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客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件的系統(tǒng)介紹
泛普軟件公司客戶服務(wù)系統(tǒng)是人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)。
泛普軟件公司客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞客戶服務(wù)展開的,它的核心理念是為客戶提供售前咨詢和售后服務(wù),是通過取得顧客滿意和忠誠來促進(jìn)營銷績效的改進(jìn)。同時通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象,創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境,最終實現(xiàn)公司的長期發(fā)展。
泛普軟件公司客戶服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)是一個包括集成了交換機(jī)(PBX)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的無縫集成方案,全系統(tǒng)主要包含如功能模塊:
1.1. 自動語音應(yīng)答(IVR)
撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶,首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航:“您好,歡迎使用……”,客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音,語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng),這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動中解放出來,從而可以減少人工座席數(shù)量,也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響,為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù),提升企業(yè)形象。與熱線電話相比,客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低,服務(wù)質(zhì)量更高 。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答;對于新客戶可以選擇自動語音播報,了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。
1.2. 智能話務(wù)分配(ACD)
自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分,在一個客戶服務(wù)中心中,ACD成批的處理來話呼叫,并將這些來話按話務(wù)量平均分配,也可按 指定的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率,減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷,并使公司能更好的利用客戶資源。
1.3. 通話錄音管理
電話錄音是計算機(jī)技術(shù)與語音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù),配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件,并借助大容量計算機(jī)硬盤作為存儲介質(zhì),完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。
威譜TDMx2000.E型電話系統(tǒng)內(nèi)置16路數(shù)字錄音功能,只需把錄音軟件安裝到可連接到公司局域網(wǎng)的任何一臺PC即可。系統(tǒng)自動接入到交換機(jī)進(jìn)行錄音。
錄音系統(tǒng)使用錄音用PC或服務(wù)器的硬盤保存錄音數(shù)據(jù),錄音時間更長, 100G硬盤可以錄音4000個小時;可以查詢通話時間、通話時長、來電/去電、有無通話、外線電話號碼、內(nèi)線電話號碼。在電話被轉(zhuǎn)移時,還可以顯示電話轉(zhuǎn)移方和被轉(zhuǎn)移方的電話號碼。
1.4. 人工坐席的應(yīng)答
根據(jù)客戶的需要,將進(jìn)行自動語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上,客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談,接受客戶咨詢、解答客戶的疑問。
普通坐席完成的功能主要有: 來電登記、人工來話應(yīng)答、臨時閉席、來話轉(zhuǎn)接、三方(或多方)通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄等。
班長坐席完成的功能主要有:強(qiáng)插、強(qiáng)拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等。
1.5. 來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出
客服人員面對大量的客戶,迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實,客戶服務(wù)中心將在建立通話的同時檢索服務(wù)器中的數(shù)據(jù)庫,將客戶資料同步的顯示在客服人員的計算機(jī)上。方便客服人員的輸入,提高了效率與正確率。
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