電信crm管理系統(tǒng)的基本功能有哪些？

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　　電信平臺(tái)CRM管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)是吸引更多的新客戶，留住老客戶，使更多的公司能通過我們的平臺(tái)得到更好的發(fā)展。 要構(gòu)建怎樣一個(gè)電信CRM管理系統(tǒng)，泛普軟件既能順應(yīng)當(dāng)今CRM管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)又能符合客戶服務(wù)管理自身特點(diǎn)。

　　一、電信crm管理系統(tǒng)的基本功能：

　　1、客戶信息管理

　　客戶關(guān)系管理首先是客戶信息管理，合理的、開放性的、可擴(kuò)展的客戶信息管理是CRM管理其它功能模塊的信息基礎(chǔ)?？蛻魜碜愿餍懈鳂I(yè)，行業(yè)背景、行業(yè)規(guī)模也不盡相同，但還是可以分為企業(yè)用戶和個(gè)人用戶兩類。兩者明顯的區(qū)別在于有無聯(lián)系人，企業(yè)用戶有聯(lián)系人，為了使系統(tǒng)的客戶信息的設(shè)計(jì)具有通用性和可擴(kuò)展性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的客戶信息模板含有聯(lián)系人一項(xiàng)。其次，有效地獲取客戶信息是解決客戶信息管理的關(guān)鍵?？蛻粜畔⒌墨@取主要有兩種，一種是人工錄入方式。手工錄入是目前國(guó)內(nèi)的CRM管理系統(tǒng)最常用的客戶獲取方式。后臺(tái)管理員通過與客戶交流，將得到的客戶信息通過系統(tǒng)提供的用戶界面手工地錄入到CRM管理系統(tǒng)中。另一種是Web訪問方式。隨著Internet技術(shù)的發(fā)展，Web技術(shù)日益成熟，客戶信息的獲取技術(shù)也趨于多樣化，Web訪問、Email等都是十分有效的方法。由于平臺(tái)采用網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)模式，因此客戶的獲取途徑主要是后者。為了更全面、更科學(xué)的評(píng)估客戶，系統(tǒng)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理：按客戶屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶、代理商等按客戶的地域分類，如華北、東北、西南等大的區(qū)域，山東、湖北、吉林等省份，北京、昆明、西安等城市，海淀、潮陽等城市區(qū)域。從客戶購(gòu)買能力判斷客戶的價(jià)值類別，通過后面的客戶分析模塊，重點(diǎn)挖掘老客戶的購(gòu)買能力。最終實(shí)現(xiàn)20%的客戶關(guān)懷與跟蹤管理?？蛻艋拘畔ⅲ?jiǎn)挝坏牡刂?、電話、傳真、網(wǎng)頁、主營(yíng)產(chǎn)品和住址結(jié)構(gòu)，客戶屬性劃分類型，客戶的地域分類……是否為黃金會(huì)員。

　　2、客戶意見薄

　　平臺(tái)允許客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)過程等提出意見，這些意見都將被存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，后臺(tái)管理人員通過CRM管理系統(tǒng)定時(shí)處理客戶的原始意見，去掉沒用的客戶意見，保留那些有現(xiàn)實(shí)意義的意見，并作出必要的評(píng)價(jià)。客戶可以在前臺(tái)看到相應(yīng)的處理結(jié)果。

　　3、產(chǎn)品訂單管理

　　基于Web的電信平臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品訂單主要包括訂單ID、客戶編碼、送貨方式編碼、支付方式編碼等信息。后臺(tái)管理人員查看訂單列表，通過列表查看訂單的詳細(xì)信息，對(duì)內(nèi)容不合法的訂單(如：送貨地址無效)進(jìn)行手動(dòng)刪除，為進(jìn)銷存的訂單進(jìn)行第一步的篩選工作。后臺(tái)管理人員在經(jīng)過內(nèi)容有效性檢驗(yàn)以后，訂單進(jìn)行第一步的篩選工作。后臺(tái)管理人員在經(jīng)過內(nèi)容有效性檢驗(yàn)以后，訂單的狀態(tài)自動(dòng)“未確認(rèn)”轉(zhuǎn)為“等待出貨”，訂單進(jìn)入“進(jìn)銷存系統(tǒng)”。

　　4、訂閱信息管理

　　平臺(tái)的信息量龐大，信息種類豐富，客戶可以通過我們的平臺(tái)得到有用信息，這是我們建設(shè)該平臺(tái)的主要目標(biāo)之一。與此同時(shí)，又帶來了另一個(gè)問題，客戶要通過平臺(tái)獲得自己有用的、實(shí)時(shí)的信息每天可能要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，這對(duì)于那些平時(shí)業(yè)務(wù)比較繁忙的客戶來說無疑是一種美中不足。針對(duì)這種情況，該平臺(tái)的CRM管理系統(tǒng)提供了信息訂閱服務(wù)?？蛻舻卿浧脚_(tái)，進(jìn)入CRM管理系統(tǒng)，身份認(rèn)證通過后，可以在信息訂閱頁面對(duì)自己感興趣的信息作一些描述。平臺(tái)后臺(tái)管理員會(huì)按照客戶要求，定時(shí)整理這些信息，并在第一時(shí)間將這些信息通過Email和傳真的方式發(fā)到客戶手中。

　　5、推薦信息管理

　　通過對(duì)客戶基本信息(如客戶屬性、主營(yíng)產(chǎn)品等)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶瀏覽習(xí)慣的分析(主要通過挖掘Web日志文件)，挖掘出客戶最感興趣的信息;通過對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量和金額的分析，統(tǒng)計(jì)出客戶最感興趣的產(chǎn)品及與此類產(chǎn)品相關(guān)的供求信息、產(chǎn)品信息等。將這些信息進(jìn)行整理、排名，將排在前面的信息在前臺(tái)相關(guān)頁面顯示，客戶直接點(diǎn)擊鏈接查看詳細(xì)信息，讓客戶感覺到平臺(tái)了解他們并努力提供更佳服務(wù)。

　　6、歷史信息管理

　　用戶可以查看交易記錄，主要包括交易時(shí)間、總的交易量、總的交易金額、主要購(gòu)買商品及歷史訂單等信息，還可以查詢滿足條件的訂單。用戶還可以取消未確認(rèn)訂單，但不可以對(duì)自己所下的訂單進(jìn)行修改(包括訂單內(nèi)容、狀態(tài)等)，也不可以刪除訂單。另外，用戶還可以查看信息瀏覽記錄，主要包括瀏覽的模塊、最近瀏覽的時(shí)間及瀏覽的總次數(shù)等。