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excel客戶管理系統(tǒng)具體的分析要素

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 　　Excel客戶管理價值鏈，它是一種幫助企業(yè)發(fā)展和實行Excel客戶管理戰(zhàn)略的模型。該價值鏈是從企業(yè)角度將系統(tǒng)分解為戰(zhàn)略性相關的各種活動:即客戶分析、深入了解目標客戶、關系網(wǎng)絡發(fā)展、創(chuàng)造并傳遞客戶價值和關系管理，以及起輔助作用的各種活動的集成，其最終目標在于企業(yè)與目標客戶建立一種長期的、互利互惠的關系，以使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

　　一、系統(tǒng)分析

　　1、客戶分析

　　客戶分析的關鍵是分析客戶的終身價值。

　　2、深入了解目標客戶

　　客戶細分為企業(yè)選擇目標客戶提供了依據(jù)，但必須深入了解所選擇的目標客戶，挖掘目標客戶深層的特征?；诳蛻魯?shù)據(jù)庫,運用各種統(tǒng)計技術對客戶數(shù)據(jù)進行分析，以確定客戶行為。

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　　3、關系網(wǎng)絡發(fā)展

　　關系網(wǎng)絡，是指客戶、供應商、 分銷商、股東/投資者、企業(yè)員工以及其他的合作伙伴組成的強大的關系網(wǎng)絡，以支持企業(yè)Excel客戶管理的實施。

　　4、創(chuàng)造并傳遞客戶價值

　　客戶管理的策略在于維系那些真正有價值的目標客戶?？蛻艟S系的關鍵在于創(chuàng)造和傳遞客戶價值來滿足甚至超出客戶的期望。

　　在客戶管理中，企業(yè)不應只關注從客戶那里賺取了多少利潤，更需要了解企業(yè)為客戶創(chuàng)造了多少價值?？蛻羰莾r值創(chuàng)造的起點和終點，正是客戶需求促使企業(yè)創(chuàng)造價值，客戶消費使企業(yè)創(chuàng)造的價值得以實現(xiàn)。

　　5、關系管理

　　關系管理指企業(yè)在實施客戶管理過程中對客戶管理機制和監(jiān)督機制的建立。管理機制是對客戶管理的具體實施策略，監(jiān)督機制則是對客戶關系發(fā)展狀況的監(jiān)督，以使企業(yè)隨時了解戰(zhàn)略推行的效果，調(diào)整戰(zhàn)略方向，最終達到管理客戶關系的目的。

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　　二、支持系統(tǒng)介紹

　　1、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫

　　數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫是Excel客戶管理項目的靈魂，它將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關的客戶數(shù)據(jù)集中起來，對客戶行為進行分析，將結果傳遞給市場專家，市場專家利用這些分析結果， 制定準確、有效的客戶策略。

　　2、IT基礎設施建設

　　企業(yè)只有建立了很好的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(Intranet) ，才能實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門之間、員工之間的信息溝通、信息共享和相互協(xié)調(diào)，共同為客戶提供服務。企業(yè)只有建立了很好的外聯(lián)網(wǎng)絡(Extranet) ，才能實現(xiàn)企業(yè)與供應商、分銷商及合作伙伴之間快速地傳遞客戶信息，及時對客戶做出反應。

　　3、業(yè)務流程與組織結構設計

　　企業(yè)的業(yè)務流程和組織結構的重新設計是Excel客戶管理的主要內(nèi)容。

發(fā)布：2010-08-10 14:21    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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