìn)行項(xiàng)目分析與計(jì)劃，更不用談對(duì)信息化無(wú)形收益的評(píng)價(jià)與量化問(wèn)題。這客觀上也需要建立一套信息化投資效益分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的體系，幫助企業(yè)走出“IT黑洞”。

    解析信息化管理控制的“黑箱”現(xiàn)象

    從信息化的管理與控制層面看，如何保證整個(gè)IT系統(tǒng)的有效運(yùn)營(yíng)和管理是保證信息化績(jī)效實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵所在。然而，在眾多的企業(yè)管理者眼中，投資于信息化和進(jìn)行大量的IT建設(shè)項(xiàng)目投資，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、提升企業(yè)價(jià)值的惟一道路。他們只是將IT系統(tǒng)看作是一個(gè)魔術(shù)師的“黑箱”，根本不了解內(nèi)部結(jié)構(gòu)與功能，只是將大量資金投入，然后期盼著好的東西會(huì)奇跡般地出現(xiàn)。

    然而，IT系統(tǒng)的黑箱內(nèi)暗藏著復(fù)雜的“機(jī)關(guān)”，需要富有經(jīng)驗(yàn)的管理者進(jìn)行周密的計(jì)劃和組織，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中進(jìn)行有效管理與控制，否則不管在建設(shè)階段投入多少資金，在應(yīng)用與運(yùn)行階段實(shí)現(xiàn)成本的回收和效益都只能成為夢(mèng)想。

    企業(yè)管理者沒(méi)有對(duì)IT形成正確的認(rèn)識(shí)是導(dǎo)致管控體系缺失的原因之一。不少企業(yè)的管理者認(rèn)為IT只是技術(shù)部門(mén)或信息中心的事，離自己很遠(yuǎn)。而信息中心充當(dāng)?shù)膬H僅是維護(hù)中心的職能，只有技術(shù)支持職能，而沒(méi)有信息管理與技術(shù)管理職能；信息中心引進(jìn)的人才是單純的計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人才，缺乏技術(shù)管理人才和信息經(jīng)濟(jì)人才。由于缺少真正的IT部門(mén)，沒(méi)有“信息中心”等專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)常缺乏規(guī)劃，企業(yè)各部門(mén)成了“電腦諸侯”、“信息孤島”，使得IT運(yùn)營(yíng)往往脫離了企業(yè)實(shí)際需求的正確軌道，不是以企業(yè)為主，以應(yīng)用為本，而是被IT廠商牽著走。

    IT技術(shù)與管理的脫節(jié)也是信息化管控缺失的癥狀表現(xiàn)。IT管理部門(mén)有很大的權(quán)限購(gòu)買(mǎi)和開(kāi)發(fā)他們認(rèn)為重要的系統(tǒng)，而不考慮IT投資的效率和效果。因此IT系統(tǒng)的應(yīng)用并沒(méi)有改變落后的流程，信息一致性與共享機(jī)制難以形成；原有業(yè)務(wù)處理流程與計(jì)算機(jī)信息處理流程間的矛盾難以解決；信息化應(yīng)用根本達(dá)不到預(yù)期想象的效果。原有業(yè)務(wù)處理流程與計(jì)算機(jī)信息處理流程間的矛盾難以解決；員工素質(zhì)難以大幅度提高，團(tuán)隊(duì)精神難以形成。因此，很難使管理軟件系統(tǒng)正常運(yùn)行，或者即使勉強(qiáng)保持系統(tǒng)運(yùn)行也遠(yuǎn)未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

    可見(jiàn)，要想真正讓IT系統(tǒng)發(fā)揮價(jià)值增值的作用，必須解決IT運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的管理與控制問(wèn)題，通過(guò)有效的管控手段使“黑箱”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍紫洹?。一方面要將IT系統(tǒng)的技術(shù)與管理緊密結(jié)合起來(lái)，另一方面，要明確IT系統(tǒng)的方向，通過(guò)確定明確的控制目標(biāo)，將使整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程透明化，從而提高IT系統(tǒng)的效率，最終改善企業(yè)信息化的績(jī)效。

    解析信息化項(xiàng)目管理的“泥潭”現(xiàn)象

    從企業(yè)信息化的項(xiàng)目建設(shè)層面分析，項(xiàng)目建設(shè)的成功與否關(guān)系到信息化的成敗。目前，大量企業(yè)熱衷于開(kāi)發(fā)適用于自己的MIS系統(tǒng)，爭(zhēng)相上ERP等項(xiàng)目，卻陷入屢遭失敗而難以自拔的境地，被稱(chēng)為“IT項(xiàng)目泥潭”。

    部分企業(yè)的信息化建設(shè)甚至成了領(lǐng)導(dǎo)者的“政績(jī)工程”，在信息化方面爭(zhēng)取巨大投資，但是卻盲目建設(shè)，存在嚴(yán)重的技術(shù)高消費(fèi)，采購(gòu)了先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，但在營(yíng)運(yùn)績(jī)效方面卻落后很多。由于管理者對(duì)IT缺乏深刻的了解，他們通常將責(zé)任交付給技術(shù)人員。在這種情況下，IT應(yīng)用項(xiàng)目很快就會(huì)脫離管理人員的控制。由于缺乏來(lái)自業(yè)務(wù)和管理層強(qiáng)有力的推動(dòng)，項(xiàng)目范圍和目標(biāo)很快會(huì)失去控制。導(dǎo)致系統(tǒng)的安裝遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)定時(shí)間，數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間延遲等問(wèn)題屢屢發(fā)生。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，至少90%的erp系統(tǒng)的實(shí)施要么超過(guò)預(yù)定時(shí)間，要么超過(guò)預(yù)算。在對(duì)ERP系統(tǒng)的投資超過(guò)1千萬(wàn)美元的公司中，能夠在預(yù)定的時(shí)間和預(yù)算內(nèi)開(kāi)通的機(jī)率等于零。

    由于ERP等信息化應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施非常復(fù)雜與困難，耗費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，而且投入巨大，而很多企業(yè)缺乏有效的項(xiàng)目管理和過(guò)程控制是導(dǎo)致信息化項(xiàng)目失控的直接原因。項(xiàng)目管理是一項(xiàng)需要很高技巧的復(fù)雜工作，需要制定合理的實(shí)施計(jì)劃、良好的組織管理、溝通、整合、強(qiáng)有力的成本、時(shí)間、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制。尤其是大型的企業(yè)信息化項(xiàng)目，項(xiàng)目管理更是一門(mén)高深的學(xué)問(wèn)和高超的藝術(shù)。如果項(xiàng)目在一次性投資后缺乏有效監(jiān)控，缺乏有效機(jī)制保障信息系統(tǒng)投資的實(shí)際投放和效益反饋，陷入信息化應(yīng)用的“泥潭”就不可避免。

    信息化項(xiàng)目評(píng)價(jià)缺乏可具體參照的標(biāo)準(zhǔn)也是導(dǎo)致項(xiàng)目陷入“泥潭”的根源之一。盡管評(píng)價(jià)通常經(jīng)過(guò)前期項(xiàng)目立項(xiàng)、可行性研究、預(yù)算審查、招投標(biāo)、專(zhuān)家評(píng)議，到項(xiàng)目中期的規(guī)劃會(huì)議、選型會(huì)議、技術(shù)方案研討會(huì)，再到項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的測(cè)試、驗(yàn)收、總結(jié)、評(píng)獎(jiǎng)等階段，然而在回答信息系統(tǒng)項(xiàng)目有多大價(jià)值，或者能對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生多大貢獻(xiàn)的時(shí)候，通常只能用工作效率提高，業(yè)務(wù)處理速度改善，使用更加方便，資料更易于更新等模糊指標(biāo)來(lái)回答。然而，就信息化項(xiàng)目相對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略地位而言，其價(jià)值并非簡(jiǎn)單地回答“要不要上”這樣較為概括的問(wèn)題，而是明確地回答“值不值”的問(wèn)題。這就需要建立項(xiàng)目驗(yàn)收和績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信息化建設(shè)的投資實(shí)施持續(xù)的過(guò)程管理和評(píng)價(jià)。

——節(jié)選《信息化績(jī)效評(píng)價(jià)：框架、實(shí)施與案例分析》
ITGov中國(guó)IT治理研究中心 郝曉玲 孫強(qiáng)

作者聯(lián)系方式：sun6869@tom.com