商業(yè)行業(yè)的crm客戶管理系統(tǒng)案例的研究背景

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 　　研究背景

　　當(dāng)前，縱觀我國(guó)金融行業(yè)不難看出，我們國(guó)家的商業(yè)銀行面臨諸多問題。首先是來自世界各地區(qū)金融的沖擊壓力，其次，經(jīng)過分析可知國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面對(duì)的需求群體正在出現(xiàn)相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，開始從原來的客戶集中到現(xiàn)在的潛在目標(biāo)客戶群較為狹小，同時(shí)也出現(xiàn)了銀行提供的業(yè)務(wù)較少，獲得效益的機(jī)會(huì)能力稍差。因此，針對(duì)以上種種不合理狀況，國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)如何提升公司的市場(chǎng)價(jià)值，如何去改變這種現(xiàn)狀是當(dāng)前面臨的一個(gè)關(guān)鍵的問題。經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐和發(fā)展，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行決策層開始發(fā)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有和潛在的客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)合理的管理是十分必要的。當(dāng)然在這個(gè)時(shí)候國(guó)內(nèi)已經(jīng)開始出現(xiàn)了一些銀行逐漸摸索著對(duì)自己掌握的客戶進(jìn)行分類管理，并沒有完全實(shí)現(xiàn)科學(xué)化和程序化管理，所以一直以來都是在探索中緩步前進(jìn)，導(dǎo)致銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)以及獲益效果并不是十分明顯。然而，在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過程中，我國(guó)的商業(yè)銀行在很久之前就提出了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，但這個(gè)經(jīng)營(yíng)理念卻沒能夠真正地貫徹在銀行實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中。

　　首先，客戶關(guān)系管理涉及的客戶數(shù)據(jù)信息量是十分龐大的。在2000年之前，相當(dāng)一部分的國(guó)外銀行專家覺得我國(guó)的銀行發(fā)展比較緩慢，發(fā)展相對(duì)落后，商業(yè)銀行客戶信息量相對(duì)較小，但是當(dāng)這些銀行專家來到中國(guó)實(shí)際考察才恍然大悟，中國(guó)國(guó)內(nèi)很多城市的銀行所涵蓋的客戶信息量已經(jīng)超出他們當(dāng)時(shí)所設(shè)想的狀況。需要指出的是，商業(yè)銀行所掌握的客戶關(guān)系假設(shè)沒能夠建立在電子信息數(shù)據(jù)庫中的話，那么這個(gè)銀行所掌握的客戶信息就不能夠稱之為一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理更談不上為一個(gè)系統(tǒng)的客戶管理。這是因?yàn)榧僭O(shè)沒能夠建立一個(gè)科學(xué)規(guī)范的客戶信息庫，就沒有對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系管理的依據(jù)，對(duì)本銀行所掌握的客戶的關(guān)系管理是不系統(tǒng)、不全面的，而且也會(huì)造成處理效率無法真正得到改善。由于這項(xiàng)工作必須經(jīng)過多方考察才可進(jìn)行，要有龐大詳細(xì)的數(shù)據(jù)做保障。因此要在對(duì)客戶關(guān)系管理的時(shí)候，首先建立完善的客戶資料信息和數(shù)據(jù)歸類統(tǒng)計(jì)，這樣可以在規(guī)模十分宏大的客戶信息庫里尋找獲得有效的信息應(yīng)該是很多的銀行管理決策者考慮的問題。

　　商業(yè)銀行要對(duì)本行掌握的客戶關(guān)系進(jìn)行管理之前，所面對(duì)的客戶數(shù)據(jù)和客戶信息基本上都是十分雜亂的，甚至有些客戶信息是不完整的，這在很多的銀行的客戶信息統(tǒng)計(jì)和信息保存中確實(shí)出現(xiàn)的現(xiàn)象。究其原因不難得出，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行針對(duì)本行客戶所實(shí)行的實(shí)名制迄今為止實(shí)現(xiàn)數(shù)字化還不足十年的時(shí)間，從另外一方面可以直接反映出銀行的歷史統(tǒng)計(jì)客戶信息和客戶數(shù)據(jù)的過程中，保存相對(duì)完善的客戶信息和客戶資料的有效客戶數(shù)量還是很少的。另一方面當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)部分商業(yè)銀行對(duì)客戶信息的采集和整理的信息不完善的原因主要是客戶初次辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，銀行工作人員僅僅是對(duì)客戶的身份證信息和客戶姓名進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄，除了這些客戶數(shù)據(jù)和簡(jiǎn)單的個(gè)人信息，沒有統(tǒng)計(jì)和匯總更加詳細(xì)的客戶資料，比如客戶的消費(fèi)偏好，客戶存貸需求等等。

　　再次，客戶關(guān)系管理最終還是需要有人的因素去起作用，這就難免提到銀行工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念是不是符合銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)化，信息化發(fā)展的需要。銀行客戶關(guān)系維護(hù)和客戶關(guān)系管理工作人員因?yàn)樽陨砺殬I(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念不夠完善，甚至達(dá)不到職位要求，通常在進(jìn)行客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系維護(hù)的時(shí)候很可能出現(xiàn)工作方式錯(cuò)誤，甚至不能理解客戶的要求，這是十分嚴(yán)重的。同時(shí)，銀行技術(shù)研發(fā)人員由于不能得到詳細(xì)的客戶資料和客戶需求，將直接導(dǎo)致設(shè)計(jì)出的客戶關(guān)系管理軟件不符合本行客戶管理實(shí)際，很難設(shè)計(jì)出有效的客戶管理系統(tǒng)。

　　最后，客戶管理管理的對(duì)象就是銀行的客戶，然而客戶的個(gè)人觀念也是設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個(gè)重要因素。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的對(duì)象就是銀行掌握的成熟客戶和新客戶，如何保證維護(hù)成熟客戶以及吸引新客戶是設(shè)計(jì)的最終目的。商業(yè)銀行開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，必須盡可能收集整理更多、更全面的用戶數(shù)據(jù)，同時(shí)也要不斷的開發(fā)新客戶，挖掘潛在的客戶信息，不過有一點(diǎn)需要指出的是隨著社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)保護(hù)個(gè)人隱私和個(gè)人信息意識(shí)的不斷加強(qiáng)，這就直接導(dǎo)致雙方的矛盾，直接影響銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)工作。

　　在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速進(jìn)步的今天，不同行業(yè)領(lǐng)域的民營(yíng)公司也越來越多，銀行業(yè)務(wù)尤其是個(gè)人和銀行之間的業(yè)務(wù)交流也變得十分緊密，國(guó)內(nèi)銀行逐漸開始將關(guān)注點(diǎn)放在構(gòu)造與分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面。一直到現(xiàn)在，無論是其領(lǐng)導(dǎo)層亦或普通職工，基本都是按照數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)配與培訓(xùn)三個(gè)角度處理客戶管理相關(guān)事宜，但是大多數(shù)企業(yè)均為考慮過通過一流科技建立客戶關(guān)系系統(tǒng)，以此達(dá)到科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)。基于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)現(xiàn)代化操作、快速準(zhǔn)確的處理客戶數(shù)據(jù)、提升工作質(zhì)量三個(gè)原則，本文選擇通過程序規(guī)劃語言與數(shù)據(jù)庫兩項(xiàng)技術(shù)建立系統(tǒng)全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以此實(shí)現(xiàn)目的。

　　在銀行的日常業(yè)務(wù)往來中，一般需要處理的客戶、市場(chǎng)數(shù)據(jù)規(guī)模十分龐大。若是選擇傳統(tǒng)的管理形式，一方面需要浪費(fèi)過多的時(shí)間，無法保證效率。另一方面容易產(chǎn)生各種各樣的失誤，最終導(dǎo)致不必要的損失。因此若是能夠形成現(xiàn)代化、智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過相應(yīng)程序進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，必定能夠分擔(dān)職工的壓力，同時(shí)保證辦事效率。尤其是系統(tǒng)本身功能完善的管理界面，方便的操作、科學(xué)的信息庫系統(tǒng)，必定能夠推動(dòng)銀行現(xiàn)代化事業(yè)更快發(fā)展。

　　本文結(jié)合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)具體的研發(fā)步驟，第一步按照系統(tǒng)對(duì)于功能性與非功能性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)增加軟件應(yīng)用與信息庫兩項(xiàng)新技術(shù)，最終使建立的系統(tǒng)符合科學(xué)有效原則。本系統(tǒng)離不開MyedipS6+T0mCat+Oracle這一技術(shù)的支持。論文首先對(duì)系統(tǒng)研發(fā)背景與當(dāng)前現(xiàn)狀進(jìn)行說明，對(duì)功能實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行重點(diǎn)說明，接著針對(duì)需求探索、模塊規(guī)劃等所有核心環(huán)節(jié)給予了系統(tǒng)全面的介紹與研究，最后便是有關(guān)核心功能板塊界面的處理、代碼等給予相應(yīng)的說明，同時(shí)對(duì)本次研究進(jìn)行歸納與總結(jié)。