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CRM系統(tǒng)選型的注意點
一個信息化項目要成功,要把握三個重要環(huán)節(jié),分別為軟件選型、項目實施和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。軟件選型作為CRM項目的第一個環(huán)節(jié)顯得尤為重要。好的開始是項目取得最終成功的基礎(chǔ)。做好CRM軟件選型有以下六個關(guān)鍵點:
1、方便易用
上線CRM系統(tǒng)是用來應(yīng)用的,如果一套系統(tǒng)員工使用起來感覺困難,感覺給自己平添了許多無謂的工作量。那么,不管系統(tǒng)的功能有多強大,也不管系統(tǒng)多符合企業(yè)的需求,都讓人難以對系統(tǒng)的可持續(xù)、深入應(yīng)用抱有樂觀的態(tài)度。
筆者曾和許多不同CRM軟件廠商和CRM應(yīng)用企業(yè)的相關(guān)人士交流過,大家都有一個共識:如果一個CRM系統(tǒng)讓大家感覺難以操作、難以應(yīng)用,那么這個CRM項目離失敗也就不遠了。所以,在選型之初,企業(yè)就應(yīng)該充分考慮到這一因素,盡管立項時更多考慮的企業(yè)的需求,但在選型時,必須多為應(yīng)用系統(tǒng)的員工考慮。選擇一套易用性強、能給員工的實際工作帶來幫助并且讓員工樂于接受的系統(tǒng)。這樣,綜合評估的結(jié)果將更有助于企業(yè)選擇合適的系統(tǒng),也更有助于系統(tǒng)可持續(xù)、深入的應(yīng)用。
2、與現(xiàn)有信息系統(tǒng)的對接
企業(yè)在上線CRM系統(tǒng)前,可能已經(jīng)有其他的信息化系統(tǒng),如ERP系統(tǒng)或者財務(wù)管理軟件?;蛘唠m然沒有,但以后準備上其他的信息化管理軟件。此時,在項目選型時,就需要考慮到信息化系統(tǒng)集成的必要性。不同的信息化系統(tǒng)之間會有重合的地方,如CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng),在客戶信息的管理、銷售訂單的管控等方面,都有重疊。如果兩套系統(tǒng)各行其是,那么導(dǎo)致的結(jié)果就是要做很多重復(fù)性的工作,如訂單的輸入、客戶信息的管理等等。
為此,在系統(tǒng)選型時,要考慮到未來系統(tǒng)集成的需要。如要考慮到系統(tǒng)的集成性(具體包括集成的成本、集成的風(fēng)險、集成的工作量等)。
3、良好的擴展性
企業(yè)實施CRM系統(tǒng)并不是一蹴而就的,企業(yè)在應(yīng)用CRM系統(tǒng)中會不斷產(chǎn)生新的需求。因此,企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)時,需要明確各個階段的目標,并將CRM系統(tǒng)的擴展能力作為一個關(guān)注重點。
4、選擇適合自身行業(yè)和規(guī)模的CRM系統(tǒng)
隔行如隔山。企業(yè)的行業(yè)不同,往往會有不同的特點,此時對應(yīng)的解決方案也就不同。如戶外廣告行業(yè)的CRM,與外貿(mào)行業(yè)的CRM,就有比較大的差異。前者比較注重媒體資源管理,而后者則比較注重客戶滿意度的提高等等。如果CRM沒有某個行業(yè)的解決方案,只有一些傳統(tǒng)的解決方式。那就意味著企業(yè)在選擇這款軟件時,需要花費額外的精力去進行二次開發(fā)的作業(yè)。這不但會增加項目的成本,還會增加項目的風(fēng)險。筆者建議企業(yè)在選擇CRM軟件時,最好選擇有現(xiàn)成解決的軟件。
另外,CRM系統(tǒng)是一個長期的應(yīng)用過程,要分步實施,不能盲目追求一步到位。
5、能便利的實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程
CRM系統(tǒng)選型時應(yīng)注意系統(tǒng)的靈活性和便利性,最好能讓客戶自定義公司的各項業(yè)務(wù)流程,方便企業(yè)便利地實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。
6、專業(yè)服務(wù)團隊
軟件是不斷升級和更新的,所以在選擇CRM系統(tǒng)時,一定要選擇具有專業(yè)售后服務(wù)團隊的廠商。這樣才能保證,CRM在實施過程中一旦碰到問題,能夠有專業(yè)的人員幫忙解決。
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