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知識管理可能是繼ERP和
CRM之后的另一個熱點，有效管理企業(yè)的知識資產(chǎn)，增強企業(yè)的創(chuàng)新和競爭力，知識庫是其中必不可少的組成部分。
呼叫中心表面上看是800xxxxx，1860，1000，95588等一串串的電話號碼，數(shù)字后面是一個個真實而巨大的企業(yè)，接觸各色人等，解答萬千問題。
呼叫中心是需要知識管理的。
場景1，某移動公司呼叫中心
“你好，我用的是XXXX手機，剛剛申請了GPRS服務(wù)，想連到筆記本電腦上上網(wǎng)，請問應(yīng)該怎么設(shè)置啊?
您的手機是什么型號?
xxxxx
噢，我這兒有一篇使用指南，我發(fā)email給您可以嗎?
網(wǎng)都上不了怎么收email?
那傳真?
我收不了傳真。
那我給您念吧!
......”
可以看出，移動公司已經(jīng)有了一個基本成型的知識庫，很多知識儲備已經(jīng)有了。但是這并不應(yīng)該是全部。顧客能獲得知識的渠道是多種多樣的，傳真，email，上網(wǎng)，甚至由坐席念給他聽。同樣一個內(nèi)容，針對不同的渠道應(yīng)該有不同的形式。就象前面的問題，如果是傳真的話，內(nèi)容應(yīng)該簡要，最好能縮在一頁上，最好再把相關(guān)網(wǎng)址寫上，解決不了還可以上網(wǎng);如果是email或者上網(wǎng)方式，內(nèi)容就不妨詳細(xì)一點，最好再配一些圖片,能讓顧客一步一步地看到如何去解決自己地問題;如果是口述方式，念是肯定不行的了，最好坐席有過實踐經(jīng)驗，那樣才能一步一步指導(dǎo)著客戶操作，并且能和客戶有足夠地交互。有這樣的呼叫中心和知識庫，您是不是感覺服務(wù)更貼心一些了呢?
場景2，某家電廠商呼叫中心
“您好，我是你們的電視機用戶，現(xiàn)在我的電視遙控器不好用了，你們能幫我來看一下嗎?
是不是您的電池使用時間太長了?
我前幾天剛剛換上的新電池，還是不行?
明白了，這樣吧，您把遙控器拆開，用酒精把里面的電路板擦一下看是不是會好一點，如果還是不行的話，我們就派人上門給您換一個，您看可以嗎?
好吧，我先試試，還有一個問題，我還想買你們的冰箱，您能告訴我200立升左右的冰箱日耗電大概是多少嗎?
冰箱是嗎?這個，對不起，我不是負(fù)責(zé)冰箱業(yè)務(wù)的，您稍后再撥這個電話選冰箱可以嗎?
那就這樣吧。”
有什么問題嗎?看起來都很好，服務(wù)態(tài)度，處理問題的方式，但是冰箱的那個問題真的就那么難回答嗎?是不是還能做的更好一點呢?我們不能強求每個坐席都對本公司的所有產(chǎn)品非常熟悉和了解，那是不合理也不可能的，但是對于不同產(chǎn)品系列的簡單問題，就比如一些簡單的技術(shù)指標(biāo)，常見問題處理等等，我想通過知識管理的手段還是可以解決的。就象前面的例子，也許這個問題回答好了，就能爭取到一個新的冰箱用戶，也許就因為這一點麻煩，用戶就選擇了其他品牌。盡量通過一個接口和客戶打交道，這不正式前一段時間HP大改組所追求的嗎?背后需要的，不僅僅是不同系列產(chǎn)品員工的合作，還需要對不同系列的產(chǎn)品知識進(jìn)行更好的管理，這應(yīng)該是知識管理的重要組成內(nèi)容。
場景3 某銀行呼叫中心
一位朋友發(fā)現(xiàn)自己的信用卡丟了，趕緊打955xx作了個電話掛失，又趕上公司派他出差，這帶著很多現(xiàn)金出去可不方便。于是又打電話咨詢?nèi)绾窝a辦新卡。
“你好，我的信用卡找不到了，已經(jīng)做了電話掛失，請問我怎樣才能補辦新卡?
這種情況您要到信用卡中心去辦理，地址是XXXXXXX，做完正式掛失后就可以補新卡了。
那大概要多長時間才能拿到新卡?
噢，這個大概15天吧，我們剛剛更新了系統(tǒng)，不知道是不是能快點了，您最好打電話直接問信用卡中心吧，電話是XXXXXXX。”
唉!這可麻煩了，這不等于帳戶凍結(jié)15天嘛，看來要靠借錢過日子了。放下電話，撥了那個號碼，全部是占線。真煩，回頭要考慮換家銀行了。先不問了，直接去吧，反正辦正式掛失也要跑一趟，早辦一天就早一天拿到新卡啊。10點鐘出去的，沒到中午吃飯時間就美滋滋的回來了，全部搞定，下午就能拿著新卡出差去了。這信用卡中心的服務(wù)確實改善不少，一進(jìn)門就有專人接待，告訴你去哪個柜臺填什么單子，要不是授權(quán)有一點問題，半個多小時能能拿到新卡了。
從開始的不滿意，都后來的美滋滋，這個客戶是留下來了，但是問題卻不應(yīng)該這樣結(jié)束。
一方面，信用卡部門的服務(wù)質(zhì)量有了重大的改進(jìn)，但是在另外一方面這種有效的改進(jìn)卻沒有反映到呼叫中心，沒能直接給顧客一個滿意的答復(fù)，不能不說是一種遺憾。我們無從考證銀行的新系統(tǒng)更新多長時間了，也許僅僅是幾天，也許已經(jīng)幾個月了，無論多長時間，這種對客戶相當(dāng)重要的信息都應(yīng)該最快地反映到呼叫中心。否則客戶也許就因為這種簡單的原因而流失了，雖然實際上我們做的比說的好多了。
呼叫中心是企業(yè)面向顧客的窗口，企業(yè)中所有和顧客相關(guān)的知識和信息都應(yīng)該及時地反映到呼叫中心，也就是說應(yīng)該建立從企業(yè)中各個面向顧客部門到呼叫中心的信息和知識流，使呼叫中心真正成為企業(yè)顧客的幫助和信息中心。很多人都會有這樣的經(jīng)歷，向呼叫中心求證一個問題，往往得到的答復(fù)就是一個電話號碼，必須去問其他部門，而這個電話占線的概率往往超過90%。這樣的呼叫中心實際上只起到了電話轉(zhuǎn)接員的作用。究其原因，很簡單，沒有流入呼叫中心的信息和知識流，我們的坐席也是巧婦難為無米之炊啊!當(dāng)然，呼叫中心不僅僅是信息流入方，同時也能產(chǎn)出其他部門所需要的信息。呼叫中心可以直接接觸到顧客，他們最了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)在什么地方最容易出問題，顧客最希望獲得什么樣的東西。而這些內(nèi)容常常是產(chǎn)品和市場部門花大價錢去第三方買來的。呼叫中心在接受其他部門的信息流入的時候，也應(yīng)該挖掘自己和顧客接觸過程中的一些有價值信息，為其他部門提供支持，在這種雙向交流反饋中，形成良性循環(huán)，為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
說了半天，我們在談的好象都是信息溝通的問題，和知識管理有什么關(guān)系?信用卡的補辦周期是知識嗎?可以肯定是有價值的信息，但是知識嗎?是嗎?不是嗎?我也說不清楚。您說那?
場景4，某著名品牌電腦服務(wù)中心
“你好，xxx服務(wù)中心，請問您需要什么幫助?
你好，我的筆記本電腦前面板上下分開了，另外固定光驅(qū)的那個鎖扣也壞了，你們能派個人來修一下嗎，我的電腦服務(wù)號是xxxxx。
您稍等，您的電腦還在保修期內(nèi)，您的故障是前面板開裂嗎?
是的，原來是螺絲固定的，現(xiàn)在已經(jīng)完全固定不住了?
好的，我們可以給您換一個面板和底座，對了您是說光驅(qū)鎖扣也壞了嗎?
對啊!?
抱歉，這個是屬于物理損壞，您應(yīng)該付維修費。
底座不是免費的嗎?鎖扣是在面板上的啊?
是免費，但是因為鎖扣壞了，按照公司規(guī)定要另外收費。
你們換回去的底座不也是報廢了嗎，為什么還要對上面壞了的鎖扣收費，這個規(guī)定不合理吧?
這個，我沒有辦法，公司就是這樣規(guī)定的，您需要我派單嗎，?
........???”
如果您是用戶，您該怎么辦呢?我反正不知道。這是一個很特殊的案例，可能公司以前沒有處理過類似的事情，但是應(yīng)該有一定的處理流程給客戶一個合理的答復(fù)而不是一再強調(diào)公司規(guī)定，而這家公司沒有。知識管理能做什么呢?對這樣一個特殊案例做一下總結(jié)，作出一個合理的處理程序，以后遇到類似的問題就不至于讓客戶無所適從了，這樣積累下來，還有什么情況處理不了呢。不僅僅是這樣一些特殊情況，在呼叫中心和客戶進(jìn)行互動交流的過程中，從客戶的反饋中，可以得到很多有益的信息，例如客戶的使用經(jīng)驗，客戶的特殊需求，合作伙伴的反饋，等等，這些信息經(jīng)過整理就能成為有價值的知識。因此，從更廣的角度來講，呼叫中心的知識管理不是局限在公司的范圍之內(nèi)，還應(yīng)該將客戶，合作伙伴，甚至競爭對手納入范疇，使呼叫中心成為一個交流的紐帶。把知識管理的范疇從一個部門擴(kuò)大到整個企業(yè)，再從一個企業(yè)擴(kuò)大到一個系統(tǒng)。
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