中小型企業(yè)更需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

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　　對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不少的人存在一個誤區(qū)，認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要花費的成本很高，因此并不適合于中小企業(yè)，一般只有大企業(yè)才進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。其實這種想法是完全錯誤的，在如今這個競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，中小型企業(yè)更需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才幫助企業(yè)取得競爭優(yōu)勢。

　　特別對于中小企業(yè)來說，很多企業(yè)認(rèn)為上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要花很多錢。其實今天的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，已經(jīng)不是過去理解的要花大筆錢去建立呼叫中心，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，有很多有效而且節(jié)約成本的方式都可以增加客戶的滿意度。

　　建設(shè)小型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，只需要通過以下幾個方面就可以快速的滿足客戶需求，獲得客戶滿意度，增加透明度，建立與客戶長期的合作關(guān)系：

　　一、客戶服務(wù)網(wǎng)站

　　客戶查詢服務(wù)：

　　通過XOS自定義的查詢平臺，快速搭建客戶信息查詢網(wǎng)站，并隨著客戶的查詢要求及時調(diào)整?？蛻艨梢酝ㄟ^自己的帳號，在網(wǎng)上查詢訂單、貨物、庫存等狀態(tài)和清單信息，從而減少了客服人員直接電話溝通的頻率，也讓客戶有了更加直觀和細(xì)致的了解，增強(qiáng)了雙方互信與協(xié)作的基礎(chǔ)。

　　客戶業(yè)務(wù)辦理：

　　提供客戶網(wǎng)上的業(yè)務(wù)下單與辦理，并與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，反饋業(yè)務(wù)處理狀態(tài)。并通過EDI的功能，建立與客戶之間數(shù)據(jù)交換的協(xié)議，定時從數(shù)據(jù)庫中讀取與發(fā)送客戶所需要的信息。

　　二、小型呼叫中心

　　自助語音查詢：

　　無需人工座席，搭建自動的語音查詢，由系統(tǒng)自動從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中提取客戶查詢數(shù)據(jù)，通過TTS系統(tǒng)自動播報。并可以與傳真、短信系統(tǒng)結(jié)合，提供標(biāo)準(zhǔn)的報表格式，自動發(fā)送傳真或短信給客戶。

　　呼叫中心：

　　搭建小型的客戶服務(wù)呼叫中心(Call Center)，并與知識庫結(jié)合，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

　　服務(wù)質(zhì)量分析：

　　通過服務(wù)的記錄，統(tǒng)計與分析客戶的服務(wù)的效率，衡量考核指標(biāo)，形成持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化的循環(huán)。

　　三、合作伙伴服務(wù)

　　合作伙伴管理

　　對合作伙伴的增設(shè)、取消、評估等流程進(jìn)行量化管理，結(jié)合企業(yè)市場策略的需求，分析合作伙伴是否滿足企業(yè)發(fā)展需要，并在合作過程中，評估合作伙伴是否滿足相應(yīng)的管理指標(biāo)，定期進(jìn)行評分與拜訪，為合作伙伴的發(fā)展提供必要的幫助。設(shè)定對不合格的合作伙伴取消的管理流程，建立企業(yè)完整的合作伙伴資料庫。

　　交易往來

　　跟蹤與分析與合作伙伴之間的交易歷史，制定相應(yīng)的策略，幫助合作伙伴進(jìn)行合理的采購、庫存布局、優(yōu)化銷售過程，讓合作伙伴能夠更加準(zhǔn)確的理解市場需求，開展有效的市場活動，從而增加銷量，并于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略同步。

　　帳務(wù)管理

　　管理與合作伙伴之間的應(yīng)收、應(yīng)付、代墊、欠款等帳務(wù)往來，評估合作伙伴的信用，同時提高企業(yè)自身的作業(yè)效率，增強(qiáng)雙方的互信與滿意度，穩(wěn)固長期合作的戰(zhàn)略關(guān)系。

　　協(xié)作與信息交換

　　利用網(wǎng)上平臺或EDI數(shù)據(jù)交換與合作伙伴信息互通，實時采集終端銷售的信息，幫助企業(yè)能夠及時了解市場的實際銷售，從而制定相應(yīng)的市場策略和活動，提升對消費者的影響力，刺激銷售，從而實現(xiàn)雙方的合作共贏。

　　可見對于中小型企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是很有必要的。特別是以第三方服務(wù)為基礎(chǔ)的企業(yè)，更加應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。