房地產(chǎn)使用客戶管理軟件，能給企業(yè)帶來優(yōu)勢(shì)嗎？

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　　在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，客戶已經(jīng)成為房地產(chǎn)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。通過實(shí)施泛普客戶管理，可以為我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)帶來如下優(yōu)勢(shì)：整合溝通通道、挖掘顧客信息、提供個(gè)性化服務(wù)和提升顧客忠誠(chéng)。以上種種，充分證明了我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施客戶管理的必要性。以下就是實(shí)施泛普客戶管理系統(tǒng)可以為我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)：

　　一、整合溝通渠道

　　由于各種因素的影響，不同顧客與企業(yè)聯(lián)系的方式往往有所不同，比較常用的是打電話、寫信或面對(duì)面接觸，其中每種聯(lián)系方式都有其固有的缺陷，如電話常常占線或無人接聽，寫信反應(yīng)遲緩，面對(duì)面接觸又花費(fèi)顧客時(shí)間和精力。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及向顧客提供了一條便利的捷徑與企業(yè)進(jìn)行溝通，這使得顧客和企業(yè)的互動(dòng)變得簡(jiǎn)單。但值得注意的是，并不是每個(gè)顧客都有條件利用這種渠道與企業(yè)接觸，因此，企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)就是對(duì)各種渠道進(jìn)行整合，而CRM正好提供了這樣一種整合的功能。通過CRM，企業(yè)可以分析不同顧客對(duì)不同渠道的態(tài)度、偏好和使用能力，并以此向不同顧客提供恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。另外，如果企業(yè)使用電話呼叫中心的方式，CRM能將之與本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合，一旦顧客打進(jìn)電話，就可以直接查詢到其住址、購物情況、購物習(xí)性和購物偏好，了解打進(jìn)電話人的狀況，理解他們的需求，從而更好地為其提供服務(wù)?？傊徽擃櫩屯ㄟ^什么樣的渠道和企業(yè)聯(lián)系，都可以得到一致的信息，這一點(diǎn)極大提高了房地產(chǎn)提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、挖掘顧客信息

　　房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主要目的之一是獲取利潤(rùn)的最大化，這要求企業(yè)不僅要以富有創(chuàng)造性的方式吸引和保留住有利可圖的顧客，而且也有能力識(shí)別出哪些產(chǎn)品組合在一起最為暢銷。傳統(tǒng)的房地產(chǎn)僅僅從觀念上意識(shí)到這種能力的重要性，但他們沒有有效的工具和技術(shù)去進(jìn)行相關(guān)的分析，要從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出背后的知識(shí)和規(guī)則，必須用到CRM中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘在房地產(chǎn)中主要是指客戶的信息挖掘，房地產(chǎn)可以從中得到很多好處。

　　三、提供個(gè)性化服務(wù)

　　提供個(gè)性化服務(wù)的前提條件是深入了解客戶，但傳統(tǒng)的房地產(chǎn)往往很難用恰當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)顧客進(jìn)行分類并對(duì)其特征進(jìn)行描述，他們對(duì)客戶的了解往往是模糊和不清晰的。但是就總體而言，全體客戶都有某些共同的特征。仔細(xì)分析，客戶開始分成若干群體，每個(gè)群體具有不同的特征、需求和行為。假設(shè)企業(yè)再把距離拉近，每個(gè)群體的定義又逐漸淡化，凸現(xiàn)出來的是每個(gè)客戶的不同個(gè)性需求，且這種個(gè)性需求又隨著時(shí)間的變化而變化。運(yùn)用傳統(tǒng)的理論，企業(yè)很難在認(rèn)識(shí)顧客需求的工作上有所進(jìn)展，房地產(chǎn)必須引入其他的方法。對(duì)此，客戶管理提供的相關(guān)理論和技術(shù)無疑是一劑良藥?？蛻艄芾硪蠓康禺a(chǎn)依據(jù)顧客為企業(yè)提供的終生價(jià)值和企業(yè)吸引及保持客戶所花費(fèi)的成本兩個(gè)因素對(duì)顧客加以區(qū)分，并區(qū)別對(duì)待。房地產(chǎn)通過CRM的數(shù)據(jù)庫技術(shù)為每位顧客建立檔案，檔案不僅包括客戶的姓名、地址、電話、生日、習(xí)慣、愛好、消費(fèi)能力和消費(fèi)檔次等信息，而且可依據(jù)客戶的每次接觸動(dòng)態(tài)變化，將所有的信息放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫內(nèi)供各部門共享，這就可以實(shí)現(xiàn)了真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，可大大提升房地產(chǎn)在顧客心目中的地位，并提高房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　四、提升顧客忠誠(chéng)

　　顧客忠誠(chéng)可以理解為某一客戶所擁有的比其他客戶更偏愛購買某一種產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度。在今天日益激烈的零售環(huán)境下，顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)而言無疑是最大的誘惑，不僅是因?yàn)橹艺\(chéng)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來極大的經(jīng)濟(jì)效益，更為重要的是它促使顧客產(chǎn)生品牌思誠(chéng)，降低企亞對(duì)顧客的信用風(fēng)險(xiǎn)，并提高房地產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)是如此重要，以至于房地產(chǎn)為贏得忠誠(chéng)顧客不惜動(dòng)用大量的人力、財(cái)力和物力來頻繁開展各種營(yíng)銷活動(dòng)，但是，收效微弱。分析原因，一方面是由于以Internet為代表的信息技術(shù)的普及使得信息不對(duì)稱的境況有所改變，客戶的轉(zhuǎn)化成本明顯減少，于是忠誠(chéng)度降低;更為主要的原因在于房地產(chǎn)本身，沒有合理的運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和管理技術(shù)為創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)服務(wù)，而客戶管理正是房地產(chǎn)贏得顧客忠誠(chéng)的法寶。