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一款企業(yè)的crm系統(tǒng)現(xiàn)階段發(fā)展分析？

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 　　CRM發(fā)展至今，已經(jīng)成為一個(gè)功能完整、理念得到認(rèn)同的一個(gè)范疇。但有關(guān)CRM的研究和實(shí)踐仍然存在著許多不足。學(xué)者夏安邦和孫欣認(rèn)為CRM存在著內(nèi)在弊端，包括

　　1、對客戶關(guān)系和客戶關(guān)系價(jià)值認(rèn)識不夠全面

　　2、將市場經(jīng)營看作是靜態(tài)的

　　3、忽視了客戶需求沒有真正做到以客戶為導(dǎo)向。

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　　應(yīng)當(dāng)說學(xué)者們理想的CRM應(yīng)該是能夠全面管理客戶關(guān)系、評價(jià)客戶價(jià)值、動態(tài)營銷為指導(dǎo)并且盡可能從客戶出發(fā)做到客戶導(dǎo)向的。然而實(shí)踐中的CRM往往不能達(dá)到學(xué)者們對于它的期望。但就目前而言，已經(jīng)具備了CRM達(dá)到應(yīng)有期許的兩項(xiàng)條件：

　　1、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在商業(yè)領(lǐng)域的普及。

        在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商務(wù)活動有其新特點(diǎn)，而同時(shí)也為客戶與企業(yè)間接觸提供了新途徑。通過企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件系統(tǒng)、行業(yè)內(nèi)交易系統(tǒng)等手段，企業(yè)擁有了更多獲得客戶信息的接觸點(diǎn)(contact point)。企業(yè)越|能獲取全面的客戶信息，對客戶關(guān)系和客戶價(jià)值的認(rèn)識也越深入、越清晰。

　　另外隨著電子商務(wù)模式的成形，商業(yè)雙方的關(guān)系特征比交易特征會更為加強(qiáng)。這一方面是建立長期合作關(guān)系共同發(fā)展。同時(shí)供應(yīng)鏈理論和實(shí)踐的發(fā)展也使得企業(yè)更愿意建立長期合作關(guān)系。

　　2、企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的普及。

        隨著把信息技術(shù)應(yīng)用在企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該是個(gè)信息化的企業(yè)。今天CRM有三個(gè)主要的研究方向：系統(tǒng)的智能化研究、系統(tǒng)的決策支持研究和一體化方案生成平臺研究。除此對電商務(wù)模式下的CRM研究也是當(dāng)今CRM研究的一個(gè)重要部分。

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　　一、國內(nèi)企業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果

　　更多國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)的直接目的多為加強(qiáng)了對營銷代表的控制，規(guī)范了公司客戶資源的管理。在這方面，操作型CRM系統(tǒng)或者營銷自動化軟件能夠滿足需要。許多的CRM系統(tǒng)初步應(yīng)用者都認(rèn)為CRM軟件能夠?qū)⒈緛碛蔂I銷代表自己所掌握的客戶聯(lián)系方法，客戶需求發(fā)展?fàn)顩r等重要信息，轉(zhuǎn)為公司掌握。這樣就不會為營銷代表帶走客戶資源而大傷腦筋，由于客戶資料都被CRM系統(tǒng)規(guī)范存檔，營銷代表顧忌其掌握資源的牢固程度降低也不會大量惡意跳槽。

發(fā)布：2010-08-10 14:10    編輯：泛普軟件 · hs    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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