IT服務(wù)管理流程應(yīng)該怎樣抉擇

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中國企業(yè)經(jīng)歷了30多年的發(fā)展，取得了輝煌的成就，但也出現(xiàn)了許多問題。無論是在國內(nèi)和國外，ERP實(shí)施的成功率不高。ERP在中國很少取得成功最大原因就是個性化太多了。改變后，失去了原有的嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)本質(zhì)。

因此，我認(rèn)為目前的ITSM技術(shù)，在日常討論服務(wù)管理流程的時候，覺得它是具有本土特色的ITIL導(dǎo)入。在文章中并沒有寫得很深入，但是列舉了一些中國特色，這給服務(wù)管理的執(zhí)行造成障礙。這就是個性化的體現(xiàn)?，F(xiàn)在有一些服務(wù)管理咨詢公司，專門幫助用戶進(jìn)行服務(wù)管理流程。一個咨詢公司的核心思想是分析用戶現(xiàn)有的服務(wù)管理系統(tǒng)和方法，尋找和它之間的差距和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)程序，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行提高。其實(shí)這些咨詢公司的目標(biāo)都是：制訂一套ITIL設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)程序。然而，在ITIL軟件官方提供的資料中，指定的軟件不是一套ITIL標(biāo)準(zhǔn)，其含義是，ITIL是需要靈活使用的。我們的輔導(dǎo)的目標(biāo)就是幫助用戶制定一套可以產(chǎn)生最大效益的服務(wù)管理流程？這帶來一個問題：標(biāo)準(zhǔn)程序是否就是幫助用戶最大的利益服務(wù)管理流程？

標(biāo)準(zhǔn)流程的優(yōu)點(diǎn)：嚴(yán)謹(jǐn)、原則性強(qiáng)。缺點(diǎn)：在各種人力、財力、物力的客觀因素限制下，可執(zhí)行性存在疑問。個性化流程的優(yōu)點(diǎn)：靈活，可執(zhí)行性強(qiáng)。缺點(diǎn)：可能存在某些不嚴(yán)謹(jǐn)性，在將來發(fā)展過程中，流程可能會變得不適應(yīng)，需要改變。這種改變肯定不是我們所期望的。

IT服務(wù)管理流程應(yīng)該怎樣抉擇？企業(yè)是需要標(biāo)準(zhǔn)化還是個性化的IT服務(wù)管理流程？

我們需要堅持原則、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫€性化服務(wù)管理流程。我們需要的不是照搬ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程，我們需要了解這個流程設(shè)計背后的含義，他所堅持的原則以及這個違背這個原則可能造成的一系列影響；需要了解標(biāo)準(zhǔn)流程那些地方是體系它的嚴(yán)謹(jǐn)，這種嚴(yán)謹(jǐn)又是基于什么考慮。ITIL可以理解為一個框架，但真正使用上，需要真正理解ITIL流程背后所代表的一種管理思想和思維方式，這才是ITIL的精華。因此，在使用上，堅持ITIL的精華思想，但不局限于流程框架。這才是真正為我所用的方式。

企業(yè)在導(dǎo)入使用ITIL的時候，首先必需的是要明確企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。然后，就是思考是否需要建立一套ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程，還是建立一套發(fā)揮最大效益的流程，這兩者的區(qū)別在哪里，哪個更重要？這些問題都要企業(yè)深入去思考，根據(jù)自身的情況去選擇。