深圳某家具行業(yè)需要一款客戶管理系統(tǒng)

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 　　客戶忠誠(chéng)計(jì)劃

　　客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，是指為客戶的消費(fèi)行為提供獎(jiǎng)勵(lì)積分或其他形式優(yōu)惠，以鼓勵(lì)客戶持續(xù)消費(fèi)，是提供客戶粘度的最常用手段?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃在很多行業(yè)中有廣泛的應(yīng)用，如航空公司的常飛旅客機(jī)制、Tesco的會(huì)員計(jì)劃、酒店的會(huì)員制等。企業(yè)通過(guò)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，為客戶提供不同于普通客戶的優(yōu)惠或額外的服務(wù)，來(lái)提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，從而牢牢抓住客戶，提供客戶的忠誠(chéng)度。

　　家具企業(yè)也需要建立類似的機(jī)制，來(lái)改善客戶保持(Customer Retention)。企業(yè)可以考慮通過(guò)以下途徑：

　　1. 客戶消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)。包括基本積分和獎(jiǎng)勵(lì)積分?；痉e分是指客戶的每次消費(fèi)都可以累積的積分，一般比率比較固定。獎(jiǎng)勵(lì)積分是指客戶在特定的時(shí)間段內(nèi)消費(fèi)、在特定的市場(chǎng)活動(dòng)中消費(fèi)、購(gòu)買指定類型的產(chǎn)品等情況下，給予客戶基本積分以外的額外積分。

　　2. 積分兌換。客戶消費(fèi)產(chǎn)生的積分，必須能夠兌換成其他的產(chǎn)品或者禮物，或者按照一定的比率進(jìn)行消費(fèi)金額的抵扣。這樣，客戶才會(huì)覺(jué)得積分是有意義的。

　　3. 會(huì)員身份和待遇。按照客戶的累積購(gòu)買金額等標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶會(huì)員俱樂(lè)部的入會(huì)、升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)定不同級(jí)別的會(huì)員客戶能夠享受到的優(yōu)惠待遇。

　　企業(yè)實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃必須注意：

　　· 讓客戶感受到實(shí)惠。

　　人們的生活水平在不斷的提高，對(duì)于生活品質(zhì)的要求和消費(fèi)品品味的要求也隨之提高。所以，企業(yè)最好不要用一些不被客戶放在眼里的小物件兒來(lái)應(yīng)付客戶，這樣反而會(huì)降低企業(yè)自身形象。

　　· 不敷衍，不拖欠。

　　對(duì)于客戶應(yīng)得的優(yōu)惠和好處，及時(shí)兌現(xiàn)，不要拖沓或敷衍了事。

　　合作伙伴管理

　　家具企業(yè)的合作伙伴類型多樣，行業(yè)分布廣泛。包括房地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、商場(chǎng)或賣場(chǎng)的管理機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、各種會(huì)所和俱樂(lè)部、媒體等。

　　家具企業(yè)應(yīng)該保存這些合作伙伴的基本信息以及聯(lián)系人信息。信息修改后，必須留痕。同時(shí)，合作伙伴參與的市場(chǎng)活動(dòng)等信息，必須反映在CRM系統(tǒng)中，并能夠按照類別或個(gè)體，時(shí)間或合作方式、活動(dòng)類型等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。從而找到哪些是家具企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注或加大合作力度的合作伙伴。

　　設(shè)計(jì)師管理

　　對(duì)于中高端的家具企業(yè)而言，室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)師是非常寶貴的資源。

　　前文曾經(jīng)提到過(guò)，家具企業(yè)可以從裝飾裝潢公司處獲取潛在客戶的信息。所以，維護(hù)好在這些公司就職的設(shè)計(jì)師的信息是非常必要的。設(shè)計(jì)師往往能夠通過(guò)整體設(shè)計(jì)方案影響客戶的決策。如果設(shè)計(jì)師在制定設(shè)計(jì)方案時(shí)，重點(diǎn)推薦家具企業(yè)的某些產(chǎn)品，那么企業(yè)獲得客戶訂單的可能性無(wú)疑會(huì)增加很多。

　　設(shè)計(jì)師管理的主要方式是級(jí)別化管理。企業(yè)可以建立全面的設(shè)計(jì)師檔案，并且按照設(shè)計(jì)師過(guò)往推薦客戶所達(dá)成的訂單總量，為設(shè)計(jì)師設(shè)定級(jí)別。每個(gè)級(jí)別再分別制定推薦訂單金額的上限和下限，已經(jīng)傭金提成比例。一個(gè)會(huì)計(jì)年度終了，考察設(shè)計(jì)師績(jī)效。超過(guò)上限則升級(jí)，未達(dá)到下限則降級(jí)。正所謂“無(wú)利不起早”。通過(guò)這樣的方式，設(shè)計(jì)師的積極性必然大大提高。

　　另外，企業(yè)也應(yīng)該為設(shè)計(jì)師提供各種提高自身設(shè)計(jì)能力的機(jī)會(huì)，如采風(fēng)、培訓(xùn)、參觀等。同時(shí)，讓設(shè)計(jì)師接受家具企業(yè)的設(shè)計(jì)理念，認(rèn)同企業(yè)文化，成為家具企業(yè)的“鼓吹者”。

　　家具行業(yè)CRM系統(tǒng)的集成

　　目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)家具企業(yè)采用的是產(chǎn)供銷一條龍的業(yè)務(wù)模式。部分機(jī)構(gòu)設(shè)置比較健全的企業(yè)有自己的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、研發(fā)、品牌管理，并進(jìn)行產(chǎn)品試銷、評(píng)估等工作;有工廠，負(fù)責(zé)按照訂單或生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)加工產(chǎn)品，并運(yùn)輸?shù)礁鞯氐姆咒N中心(DC);開(kāi)設(shè)直營(yíng)店，或發(fā)展分銷商，銷售產(chǎn)品。

　　很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了ERP或者SCM。在這樣的情況下，將CRM系統(tǒng)與erp系統(tǒng)已經(jīng)SCM系統(tǒng)集成起來(lái)就非常必要了。三者的集成將構(gòu)成企業(yè)信息建設(shè)一體化的重要舉措。在三者的分工中，SCM通常用于加強(qiáng)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間的合作，融合網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一資源，整合物流、資金流和信息流;ERP主要對(duì)內(nèi)充分調(diào)動(dòng)企業(yè)資源，提供企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)跨職能領(lǐng)域的信息集成;CRM則集中管理企業(yè)客戶信息，建立統(tǒng)一的企業(yè)客戶交互平臺(tái)，重點(diǎn)突出銷售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持幾個(gè)方面。

　　SCM與ERP之間的集成通過(guò)相互之間的采購(gòu)、銷售、庫(kù)存和決策分析模塊的集成實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在客戶訂單、銷售訂單、預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)和庫(kù)存、分銷、分銷功能上。

　　ERP與CEM之間的集成通過(guò)客戶信息管理、產(chǎn)品管理、工作人員管理、訂單管理等模塊的融合實(shí)現(xiàn)。

　　CRM與ERP、SCM之間的集成，必然能夠同時(shí)滿足客戶、生產(chǎn)者、銷售者、供應(yīng)商的多方需求，極大提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力，并幫助價(jià)值鏈上的所有企業(yè)降低庫(kù)存、減少成本、加快資金周轉(zhuǎn)率，最終為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，為企業(yè)提供更高的利潤(rùn)。