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企業(yè)對(duì)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求有哪些

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 　　大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中，為求競(jìng)爭(zhēng)制勝和快速成長(zhǎng)，樹立以客戶為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐;也是企業(yè)圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在此過(guò)程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。

　　一、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

　　1、界面層

　　界面層是大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。

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　　2、功能層

　　功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間又是有順序的、并列的。這些分系統(tǒng)包括客戶銷售管理分系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理分系統(tǒng)、客戶服務(wù)與支持管理分系統(tǒng)。

　　3、支持層

　　支持層則是指大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

　　二、功能結(jié)構(gòu)

　　大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶交互方式(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E-mail等)的集成和自動(dòng)化處理;以及對(duì)前面兩個(gè)部分獲取的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生商業(yè)智能，為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)決策作支持。

　　1、客戶銷售管理子系統(tǒng)功能

　　客戶信息查詢、訂單管理、業(yè)務(wù)流程管理、分銷商信息管理、庫(kù)存管理、統(tǒng)計(jì)與決策支持

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　　2、客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)功能

　　客戶信息管理：客戶信息輸入、客戶信息查詢、客戶信息跟蹤、客戶發(fā)現(xiàn)

　　營(yíng)銷活動(dòng)管理：營(yíng)銷計(jì)劃制定、營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施

　　市場(chǎng)資料管理：市場(chǎng)資料錄入、市場(chǎng)資料檢索、資料分類管理

　　統(tǒng)計(jì)與決策支持：統(tǒng)計(jì)分析、決策支持

　　3、客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)功能

　　客戶信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)檔案管理、統(tǒng)計(jì)與決策支持

　　三、流程分析設(shè)計(jì)

　　基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)的客戶驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)思想。

　　所謂客戶驅(qū)動(dòng)是指crm中的一切活動(dòng)都是圍繞客戶而不是圍繞產(chǎn)品或訂單進(jìn)行的。雖然也對(duì)產(chǎn)品或訂單進(jìn)行管理，但CRM中的信息是以客戶作為關(guān)鍵信息的，通過(guò)分析客戶所處的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，執(zhí)行此時(shí)相應(yīng)的操作。

發(fā)布：2010-07-31 19:03    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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